CIOs von Krankenhäusern und anderen Gesundheitsinstitutionen sehen sich vor die Herausforderung gestellt, die Qualität ihrer IT-Services im täglichen Betrieb mit den verfügbaren internen Ressourcen konstant hoch zu halten. Das geht IT-Verantwortlichen anderer Branchen ähnlich, liesse sich hier vielleicht anmerken, und doch stellt sich die Situation ein wenig anders dar als in anderen Branchen, denn gerade in einem Spital gibt es eine Vielzahl von Abteilungen und Nutzergruppen mit sehr unterschiedlichen Anforderungen, die grösstenteils rund um die Uhr auf IT-Support angewiesen sind.
Dazu kommen im Zusammenhang mit der fortschreitenden Digitalisierung neue Themen auf die IT-Verantwortlichen zu, die es anzugehen gilt. Hier kann es ein guter Lösungsansatz sein, gewisse Aufgaben outzusourcen, um wieder mehr Kapazitäten und Freiräume für die eigentlichen Kernkompetenzen des IT-Teams zu haben.
Nachhaltige Unterstützung durch Outsourcing
Das Ziel von CIOs ist es natürlich, mit ihrem eigenen IT-Team Services in konstant hoher Qualität zu erbringen. Aufgrund der vielen neuen Herausforderungen, mit denen sie sich konfrontiert sehen, wird das aber immer schwieriger und die CIOs müssen in Betracht ziehen, die Verantwortung für gewisse Bereiche abzugeben und diese an einen externen Partner outzusourcen. Tatsächlich folgt der Weg, sich kompetente externe Partner für gewisse Tätigkeiten und Bereiche zu suchen, einem Trend, der sich in vielen anderen Branchen bereits bewährt. Auf diese Weise werden sowohl die Effizienz als auch die Qualität der Leistungen massgeblich gesteigert und die eigenen Ressourcen sinnvoll eingesetzt.
Durch die Auslagerung des IT-Workplace Supports können viele zeitaufwändige, einfache und sich häufig wiederholende Standardaufgaben extern erledigt werden, und es entstehen neue Kapazitäten für das interne IT-Team.
Ein Bereich, der trotz anfänglicher Bedenken von CIOs häufig ausgesourct wird, weil sich positive Effekte sehr rasch einstellen, ist der IT-Workplace Support. Gerade auch für Krankenhäuser bietet sich hier eine sehr gute Chance, ihre komplexe IT-Situation zeitnah und nachhaltig zu verbessern. Durch die Auslagerung des IT-Workplace Supports können viele zeitaufwändige, einfache und sich häufig wiederholende Standardaufgaben extern erledigt werden, und es entstehen neue Kapazitäten für das interne IT-Team, die sie für komplexere Aufgaben im Bereich ihrer Kernkompetenz nutzen können.
Die Hauptvorteile des Outsourcings in diesem Bereich lassen sich folgendermassen zusammenfassen:
- Wettbewerbsvorteil: Auch Kliniken stehen unter Wettbewerbsdruck und müssen konkurrenzfähig bleiben. Eine stetige Weiterentwicklung und Optimierung der Geschäftsmodelle/-prozesse ist dafür unabdingbar. Besonders auch in der IT. Ein erfahrener Partner kann hier effizient unterstützen.
- Flexibilität der Kapazitäten: Oft fehlen die internen Ressourcen, um sich um mehr als das Tagesgeschäft zu kümmern. Durch Outsourcing können die Kapazitäten während Leistungs-Peaks flexibel skaliert und angepasst werden. Wenn und wo nötig kann auch eine 24/7h Verfügbarkeit eingerichtet werden.
- Effizienz: Es wird erwartet, dass die Effizienz der IT aufgrund der neuen technologischen Möglichkeiten zur Digitalisierung stetig gesteigert wird, ohne dass die personellen Ressourcen erhöht werden. Der Outsourcing-Partner kann durch dynamische Anpassung bei den eingesetzten Ressourcen die Effizienz erheblich verbessern, da die Leerzeiten zu weniger aktiven Tageszeiten reduziert werden.
