In der ersten Ausgabe unserer neuen Webinar-Serie IT-Support Talks zeigen wir zentrale Erkenntnisse und Praxisbeispiele zum Einfluss von KI auf den IT-Support.
Sie möchten sich das Webinar oder einzelne Sequenzen daraus anschauen? 
Historische Entwicklung der KI
Die Entwicklung der KI begann in den 1950er Jahren mit dem Turing-Test von Alan Turing. Nach mehreren «KI-Wintern» gewann die Technologie in den 2000er Jahren mit Anwendungen wie IBM Watson und Siri wieder an Fahrt. Der grosse Durchbruch gelang mit den Transformer-Modellen von Google – sie bilden das Fundament der heutigen generativen KI.
1950: Turing-Test – Grundstein für KI
1966: «Eliza» – der erste Chatbot
1997: Deep Blue besiegt Schachweltmeister
2005: Erste KI-Anwendungen im Business-Kontext
2022: Transformer-Modelle ebnen den Weg für generative KI
Aktueller Stand und Herausforderungen
Der IT-Support steht vor der Herausforderung, immer mehr Tickets manuell zu bearbeiten – bei gleichzeitig steigenden Erwartungen an schnelle und effiziente Lösungen. Komplexe Systeme und unterschiedliche Nutzerbedürfnisse erfordern individuelle, KI-gestützte Ansätze.
Wenn ich als Privatperson bei Galaxus einen PC mit Lieferung am nächsten Tag bestellen kann, dann erwarte ich auch im Business einen vergleichbar effizienten Service.
Anwendungsfälle von KI im IT-Support
Chatbots und Automatisierte Kommunikation
Chatbots bearbeiten einfache Anfragen, entlasten den Support und leiten bei Bedarf an menschliche Agenten weiter.
E-Mail-Triage
KI analysiert eingehende E-Mails und leitet sie automatisch an die zuständige Stelle – das spart Zeit und Ressourcen.
Voice-Automatisierung
Virtuelle Assistenten übernehmen Anrufe und Aufgaben wie Passwort-Resets – ganz ohne menschlichen Eingriff.
Prozessautomatisierung
Robotic Process Automation (RPA) automatisiert Routineaufgaben, sodass sich Mitarbeitende auf komplexere Themen konzentrieren können.
Was früher mit dem Begriff Chatbot oft mit Skepsis betrachtet wurde, wird heute zunehmend als wertvolles Tool im IT-Support anerkannt.
Zukunftsblick
Die Zukunft des IT-Supports wird durch die Verschmelzung von Mensch und Maschine geprägt sein. Hyperautomatisierung und multimodale Modelle, die Sprache und visuelle Daten verarbeiten können, werden eine zentrale Rolle spielen. Die proaktive Fehlererkennung durch AI Ops wird es ermöglichen, Probleme zu identifizieren, bevor sie auftreten, und so die Servicequalität weiter zu verbessern.
Kaum ein Tag vergeht, ohne dass neue Tools, Technologien oder Anwendungsfälle auf den Markt kommen – was heute noch als innovativ gilt, kann morgen schon überholt sein.
Fazit
Die Integration von KI in den IT-Support ist nicht nur eine technologische, sondern auch eine strategische Entscheidung. Unternehmen müssen eine klare Automatisierungsstrategie entwickeln, um die vielfältigen Möglichkeiten der KI effektiv zu nutzen. Die Zukunft des IT-Supports liegt in der intelligenten Kombination von menschlicher Expertise und maschineller Effizienz, um ein optimales Service-Erlebnis zu bieten.
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Wir freuen uns, bei einem unverbindlichen Termin, mehr über Ihr Unternehmen und Ihre aktuellen Herausforderungen zu erfahren und Ihnen einen Überblick über unsere Lösungen zu geben.
