Der Unternehmensbereich «Organisation & IT» des Kantonsspitals Winterthur (KSW) wurde reorganisiert, was auch personelle Veränderungen in den involvierten Abteilungen mit sich brachte. Im Rahmen der Reorganisation wurde pidas mit einem Beratungsprojekt beauftragt, um die Neuausrichtung der IT-Service-Organisation zu gestalten.
Kantonsspital Winterthur
Das Kantonsspital Winterthur ist eines der Top-10 Spitäler in der Schweiz. Es stellt mit 3‘200 Mitarbeitenden und 530 Betten die medizinische Grundversorgung für rund 200‘000 Einwohner sicher. Überregional erbringt das KSW Leistungen in der spezialisierten Medizin für regionale Spitäler. Der IT-Service Desk des KSW ist die erste Anlaufstelle für die internen Kunden der IT und ist somit stolze Visitenkarte des Unternehmensbereichs «Organisation & IT».
Herausforderungen
Vor dem Projekt war die Erreichbarkeit des IT-Service Desks auf allen Kanälen ungenügend. Auch eine kurz zuvor durchgeführte Kundenzufriedenheitsumfrage zeigte, dass die internen Kunden mit den IT-Services nicht zufrieden waren. Dazu kam, dass die personelle Leitung des IT-Service Desks über einen längeren Zeitpunkt nur in Vertretung geführt wurde und eine Know-how Abwanderung durch den Einsatz externer Mitarbeitenden stattfand. Es musste eine Lösung her, deren Nutzen schnell sichtbar wurde und die für diese Herausforderungen gewappnet war.
Lösung und Nutzen
Eine detaillierte Standortbestimmung sowie die Identifikation konkreter Optimierungspotentiale bildeten die Basis und den initialen Meilenstein des Projekts. Die Ergebnisse der Analyse führten zur Definition eines Optimierungsprojektes, das im Wesentlichen drei Ziele verfolgte:
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Verbesserung der Erreichbarkeit auf allen Kanälen
- Sicherstellung einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit in der IT auf zumindest gleich hohem Niveau trotz Veränderungsprojekt
Schon aus den Erkenntnissen des Assessments konnten effektive Sofortmassnahmen abgeleitet werden, um die Erreichbarkeit kanalübergreifend herzustellen und langfristig zu sichern. Das Projekt wurde in Arbeitspakete aus den Bereichen Mensch, Organisation und Technologie gegliedert. Mit dem Auftraggeber wurde ein Zielbild der neuen Service-Organisation entwickelt, das die grundlegende Architektur, die Rollen und die Prozesse inkludierte. Die Mitarbeiter der Abteilung «Organisation & IT» wurden im Themenbereich «Kunden- und Serviceorientierung» trainiert und sensibilisiert, was einen wichtigen Aspekt einer Top Service-Organisation darstellt.
«Umstrukturierungen erfordern nicht nur Best Practice Kenntnisse, sondern insbesondere auch ein Gefühl für die Herausforderungen im kulturellen und menschlichen Bereich. Mit pidas haben wir für diese Aufgabe einen erfahrenen und zugleich agilen Sparring-Partner gefunden.»Pascal Schär, Leiter ICT
In Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber wurden der IT-Störungs- und Anforderungsprozess wesentlich überarbeitet sowie state-of-the-art Kennzahlen zur Steuerung eines IT-Customer Care Centers eingeführt, um die Effektivität und Effizienz der Organisation langfristig sicherzustellen. Der Umfang und die Verfügbarkeit der IT-Services wurden an die Nachfrage und an das Serviceversprechen angepasst. Um einen zusätzlichen Break-Fix-Support zu ermöglichen, wurde ein neuer Kanal (Walk-In) eingerichtet. Das Umsetzungsprojekt erreichte bzw. übertraf alle definierten Projektziele und stellt eine gelungene Basis zur Optimierung weiterer IT-Service Management Prozesse dar. Ein wesentlicher Parameter des Projekterfolgs war die pragmatische und intensive persönliche Zusammenarbeit der Projektmitarbeiter auf allen Ebenen – beim Kantonsspital Winterthur und bei PIDAS.
Erfolge im Überblick
- Signifikante Steigerung der Enduserzufriedenheit
- Deutliche Steigerung der Zufriedenheit der IT-Mitarbeitenden
- Erhöhung der telefonischen Erreichbarkeit des Service Desks von 65% innerhalb 30 Sekunden auf 87%
- Reduktion der Lost Call Rate im Service Desk von 16% auf 6%
Wo steht Ihre Service-Organisation? Wenn Sie Fragen zum Projekt mit dem KSW oder dem Vorgehen haben, dürfen Sie mich gerne kontaktieren. Ich würde mich freuen, mich mit Ihnen darüber auszutauschen.
