Wo stehen Unternehmen mit ihrem Kundenservice im Digitalen Zeitalter? Die Antworten finden Sie in der Studie.
Dass Kundenfokus sehr wichtig ist, ist bekanntlich relevant. Er wird sogar immer wichtiger und häufig sogar erfolgsentscheidend. Gemessen wird das Kundenerlebnis in der Realität jedoch nur selten.
Automatisierung steigert die Effizienz im Kundenservice beträchtlich, dennoch nutzt nur ein Viertel der befragten Unternehmen dieses Potenzial. Die Kanäle E-Mail und Telefon sind noch immer am verbreitetsten.
Kundinnen und Kunden sehen das Potenzial der digitalen Helfer, die Unternehmen hingegen sind teilweise noch zögerlich in der Umsetzung. Nur knapp 10 % der Befragten setzten 2020 bereits auf den neuen Kanal Chatbot.
Frédéric Monard
CEO, pidas
Melanie Müller
Head of Marketing, pidas
Dr. Pia Furchheim
Dozentin & Studiengangleiterin, ZHAW
Prof. Dr. Frank M. Hannich
Dozent & Leiter Fachstelle Strategic CRM, ZHAW