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Unternehmen haben häufig nicht die Möglichkeit und finanziellen Mittel, die Präsenzzeiten ihres IT-Field Supports über die normalen Bürozeiten hinaus zu verlängern. Es kommt aber immer wieder vor, dass Mitarbeitende auch später am Abend noch dringend Unterstützung benötigen, um Arbeiten abzuschliessen oder sich für den nächsten Tag vorzubereiten. Es liegt vielleicht ein Störungsfall im Bereich Hardware vor, Zubehör fehlt oder der Mitarbeitende benötigt ein spezielles Leihgerät, wie beispielsweise einen Beamer für ein Meeting. Damit in solchen Fällen auch ohne menschlichen Support schnell eine Lösung gefunden werden kann, bietet sich ein IT-Ausgabeautomat an, der 24/7h zur Verfügung steht.

Anwendungsfall Hardware Austausch im Störungsfall

Mark kommt am späten Nachmittag von einem Kundentermin in die Firma zurück und merkt, dass sich sein Notebook-Akku völlig entleert hat. Eigentlich wollte er heute früher gehen und rechtzeitig für die Geburtstagfeier seiner kleinen Tochter zu Hause sein. Aber nun muss er sich stattdessen um das defekte Notebook kümmern, denn er hat am nächsten Tag gleich in der Früh wieder einen weiteren Kundentermin, für den er unbedingt ein funktionierendes Notebook braucht. Er versucht, das Gerät aufzuladen, aber es rührt sich nichts. Daher ruft Mark gleich beim Service Desk an und beschreibt sein Problem. Leider findet auch der freundliche Service Desk Mitarbeitende auf die Schnelle keine Reparatur-Lösung und schlägt Mark deshalb vor, sich aus dem neuen, digitalen IT-Automaten im Foyer der Firma ein Ersatzgerät zu holen.

Mit innovativen IT-Ausgabeautomaten können Sie die Servicezeiten des IT-Field Supports ohne zusätzlichen Personalaufwand auf 7 Tage 24 Stunden ausdehnen.

Der Service Desk Agent konfiguriert das Ersatz-Notebook remote über eine Wake-on Software nach den individuellen Einstellungen von Mark und sendet ihm schon nach 20 Minuten den Zugangs-PIN auf sein Smartphone, mit dem er das neue Gerät aus dem IT-Ausgabeautomaten entnehmen kann. Beim Automaten angekommen, gibt Mark über den Touchscreen den PIN ein, worauf sich sofort die Lade zu einem Fach öffnet, aus dem Mark sein Notebook entnehmen kann; das defekte Gerät legt er im Austausch in das Fach und schliesst dieses wieder. Nun kommt er doch noch rechtzeitig aus dem Haus und kann sich auf ein Stück Geburtstagstorte und die leuchtenden Augen seiner Tochter freuen.

Der IT-Automat und seine drei Anwendungsfälle

Mit innovativen IT-Ausgabeautomaten können Sie die Servicezeiten des IT-Field Supports ohne zusätzlichen Personalaufwand auf 7 Tage 24 Stunden ausdehnen. Dabei können moderne Geräte nicht nur als Vending Machine verwendet werden, sondern unterstützen mithilfe des Service Desks auch komplexe Prozesse wie den Tausch eines Notebooks oder die Ausgabe von Smartphones. Der Zeitpunkt, zu dem der IT-Anwender das Gerät tatsächlich abholen möchte, ist nicht länger von den Service- oder Öffnungszeiten des Field Supports oder des Service Desks abhängig. Im Prinzip gibt es drei grundlegende Anwendungsfälle, die der IT-Automat übernehmen kann. 

  • Anwendungsfall1: Den Austausch von Geräten, vornehmlich Notebooks, die über den Service Desk individuell betankt und auf die persönlichen Einstellungen des Anwenders konfiguriert werden können
  • Anwendungsfall 2: Die Ausgabe von diversem IT-Zubehör in der Funktion einer «Vending Machine», auch ohne Involvierung des Service Desks oder des Field Supports
  • Anwendungsfall 3: Der Verleih von Geräten aller Art inkl. Zuordnung zu Kostenstellen und Eintragung der Leihfrist

Die Voraussetzungen

Für eine reibungslose Abwicklung dieser Self-Service-Varianten zur Lösung von Hardware-Defekten und Hardware-Ausgaben gilt es, einige Voraussetzungen zu erfüllen. So sollte der Service Desk in die Hardware-Ausgabe prozessual vollständig eingebunden sein, und die IT-Anwender müssen die verschiedenen Anwendungsfälle und die dazugehörigen Prozesse genau kennen, um im Störungsfall Bescheid zu wissen und auf die Dienste des IT-Automaten zurückgreifen zu können. Der Field Support übt dabei die Funktion des «Refillers» aus und füllt den IT-Ausgabeautomaten entsprechend der Nachfrage zeitnah wieder auf. Damit der Service Desk den IT-Automaten problemlos aus der Ferne verwalten und bedienen kann, ist es notwendig, ihn an das firmeneigene Netzwerk anzuschliessen. Praktischerweise gehen alle mithilfe des IT-Automaten durchgeführten Aktionen und Vorgänge direkt als Tickets aus einer Backoffice-Software in die ITSM-Software ein und werden so revisionssicher gespeichert. Wird teure Hardware entnommen, so erfolgt die Kostenstellenzuordnung im ERP-System zudem automatisch über eine Schnittstelle und kann ggf. entsprechend verrechnet werden.

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Reinhard Paul

Reinhard Paul

Senior Business Development Manager

Ihr Experte für Managed Services im Bereich Service Desk und Field Support. Mit mir gelangen Sie mit Sicherheit zu exzellenten Kundenerlebnissen.

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