Kundenservice
Benchmark-Studie

Wo stehen Unternehmen mit ihrem Kundenservice im Digitalen Zeitalter? Die Antworten finden Sie in der Studie.

Das erwartet Sie in der Studie

Kundenorientierung

Dass Kundenfokus sehr wichtig ist, ist bekanntlich relevant. Er wird sogar immer wichtiger und häufig sogar erfolgsentscheidend. Gemessen wird das Kundenerlebnis in der Realität jedoch nur selten.

Serviceautomatisierung

Automatisierung steigert die Effizienz im Kundenservice beträchtlich, dennoch nutzt nur ein Viertel der befragten Unternehmen dieses Potenzial. Die Kanäle E-Mail und Telefon sind noch immer am verbreitetsten.

Chatbots

Kundinnen und Kunden sehen das Potenzial der digitalen Helfer, die Unternehmen hingegen sind teilweise noch zögerlich in der Umsetzung. Nur knapp 10 % der Befragten setzten 2020 bereits auf den neuen Kanal Chatbot.

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Kundenservice im Digitalen Zeitalter

Dieser Service Benchmark fokussiert sich auf die Themenblöcke Kundenorientierung, Serviceautomatisierung und Chatbots.

Mehr als 200 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz haben dabei einen Einblick in ihre Aktivitäten, Erfahrungen und Pläne gewährt. Diese Informationen vermitteln ein detailliertes Bild der aktuellen Situation und liefern spannende Erkenntnisse.

Die Studie ist in einer Kooperation zwischen pidas und der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) entstanden.

Autoren

Frédéric Monard

Frédéric Monard

CEO, pidas

frederic.monard@pidas.com
LinkedIn
Melanie Müller

Melanie Müller

Head of Marketing, pidas

melanie.mueller@pidas.com
LinkedIn
Dr. Pia Furchheim

Dr. Pia Furchheim

Dozentin & Studiengangleiterin, ZHAW

Prof. Dr. Frank M. Hannich

Prof. Dr. Frank M. Hannich

Dozent & Leiter Fachstelle Strategic CRM, ZHAW

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