Die Anruf-Volumina, die im IT-Support eingehen, schwanken stark, und zwar nicht nur im Verlaufe einer Woche oder eines Monats, nein typischerweise auch innerhalb des Tagesverlaufs. Jeder IT-Support Verantwortliche kennt sie: die ungeliebte M-Kurve. Aus oft nicht genauer bekannten Gründen gibt es innerhalb eines Tages meist 2 grössere Peaks an eingehenden telefonischen Anfragen – einen grösseren Peak am Morgen und einen kleineren am Nachmittag. Es scheint, als hätten regelmässig zur gleichen Zeit plötzlich sehr viele User simultan ein IT-Problem, für das sie Hilfe benötigen.
Herausforderung M-Kurve
Die M-Kurve, so genannt wegen der zwei charakteristischen Höchstwerte an eingehenden Anfragen am Morgen, bzw. am Nachmittag, ist in praktisch allen Unternehmen im Bereich IT-Support identisch und kann als klassische Anrufverteilung über den Tag bezeichnet werden. Die beiden Peaks entstehen dann, wenn zur gleichen Zeit sehr viele Userinnen und User anrufen und IT-Support benötigen. Dies kann beispielsweise vorkommen, wenn ein allgemeines Software- oder Hardware-Problem auftritt, ein Major Incident, von dem alle gleichermassen betroffen sind, oft kann den Anrufhäufungen aber gar keine konkrete Ursache oder ein spezifisches Ereignis zugeordnet werden.
Die klassische M-Kurve mit der täglichen Anrufverteilung
Die rote Linie auf obiger Illustration zeigt, wie viele Anrufe der IT-Support imstande ist zu bewältigen. Die zwei grauen Peak-Bereiche oberhalb der roten Linie können von den Mitarbeitern nicht innerhalb akzeptabler Frist bearbeitet werden und es entstehen Wartezeiten und Einbussen bei der Servicequalität. Diese ungleiche Anrufverteilung ist eine grosse Herausforderung für jeden IT-Support Verantwortlichen.
Die zwei grauen Peak-Bereiche oberhalb der roten Linie können von den Mitarbeitern nicht innerhalb akzeptabler Frist bearbeitet werden und es entstehen Wartezeiten und Einbussen bei der Servicequalität.
Die Folgen
Wenn Userinnen und User in der Warteschleife enden und ihre Probleme nicht zeitnah gelöst werden können, gerät der IT-Support sehr schnell in Misskredit. Generelle Unzufriedenheit macht sich breit, denn erstens ist es der heutige Mensch gewohnt, dass alles schnell und effizient läuft und Dienstleistungen vielfach rund um die Uhr beansprucht werden können, und zweitens ist es häufig nicht möglich, ohne IT-Support mit der eigenen Arbeit fortzufahren. Doppelt ärgerlich und keine angenehme User Experience! Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um interne oder externe IT-User handelt.
Bei den End-Usern kommt es zu Ausfallzeiten, während sie auf die Lösung ihres Problems warten, und auch die Service Desk Agenten leiden unter dem Stress, bei dem Versuch, alle wartenden End-User zu bedienen und ihnen weiterzuhelfen.
Aber wie kann der IT-Support Verantwortliche dieses täglich auftretende Problem lösen, ohne weitere Support-Mitarbeitende einzustellen, die dann ausser zu den Peak-Zeiten unterbeschäftigt wären und zudem das Budget arg belasten würden?
Smart Call Deflection
Das M-Kurven Problem kann durch einen zusätzlichen digitalen Kanal mit einem Chatbot sehr elegant gelöst werden. Smart Call Deflection kann Ihren Service Desk Agenten während der Peaks Luft verschaffen. Smart Call Deflection bedeutet, das Call Volumen von einem nicht oder nur wenig automatisierbaren Kanal auf einen automatisierbaren zu verschieben, so beispielsweise auf einen Chat Kanal oder einen E-Mail-Kanal. Um die Herausforderungen der M-Kurve besser zu meistern, eignet sich ein digitaler Helfer am besten.
Das M-Kurven Problem kann durch einen zusätzlichen digitalen Kanal mit einem Chatbot sehr elegant gelöst werden.
Dabei werden die Anrufe bei Bedarf ganz einfach auf den digitalen Helfer, in diesem Falle dem «E-Ticket-Bot», «gechannelt». Diese Call Deflection kann entweder so eingerichtet werden, dass Anrufe automatisch zum Chatbot umgeleitet werden, wenn alle Supporter belegt sind und zu viele Userinnen und User in der Warteschleife stecken, oder aber es wird ein «Opt in/Opt out» System installiert, bei dem die Hilfesuchenden selbst wählen können, ob sie sofort und ohne Wartezeit Hilfe vom Chatbot beanspruchen oder ob sie auf die Hilfe eines Supporters warten möchten. In jedem Fall hängen sie nicht einfach hilflos und mit wachsendem Ärger in der Warteschleife.
Wählt die Userin oder der User den digitalen Kanal, ist eine positive User Experience schon fast gesichert. Der E-Ticket-Bot erkennt die Anrufenden sofort, z.B. an der Telefonnummer, und damit auch seine zu ihm gespeicherten Daten, wie E-Mail-Adresse und Namen. Damit kann er seine Antwort bereits personalisieren. Eine E-Mail wird an die Userin oder den User verschickt und die weitere Kommunikation läuft entweder mündlich oder schriftlich über ein Chatfenster ab. Durch geschickte Fragen und entsprechende Antworten wird das Problem eingegrenzt und definiert und ein Ticket wird erstellt.
Das Ticket enthält bereits alle Informationen, die der Supporter später braucht, um das Problem der Userin oder des Users zu lösen, sodass keine Rückfragen notwendig sind. Auf diese Weise kann das Problem also ohne Wartezeit sehr effizient eingemeldet werden. Zudem macht die Unterhaltung mit dem E-Ticket-Bot auch noch Spass und garantiert ein positives Kundenerlebnis. Mehr zur Smart Call Deflection erfahren Sie in unserem aktuellen Webinar zum Thema.
Ist bei Ihnen die Bewältigung aller Support-Anrufe während der täglichen Peaks auch ein prominentes Thema? Möchten Sie das Image Ihres IT-Support Teams optimieren? Erzählen Sie uns davon. Wir beraten Sie gerne und richten Smart Call Deflection auch bei Ihnen ein.
