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Das Telefon ist nicht immer der effizienteste Weg im IT-Support

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Pascal Wolf | Head of Sales Managed Services

calendar

13.12.2019

time

3 min.

IT-Nutzer, die ein Anliegen betreffend Soft- oder Hardware haben, greifen bis anhin meist zum Telefon und rufen im IT-Service Desk an, vor allem dann, wenn sie auf eine rasche Antwort oder Lösung angewiesen sind und eine schriftliche Anfrage z.B. per E-Mail ihrer Meinung nach zu viel Zeit in Anspruch nehmen würde. Vielleicht haben sie ja ein gröberes Problem, das ein Weiterarbeiten komplett unmöglich macht? Da ist es mehr als verständlich, dass der User zuallererst zum Hörer greift, denn er verspricht sich eine umgehende Rückmeldung und Hilfestellung vom Service Agenten am anderen Ende der Leitung.

Subjektiv gesehen ist ein Anruf für den User also eindeutig der schnellste Weg zur Lösung seines Problems. Allerdings können Anrufe ausschliesslich zu den Bürozeiten platziert werden, und häufig sind die Leitungen der Service Desk Agenten zu den Peak Zeiten extrem überlastet. Statt sein Problem sofort deponieren zu können, verliert der Anrufer in der Warteschleife viel Zeit, ohne sein Ziel zu erreichen – eine unbefriedigende Erfahrung und sicher nicht in jedem Fall die optimale Lösung.

 

Das Telefon ist kein Garant für schnelle Hilfe

Auch wenn das Telefon das Gefühl vermittelt, dass der User mit unmittelbarer Hilfe rechnen kann, kommt es also häufig vor, dass der IT-Nutzer in einer Warteschleife landet oder vielleicht gebeten wird, sein Anliegen im Anschluss an das Gespräch zusätzlich schriftlich in einem Ticket zu erfassen. Dies bringt ihn seinem Ziel, sein Problem zu lösen, nicht schneller näher. Gleichzeitig herrscht im internen Service Desk vielleicht auch noch Hochbetrieb oder sogar Überlastung, da sich sowohl Standard-Anfragen als auch komplexe Anliegen in der Warteschleife kumulieren und das Service Level gehalten werden muss. Da hat kein Service Agent Zeit, sich sofort um schriftliche Anliegen zu kümmern. Aber welche Alternativen gibt es, das hohe telefonische Anfrage-Volumen auf einen anderen Kanal umzulenken und gleichzeitig die Experience und Lösungsquote zu steigern? Und wie überzeugt man den Kunden, dass das Telefon nicht unbedingt das Mittel der Wahl sein muss, um schnell ans Ziel zu kommen?

 

Self-Service Optionen – Hilfe rund um die Uhr

Ein Service Desk, der primär auf digitale und innovative Kanäle setzt, kann da die Lösung sein. Gerade der Chatbot-Kanal birgt enormes Potenzial, um den Telefonkanal abzulösen. Dieser digitale Helfer steht zu jeder Tages- und Nachtzeit zur Verfügung und weiss die Antwort zu vielen Standardanfragen. Er verlinkt die Nutzer zu den richtigen Stellen in der bestehenden Service Suite, zu Formularen und Informationen, mit deren Hilfe sie viele Anfragen gleich selbständig und abschliessend lösen können. Dies erspart beiden Seiten viel Zeit: die Nutzer müssen nicht auf die nächsten Bürozeiten warten oder hängen in der Warteschleife am Telefon, und die Service Agenten werden von vielen Standardanfragen komplett entlastet und haben mehr Zeit für die Lösung von komplexeren Anliegen.

Sämtliche Erstanfragen könnten zunächst einmal über den Chatbot laufen. Dies bedeutet aber nicht, dass der Telefon-Kanal komplett abgeschafft, bzw. ersetzt wird. Dies ist keineswegs der Fall. Das Telefon wird nur einfach viel effizienter eingesetzt. Erkennt der Chatbot, dass er nicht in der Lage ist, dem Nutzer mit Informationen oder Self-Service Optionen weiterzuhelfen, wird er ihm dies mitteilen und ihm vorschlagen, dass ihn ein Experte zurückruft. Der Nutzer hat dann sogar die Möglichkeit, einen für ihn passenden Termin für den Anruf festzulegen – all dies super einfach per Chatbot.

 

Rückruf vom Experten

Kann der Chatbot bei einer Anfrage nicht weiterhelfen, sorgt er dafür, dass der Nutzer zeitnah einen Rückruf von einem Service Agenten erhält, und zwar nicht von irgendeinem Agenten, sondern einem Experten, der sich mit dem Thema des Anliegens gut auskennt und die richtigen Skills besitzt, das Problem des Nutzers zu lösen. Dies bietet dem Nutzer den Vorteil, dass er nicht in einer Warteschleife landet und dann vielleicht noch von Agent zu Agent weitergereicht wird, bis er endlich mit jemandem sprechen kann, der über die notwendigen Skills verfügt, ihm weiterzuhelfen. Er spart also doppelt Zeit und Nerven und hat ein sehr positives Service Erlebnis.

Auf der anderen Seite der Telefonleitung ist der Effekt ebenso positiv, da der Service Agent nur mit Anliegen konfrontiert wird, die er lösen kann und die Nutzer nicht mit den entsprechenden Anweisungen und Kommentaren an einen Kollegen weiterleiten muss, der dann evt. noch am Telefon besetzt ist. Ausserdem sieht der Service Agent schon bei Arbeitsbeginn, welche Termine für Rückrufe anstehen und kann sich seine Zeit optimal einteilen.

 

Fazit

Der traditionelle Telefonkanal hat im Service Desk der Zukunft als Erstanlaufstelle zwar ausgedient, ist aber durch gezielte Rückrufe noch immer sehr wertvoll bei der Lösung und Beantwortung von IT-Anliegen. Der Kanal wird in neuen, digitalen Service Desk Modellen viel effizienter eingesetzt, indem die richtigen Experten auf dem entsprechenden Themen-Gebiet die Kunden zurückrufen, das Problem direkt lösen können und so beiden Seiten viel Zeit sparen. Für den Kunden eine durchwegs positive Erfahrung!

Laufen bei Ihnen noch alle Erstanfragen über das Telefon und erschlagen zu den Peak Zeiten beinahe Ihr Service Team? Wenn Sie genau wissen möchten, wie ein Chatbot als Bestandteil des «Digital Service Desks» Ihre Mitarbeiter von dieser Flut an Anrufen entlasten kann, freue ich mich, mich mit Ihnen zum Thema auszutauschen. Nehmen Sie doch Kontakt mit mir auf.

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Pascal Wolf

Pascal Wolf

Experte für Digital Workplace - Mitglied der erweiterten Geschäftsleitung

Ich bin Ihr Experte für exzellente Customer Experience und intelligente Automatisierung durch Robotics und Chatbot im Service Desk & Field Support.

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