- Qualitätssteigerung: Ein Prozess, für den das interne IT-Team nicht wirklich die notwendigen Kompetenzen besitzt, um ihn effizient und fachgerecht zu erbringen, wird beim Outsourcing Unternehmen durch die dafür vorhandenen Skills zur Kernleistung, wodurch seine Qualität erheblich erhöht wird.
- Höhere Nutzer-Zufriedenheit: Durch die gesteigerte Qualität verbessert sich automatisch auch die Zufriedenheit der User und die IT-Abteilung verbessert ihr Ansehen im Betrieb.
- Der Outsourcing Partner verfügt über gut ausgebildetes Personal mit entsprechendem technologischem Know-how auf dem neuesten Stand. Er bietet IT-Workplace-Support als Kernkompetenz und verfügt daher über für dieses Gebiet bestens ausgebildete und erfahrene Mitarbeitende mit grosser praktischer Erfahrung.
- Als erfreulicher Nebeneffekt können häufig auch die Kosten gesenkt werden. Zudem werden sie transparenter und sind skalierbar.
Da der zeitaufwändige Workplace-Support vom Outsourcing-Partner organisiert und erledigt wird, kann sich das IT-Team des Krankenhauses auf seine eigentlichen Kernkompetenzen und andere wesentliche Aufgaben ausserhalb des Tagesgeschäfts konzentrieren, was zusätzlich zur Qualitätssteigerung der IT-Leistungen beiträgt. Der Outsourcing-Partner kann zudem auch bei der Evaluation von möglichen und sinnvollen Innovationen im Digitalisierungsprozess beratend unterstützen. Er kennt entsprechende Business Cases häufig bereits aus der Praxis und aus eigener Erfahrung. Man betritt also als CIO bei Innovationen nicht komplettes Neuland, was die eigenen Risiken bei einem Innovations-Projekt deutlich minimiert.
Auslagern ja – aber was und an wen?
Generell lässt sich sagen, dass sich erfahrungsgemäss vor allem einfache, standardisierte und repetitive Aufgaben für das Outsourcing sehr gut eignen, da sie am wenigsten fehleranfällig sind und dem Service-Team am meisten Zeitersparnis bringen, wenn sie davon entlastet werden. Aus diesem Grund ist, wie wir oben gesehen haben, der IT-Workplace Support für das Outsourcing geradezu prädestiniert. Wenn diese Funktionen und Aufgaben von externen Mitarbeitenden übernommen werden, schafft dies für das interne Team sehr viel zusätzliche Zeit, die dann für komplexere Aufgaben und Tätigkeiten verwendet werden kann, wofür die entsprechenden Kernkompetenzen vorhanden sind. Dabei sind im Bereich Gesundheitsversorgung natürlich besonders auch diejenigen Aufgabenbereiche hervorzuheben, bei denen für den Support und die Betreuung der Patienten relevante IT-Prozesse betroffen sind.
Wenn es darum geht, ob und mit wie vielen externen Partnern eine Zusammenarbeit angestrebt werden soll, muss sich ein CIO heute längst nicht mehr generell zwischen IT-Outsourcing «ja oder nein» entscheiden, es werden durchaus hybride Lösungen «dazwischen» angeboten. Verschiedene Modelle mit unterschiedlichen Abstufungen an extern erbrachten Leistungen stehen zur Auswahl, je nachdem, welche Dienstleistungen ausgelagert werden sollen, um die interne IT bestmöglich zu unterstützen und zu entlasten.
Erwägen auch Sie als CIO im Bereich Gesundheit, einige Leistungen an einen oder mehrere kompetente Partner auszulagern, um Ihr internes IT-Team von gewissen zeitaufwändigen Aufgaben zu entlasten und die eigenen Kernkompetenzen wieder besser zu nutzen? Ich als Experte im Bereich Workplace Support verfüge über viel Erfahrung auf diesem Gebiet und erkläre Ihnen sehr gerne persönlich die verschiedenen Möglichkeiten.
Mehr über dieses Thema lesen Sie zudem in unserem Whitepaper zum Thema IT-Support im Gesundheitswesen: Innovative Sourcing & Betriebsmodelle.
