Der Service Desk ist seit vielen Jahren fester Bestandteil jeder gut funktionierenden IT-Service Organisation. Um auch künftig einen effizienten und modernen Service bieten zu können, ist die Einführung von digitalen technologischen Entwicklungen und Angeboten heute unumgänglich. Dies sowohl aus Sicht des IT-Managements, das die Verantwortung für eine kostengünstige und benutzerfreundliche IT-Service Organisation trägt, als vor allem auch aus der Perspektive von Userinnen und Usern. Conversational AI und Robotic Process Automation (kurz RPA) werden bei den neuen Lösungsmodellen erfolgreich eingesetzt.
Bei RPA, also der robotergestützten Prozessautomatisierung, werden mithilfe von Software-Robotern und Chatbots mit AI im Service vor allem sich wiederholende Standardprozesse automatisiert und effizienter gemacht. Chatbots (oder auch Voicebots) ermöglichen dabei die automatisierte menschenähnliche Interaktion mit Kundinnen und Kunden in schriftlicher oder mündlicher Form – was als Conversational AI bezeichnet wird. Die Technologie kann dabei von einfacher regelbasierter Automatisierung bis hin zu sehr komplexen, auf maschinellem Lernen und Künstlicher Intelligenz basierenden Lösungen reichen.
Conversational AI und Robotic Process Automation (kurz RPA) werden bei den neuen Lösungsmodellen erfolgreich eingesetzt.
Trotz vieler sehr erfolgreicher Beispiele für den Einsatz dieser neuen Technologien in den unterschiedlichsten Branchen, herrschen gerade im operativen Service Desk Management vielfach immer noch erhebliche Zweifel bezüglich ihrer Einführung. Um diesen Zweifeln zu begegnen, möchten wir Ihnen in diesem Artikel konkrete Anwendungsbeispiele vorstellen.
Chatbot - Der Service Desk Mitarbeitende, der niemals schläft
Die Digitalisierung hat das Benutzerverhalten tiefgreifend verändert. Längst rufen Nutzerinnen und Nutzer nicht mehr nur an oder schreiben eine E-Mail, wenn sie ein Anliegen haben. Digitale Kanäle wie Social Media, Messenger Dienste, Apps oder mobile Services und vor allem auch Chatbots haben sich als beliebte Touchpoints erwiesen. Das ist auch eine Chance für den Kundenservice!
Der innovative Touchpoint Chatbot sollte heute zum Standard jedes digitalen IT-Service Desks zählen. Als textbasiertes Dialogsystem ermöglicht er den Kunden das Chatten und die Interaktion mit der Supportorganisation des Unternehmens rund um die Uhr, sodass die Servicezeiten durch ihn massgeblich erweitert werden können. Zwei überzeugende Argumente, die aus Benutzersicht für die Verwendung von Chatbots sprechen, sind daher schnelle Antwortzeiten und die Unabhängigkeit von Supportzeiten. Je nach Einsatzgebiet des Chatbots macht es zusätzlich viel Sinn, ihn mit Drittsystemen zu verbinden, um ihn noch effizienter, selbstständiger und vielseitiger zu gestalten - zum Beispiel mit einer ITSM-Suite, einem Active Directory oder anderen Systemen.
3 typische Use Cases für Chatbots
Use Case #1
Mehr Effizienz durch Self-Service
Ein Chatbot schafft im IT-Service eine klare Win-win-Situation. Er liefert den Benutzerinnen und Benutzern jederzeit Antwort auf Fragen und löst ihre Anliegen teilweise direkt selbst oder verweist auf entsprechende Formulare etc. – und das jederzeit. So werden IT-Service-Organisationen effizienter. Die Service-Agenten werden von Standardanfragen entlastet und gewinnen Zeit für komplexere Anliegen.
Use Case #2
Erreichbarkeit & Beratung 24/7
Der Chatbot als virtueller IT-Kundenservice Mitarbeitender bietet Service über den Feierabend hinaus und verkürzt so die Wartezeiten der User. Er übernimmt selbstständig repetitive und weniger anspruchsvolle Kundenanfragen. Mit Künstlicher Intelligenz ausgerüstet ist der Conversational AI Chatbot fähig, auch Beratungen für vorher ausgesuchte Themen durchzuführen; vorstellbar im Bereich IT-Service wären zum Bespiel Beratungen zur Wahl der richtigen Soft- oder Hardware.
