Digital Service Desk

Kundenzufriedenheit, Speed und Flexibilität werden auch im IT-Support immer wichtiger. Durch Automatisierung und den Einsatz von Chatbots im IT-Service Desk lassen sich nachweislich grosse Effizienzgewinne erzielen. Mit einer Kombination aus erfahrenen IT-Fachkräften, intelligenter Automatisierung und unserer Leidenschaft für Kundenservice haben wir für Sie einen neuen IT-Service Desk entwickelt, der nicht nur die Kundenzufriedenheit effektiv steigert, sondern auch Ihre Kosten nachhaltig reduziert.

USER EXPERIENCE

Durch den neuen Touchpoint wird die User Experience deutlich verbessert, denn die IT-User erhalten jederzeit Antwort auf ihre Anliegen.

60% TIEFERE KOSTEN

Durch die Automatisierung und den Wegfall des synchronen Eingangskanals können die Kosten innert kürzester Zeit um mehr als 60% reduziert werden.

HÖHERE EFFIZIENZ

Die Service-Organisation wird effizienter, da Anliegen durch den Chatbot beantwortet oder direkt an die richtige Stelle weitergeleitet werden.

Der «Digital Service Desk» stellt die digitalen Touchpoints in den Mittelpunkt. Der intelligente Chatbot dient als Single Point of Information für alle Anliegen.

Ein grosser Vorteil des IT-Support Chatbots ist, dass sich dieser Kanal optimal für die Automatisierung der Bearbeitung aller möglichen Anliegen eignet. Er kann Anfragen selbstständig, unabhängig und zu jeder Zeit entgegennehmen, bearbeiten oder sogar komplett lösen und fungiert somit als wertvoller digitaler Assistent. Auf diese Weise werden die Service Desk Agenten entlastet und können sich in der so gewonnenen Zeit mit höherwertigen Tätigkeiten befassen.

Rückrufe durch den Service Desk sind effizienter, weil die Anliegen gleich denjenigen Agenten zugewiesen werden, die sich mit dem jeweiligen Thema am besten auskennen.

REVOLUTIONÄRES PREISMODELL

Der «Digital Service Desk» verabschiedet sich vom Preis pro Ticket Modell, bei dem der Kunde das Risiko trägt. Das neue Preismodell besteht aus einer kompromisslosen Flatrate pro Benutzer im Monat.

1'000 - 2'000

CHF

EUR

2'000 - 3'000

CHF

EUR

3'000 - 4'000

CHF

EUR

4'000 - 5'000

CHF

EUR

5'000+

CHF

EUR

1st Level Support
Service Request Management
Information Request Management
Multiprovider Dispatching
Ticket Überwachung (Monitoring)
Continuous Service Improvement
Service Management
Service Level Reporting

7x24h Service Zeit
5x11h Supportzeit
Sprachpakete: «Deutsch» und «Englisch»

First Level Resolution Rate: ≥ 70%
Time to Fix (TTF) - Incident: ≥ 80% in ≤ 1 Werktag
Time to Fix (TTF) - Service Request: ≥ 80% in ≤ 2 Werktagen

Supportzeiterweiterung auf 5x24h oder 7x24h
Sprachpaket «Französisch»

BEISPIEL BUSINESS CASE

Der folgende Business Case bezieht sich auf einen internationalen Industrie-Kunden mit Hauptsitz in der Schweiz.

KONVENTIONELLES BETRIEBSMODELL
Anzahl Mitarbeiter		3'000
Anzahl Service Desk Agenten		7.5 FTE
Jährliche Personalkosten/Agent	CHF	90'000
Jährliche Vollkosten	CHF	675'000

DIGITAL SERVICE DESK
Flatrate pro Mitarbeiter	CHF	7.50
Jährliche Kosten	CHF	270'000
Transition Kosten	CHF	60'000

Einsparungen im 1. Jahr	51%
Einsparungen im 2. Jahr	60%

CHATBOT ALS DIGITALER AGENT

Der IT-Support Bot kann unter anderem Benutzer identifizieren, Tickets erstellen, priorisieren und klassifizieren. Die Anliegen können je nach Komplexität entweder End-to-End automatisiert gelöst oder an einem bestimmten Punkt einem Agenten übergeben werden. Ausserdem kann der digitale Helfer dem Benutzer bei komplexen Prozessen assistieren, ihn auf bestehende Prozesse hinweisen und ihm benötigtes Wissen zur Verfügung stellen.

Chatbots sind ein Beispiel dafür, wie Automatisierung im Kundenservice eine Win-win Situation für beide Seiten schaffen kann. Der innovative Chatbot-Kanal bringt nicht nur Speed in die Support-Organisation, er schafft auch eine einmalige User Experience und steigert zudem gleichzeitig auch noch die Mitarbeiterzufriedenheit.

DIGITALISIERUNG IM IT-FIELD SUPPORT

Mit CORA können Sie auch Ihren IT-Field Support digitalisieren. CORA ist ein intelligentes Hardware-Ausgabesystem, das den IT-Field Support revolutioniert. Desktops, Bildschirme, Smartphones und Zubehör aller Art stellt CORA dem IT-User mittels Badge, PIN oder Barcode schnell und unkompliziert zur Verfügung.

Der intelligente Hardware-Ausgabe-Automat entlastet Ihre IT-Field Support Mitarbeiter, steigert die User Experience und steht den Usern 24/7 zur Verfügung.

DIGITAL SERVICE DESK
INTELLIGENTE
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BEREIT FÜR DEN «DIGITAL SERVICE DESK»?