Drei Erfolgsfaktoren für IT-Chatbots in der Industrie

Thomas Ogi

IT-Support in der Industrie muss so aufgestellt sein, dass er Störungen oder gar den vorübergehenden Stillstand der Produktion zuverlässig verhindern kann. Dabei ist es ungemein wichtig, dass die Kommunikation der komplexen Sachverhalte auch in der meist lauten Produktionshalle reibungslos funktioniert und dass auf dem Kommunikationsweg von der Produktion und hin zum IT-Support keine wichtigen Informationen verloren gehen.

Um die gute Kommunikation sicherzustellen und IT-Anliegen schnell und effizient zu lösen, kann ein E-Ticket Bot die notwendige Unterstützung bieten. Dabei ist es essenziell, dass der Mitarbeitende sein Anliegen unmittelbar an seinem Arbeitsort und ohne Zeitverlust melden kann. Ein Bot, direkt integriert in die Arbeitsumgebung, macht das möglich. Er kann auch komplexe Anfragen und Anliegen bearbeiten und schnell und effizient an die richtige Stelle zur Lösung weiterleiten.

Wie jedes Tool ist der IT-Chatbot aber nur dann hilfreich, wenn er von den Mitarbeitenden auch genutzt wird. Damit dies der Fall ist, sollte man bei der Einführung des Bots auf 3 Erfolgsfaktoren ganz besonders genau achten.

3 essenzielle Erfolgsfaktoren
Wenn Sie bei der Konzeption und Platzierung Ihres IT-Chatbots die folgenden 3 Aspekte berücksichtigen, ist Ihnen eine Steigerung der Service-Effizienz fast sicher:

  1. Der Bot muss dort platziert werden, wo die User ihn benötigen bzw. dort, wo sie erwarten, ihn zu finden – idealerweise sehr nahe an ihrem Arbeitsplatz. Bei IT-Problemen braucht es schnell eine Lösung. Niemand hat Zeit, nach dem Bot zu suchen oder erst quer durch die Fabrik zu laufen, bis er ein Gerät findet, auf dem er mit dem Chatbot interagieren und IT-Support anfordern kann. Die Kommunikation und Interaktion mit dem Bot darf keine Hürde darstellen. Bevor Sie das Gerät mit dem Touchpanel oder einen PC für den IT-Chatbot platzieren und installieren, überlegen Sie sich genau und fragen Sie auch Ihre Mitarbeitenden, wo innerhalb der Produktionshalle der beste Platz für den IT-Chatbot ist. Dabei ist es auch möglich, den Bot auf einem Smartphone oder anderen mobilen Gerät zu nutzen. Der Chatbot muss aber in jedem Fall leicht und intuitiv bedienbar sein, die richtige Sprache sprechen und die User smart abholen, indem er die richtigen Fragen stellt und schnell alle relevanten Informationen sammelt, die es für die Lösung des IT-Problems braucht.

  2. Der IT-Chatbot sollte auf die häufigsten Use Cases ausgerichtet sein, zu denen am meisten Anfragen eingehen, und keine Ausnahmefälle abdecken. Nur dann kann der IT-Chatbot die Effizienz massgeblich steigern. Nehmen Sie sich bei der Wahl der abzudeckenden Use Cases Zeit und befragen Sie Ihre Mitarbeitenden.

  3. Der Chatbot muss vollintegriert sein in sämtliche Um- und Drittsysteme, um Zusammenhänge punktgenau erkennen zu können. Auf diese Weise kann er direkt die richtigen und für die Lösung notwendigen Informationen abfragen, selbständig das entsprechende Ticket erstellen und jede Störung und jedes Problem zielgenau und triagiert nach der richtigen Priorität an die passende Abteilung und Kontaktperson mit dem notwendigen Know-how weiterleiten. Finden die Anfragen nicht oder nur auf Umwegen ans Ziel, weil der Chatbot keinen Zugriff auf relevante Informationen erhält, so wird der reibungslose Ablauf verhindert und der IT-Chatbot kann nicht den angestrebten Erfolg bringen.

 

Der Weg zum top IT-Chatbot
Wenn Sie diese 3 Erfolgsfaktoren berücksichtigen, sind Sie auf dem besten Weg zu einem erfolgreichen, weil regelmässig und oft genutzten, IT-Chatbot, der die Kommunikation zwischen IT und Produktion massgeblich erleichtern, die User Experience verbessern und die Effizienz des IT-Supports steigern wird. Natürlich bedarf es eines gewissen Aufwands und interner Abklärungen, um die zum Chatbot-Set-up und der Auswahl der richtigen Use Cases notwendigen Informationen zusammenzutragen, aber die dafür investierte Zeit lohnt sich allemal und die gewonnene Effizienz wird Ihnen die aufgewendeten Stunden um ein Vielfaches «zurückzahlen».

Wenn die User Experience positiv ist und die beim Bot deponierten Anliegen schnell und effizient gelöst werden, wird der digitale Touchpoint oft und gerne genutzt werden und dadurch andere Kanäle wie das Telefon oder die E-Mail wesentlich entlasten. Und das ist genau der Outcome, den der IT-Chatbot bringen soll: ein optimales Miteinander von Mensch und Maschine.

Wir von pidas haben grosse Erfahrung aus vielen Projekten bei der Definition der richtigen Use Cases und dem Aufbau eines IT-Chatbots, die wir sehr gerne mit Ihnen teilen. Wenn Sie einen IT-Chatbot in Ihrer Produktionsabteilung einführen möchten und dabei gerne auf unsere Unterstützung zurückgreifen möchten, steht Ihnen unser Roland Waniek sehr gerne zur Verfügung.

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Ihre Ansprechperson
Thomas Ogi
Experte für digitale Transformation

Thomas Ogi ist langjähriger Experte für die digitale Transformation. Er erkennt und versteht die Kundenbedürfnisse und erfüllt diese mit wertstiftenden Produkten. Er treibt Innovation und digitale Transformation leidenschaftlich voran und bringt Unternehmen dazu, ihr volles Potenzial auszuschöpfen.