Use Case #3
Wegweiser im Informations-Dschungel
Der Chatbot schafft Klarheit im Wust der online verfügbaren Informationen. Häufig haben User Probleme, gesuchte Informationen zu lokalisieren, obwohl sie auf der Website verfügbar wären und kontaktieren in der Folge den Kundendienst. Der Chatbot klärt das Bedürfnis der Suchenden ab und verweist schnell per Link auf die relevanten Informationen. Auf diese Weise muss sich der IT-Service Desk nicht um solche Anfragen kümmern.
Dies sind einige der denkbaren Anwendungsfälle für Chatbots im direkten Kundendialog. Im Vergleich dazu kommt Robotic Process Automation eher im Hintergrund auf der Ebene der Arbeitsabläufe zum Zug und hilft, Serviceabläufe noch effizienter gestalten.
RPA - Software-Roboter übernehmen einfache Aufgaben und Arbeitsabläufe
Unter Robotic Process Automation verstehen wir Software-Roboter, die helfen, manuelle Abläufe zu automatisieren, ohne bestehende Systeme und Schnittstellen zu ersetzen oder zu erweitern.
Über verschiedenste Prozesse hinweg können Arbeitsabläufe vereinfacht, Applikationen kombiniert, ein sogenannter Unified Desktop geschaffen und somit die Effizienz gesteigert werden. Dadurch können sich die IT-Service Desk Agenten auf komplexe und anspruchsvolle Anfragen konzentrieren, die über die automatisierte Anfragenabwicklung nicht gelöst werden können.
RPA-Tools eignen sich am besten zur Verwendung in repetitiven und vorhersehbaren Prozessen. Die Roboter führen dabei routinemässige Prozesse durch, die zwischen Menschen und Applikationen ablaufen. RPA kopiert diese Prozesse und erspart den Anwenderinnen und Anwendern dadurch repetitive Arbeitsschritte. Prozessarten mit den folgenden Merkmalen bieten sich für den Einsatz von RPA an:
- repetitiv
- fehleranfällig
- regelbasiert
- digitale Daten involvierend
- zeitkritisch und saisonbedingt
- heikle Daten (Datenschutz)
Gerade dort, wo es wirtschaftlich keinen Sinn macht, die Kernsysteme umzustrukturieren, kann RPA stark optimieren, da sich die Software-Roboter in jede bestehende Software-Infrastruktur integrieren lassen. Beispiele erfolgreicher Anwendungsfälle sind:
- die automatische Ticketerstellung
- der Account Unlock oder
- das vielgebrauchte Passwort-Reset.
Ein automatisierter digitaler «Service-Raum» entsteht
Die Einführung digitaler Technologien kann man sich wie ein Puzzle vorstellen. Nicht eine einzelne isolierte Neuerung allein führt zu Erfolg und Fortschritt, sondern eine Kombination verschiedener Komponenten, die sich gegenseitig ergänzen und ineinandergreifen.
Durch eine Kombination von auf RPA und Chatbots mit Conversational AI basierenden Automatisierungsmöglichkeiten lassen sich Benutzeranliegen noch besser verstehen und vor allem effizient bearbeiten. Durch die automatische Erkennung, Vorklassifizierung und Zuweisung (Dispatching) der Anliegen können Abläufe dort automatisiert werden, wo es für die Service-Organisation einen Mehrwert bringt und gleichzeitig die Customer Experience der Nutzerinnen und Nutzer gesteigert. So kann durch den Einsatz von Chatbots, Software-Robotern und intelligentem Wissensmanagement im Zusammenspiel mit einer ITSM-Suite ein automatisierter, digitaler Service-Raum entstehen, der ohne oder mit wenig menschlicher Hilfe sehr grossen Nutzen für die Userinnen und User bringt und ihre Customer Experience erheblich verbessert.
