Es gibt zwei prominente Ansätze, wie Unternehmen und Kunden miteinander kommunizieren: per Omnichannel- oder Multichannel-Strategie. Ob «alle» oder «mehrere» Kanäle gewählt werden, hängt von der Einstellung der Organisation gegenüber dem Kunden ab.
Noch bis vor ein paar Jahren war Multichanneling das Buzzword schlechthin in der Kommunikation. Inzwischen hat sich der Ansatz scheinbar hin zur Omnichannel-Kommunikation weiterentwickelt. Doch ist Omnichanneling tatsächlich eine erweiterte Version des Multichannel-Ansatzes? Und werden wirklich entweder alle (lat. «omnis») beziehungsweise viele (lat. «multi») Kanäle genutzt?
Synchron vs. asynchron
Bei der Kommunikation via Kanäle oder Englisch «Channels» wird zwischen asynchroner und synchroner Kommunikation unterschieden. Letztere beschreibt Kommunikationskanäle, bei denen die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen unmittelbar passiert, da sich beide Kommunikationspartner zur gleichen Zeit in der gleichen Kommunikationssituation befinden. Synchrone Kanäle sind beispielsweise ein Chat, eine Audio- oder eine Videokonferenz. Asynchrone Kommunikation bedeutet hingegen, dass die einzelnen Beiträge zeitversetzt erfolgen – so beispielsweise in der Kommunikation via E-Mail. Diese Kontaktpunkte können sowohl online als auch offline, beispielsweise im Verkaufsgeschäft, passieren.
Ob ein Unternehmen auf synchrone oder asynchrone Kommunikationswege setzt, hängt oftmals mit der Branche der Organisationen zusammen und mit den Möglichkeiten und Kapazitäten, die ein Kundenservice-Team bietet. Unserer Einschätzung nach ist das jedoch der falsche Ansatz. Unternehmen sollten die Kommunikationskanäle und deren Form nicht aufgrund interner Begebenheiten wählen, sondern sich nach dem Bedürfnis der Kunden richten.
Ob Multichanneling oder Omnichanneling ist bei dieser Herangehensweise sekundär – im Zentrum stehen die Kunden-Channels!
Mehr ist nicht mehr
Am Anfang einer jeden Kommunikation mit dem Kunden steht die Frage nach seiner Situation, dem Verhalten und Anliegen. Je nach Angelegenheit will der Kunde lieber zum Telefon greifen, eine E-Mail schreiben oder sich direkt im Verkaufsgeschäft beraten lassen. Ein klassischer Fall ist beispielsweise das Melden eines Kreditkartendiebstahls. Diese Interaktion muss sehr schnell erfolgen und darf nicht zeitversetzt passieren. Eine solche Situation bedarf eines synchronen Kommunikationskanals, um das Bedürfnis des Kunden zu erfüllen.
Daher ist es wichtig, dass sich ein Unternehmen klar darüber wird, welche Kontaktpunkte bzw. Touchpoints zwischen ihm und dem Kunden vorliegen. Für die einzelnen Situationen, in denen eine Interaktion erforderlich ist, muss dann der entsprechende Kanal je Touchpoint gewählt werden. Ob Multichanneling oder Omnichanneling ist bei dieser Herangehensweise sekundär – im Zentrum stehen die Kunden-Channels! Die beiden Strategien sollten jedoch nicht komplett ausser Acht gelassen werden, denn der Ansporn eines Unternehmens, das eine hohe Kundenzufriedenheit anstrebt, sollte der Omnichannel-Ansatz sein. Denn diese Strategie steht für die Idee, ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle zu bieten.
Erfolgreiche Kanalwahl = zufriedene Kunden
Bei der Wahl der einzelnen Kanäle ist folglich der Kunde der Treiber. Er bestimmt, zu welchem Moment er via welches Kommunikationsmittel interagieren möchte. Das Unternehmen muss für diesen Kanal ein bestmögliches Erlebnis schaffen. Dazu gehören die richtige Technologie, angemessene Prozesse und kompetentes Personal, das sich der Anliegen der Kunden annimmt. Dabei ist nicht wichtig, dass jeder einzelne Touchpoint mit interaktiven Kanälen besetzt ist, sondern dass der Schwerpunkt auf diejenigen Kanäle gelegt wird, die für die Kunden besonders relevant sind und über alle Berührungspunkte hinweg ein konsistent positives Erlebnis bieten. Ziel ist, das Kundenanliegen zu bedienen und dabei zu begeistern!
So wird der Kunde zum Fan und gleichzeitig zum Multiplikator, der Ihr Unternehmen seinem Umfeld gerne weiterempfiehlt! Mehr zu den beliebtesten Kanälen im Kundenservice lesen Sie in der umfassendsten Studie zum Thema. Laden Sie diese hier herunter und erfahren Sie, ob Kunden lieber per Chatbot oder persönlich kommunizieren möchten.
Was meinen Sie zum Thema? Wie haben Sie die Kanäle gewählt, mit denen Ihr Unternehmen mit den Kunden kommuniziert?
