IT-Support der Zukunft: Erkenntnisse & Trends

Ready für die Zukunft des IT-Supports?

IT-Support ist mehr als ein technisches Hilfsmittel – er ist entscheidend für die digitale Wettbewerbsfähigkeit. Doch welche Herausforderungen und Trends prägen die Zukunft? Unsere Marktstudie IT-Support Kompass 2025 liefert wertvolle Antworten. Basierend auf Interviews mit IT-Verantwortlichen aus 27 Unternehmen präsentiert sie folgende drei wichtigsten Erfolgsfaktoren:

1)  Self-Service & Automatisierung – Die Erwartungen sind hoch, die Umsetzung bleibt komplex

Viele Unternehmen streben danach, Routineaufgaben und wiederkehrende Probleme zu automatisieren. Self-Service und KI-gestützte Automatisierung gelten dabei als Schlüsselfaktoren für eine höhere Effizienz. Erfolgreiche Unternehmen kombinieren smarte Tools mit gezielter Kundenaufklärung, um die Akzeptanz von Self-Service zu fördern. Doch die aktuelle Studie zeigt, dass die Realität etwas anders aussieht:

• Viele End-User bevorzugen weiterhin den direkten Kontakt zum Support.
  
  
• Der Automatisierungsgrad in Unternehmen wird als eher gering eingeschätzt.
  
  
• Fehlende IT-Ressourcen und eine komplexe Systemintegration bremsen die Entwicklung.

Routineaufgaben und wiederkehrende Probleme automatisieren – das wünschen sich viele Unternehmen. Doch die Realität sieht oft anders aus.

2)  IT-Support als strategischer Erfolgsfaktor – Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit im Fokus

IT-Support ist mehr als nur ein Service – er beeinflusst direkt die Zufriedenheit und Effizienz der Mitarbeitenden. Die Studie zeigt:

• Mitarbeitende haben zunehmend weniger Geduld bei IT-Problemen und erwarten sofortige Lösungen.
  
  
• Customer Experience vs. Customer Education – Unternehmen stehen vor der Herausforderung, End-Usern schnelle Hilfe zu bieten und sie gleichzeitig zur Selbsthilfe zu befähigen.
  
  
• IT-Support wird immer mehr als „Visitenkarte der IT“ wahrgenommen – ein leistungsfähiger Support steigert das Image der IT-Abteilung im gesamten Unternehmen.
  
  

Wenn Du bei Galaxus ein Gerät am nächsten Tag erhältst, versteht man nicht, warum es bei uns zwei Wochen dauert.

 

3)  Die Wahl des richtigen IT-Partners – Empfehlungen sind nicht genug

Die Befragung zeigt, dass Unternehmen ihre IT-Support-Provider oft auf Basis von Empfehlungen oder persönlichen Kontakten wählen. Doch die wahren Erfolgsfaktoren sind:

• Branchen-Know-how: Ein IT-Partner, der die spezifischen Herausforderungen einer Branche kennt, bietet einen echten Mehrwert.
  
  
• Persönliche Betreuung: Ein fester Ansprechpartner schafft Vertrauen und sorgt für reibungslose Zusammenarbeit.
  
  
• Lokalität & Flexibilität: Unternehmen bevorzugen Partner mit Vor-Ort-Services und passender Sprachkompetenz.

Eine gut funktionierende Support-Organisation schafft Zufriedenheit bei den Mitarbeitenden – und das zahlt sich aus.

 

Fazit

Die Zukunft des IT-Supports ist geprägt von Innovation, Nutzerfreundlichkeit und Effizienz. Unternehmen, die jetzt auf smarte Lösungen setzen, stärken nicht nur ihre IT, sondern steigern auch die Zufriedenheit und Produktivität ihrer Mitarbeitenden. Die Zukunft des IT-Supports liegt in der Kombination aus modernster Technologie und nutzerzentrierten Strategien. Unternehmen, die Self-Service, Automatisierung und starke Partnerschaften priorisieren, werden langfristig erfolgreich sein.

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