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Die IT als innovationstreibende Kraft – auch im Gesundheitswesen

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Pascal Wolf | Head of Sales Managed Services

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19.01.2021

time

3 min.

Im Zuge der Digitalisierung wandelt sich die IT vom Unterstützer und Kostenfaktor zum Initiator für Innovationen und wertvollen Ressource für Unternehmen. Dies gilt für alle Branchen. (vgl. Artikel in der Computerwelt: Die Rolle der IT: Vom Kostenfaktor zum Innovationstreiber). Wir wollen in diesem Blogartikel die Rolle der IT - und dabei besonders ihre Funktion im Gesundheitswesen - beleuchten.

Der Einfluss der Digitalisierung auf die Rolle der IT

Während die IT vor Kurzem vor allem dafür zuständig war, den Mitarbeitenden die passende Infrastruktur bereitzustellen, um tägliche Arbeiten effizient zu erledigen, erweiterte sich ihr Wirkungsfeld seither massgeblich. Die Anforderungen, mit denen Covid-19 die Unternehmen konfrontierte, beschleunigten die Digitalisierung stark.
Neue Technologien erfolgreich einzusetzen und sich digital gut aufzustellen, ist im brancheninternen Wettbewerb mittlerweile essenziell für den Unternehmenserfolg. Spätestens die Situation im Pandemie--Lockdown machte auch Zweiflern klar, dass digital fortschrittliche Unternehmen wesentlich besser mit den neuen Herausforderungen klarkommen. So fiel ihnen der Umzug ins Home Office leichter und auch in anderen Bereichen konnten sie das «Business as usual» fast nahtlos weiterführen.
So ist gut nachvollziehbar, dass sich die Rolle der IT durch diese Entwicklung erheblich veränderte. Sie ist zwar weiter als Unternehmens-interner Dienstleister für eine funktionierende Infrastruktur und effiziente Prozesse zuständig, zeichnet aber auch verantwortlich für die sinnvolle Einführung technologischer Innovationen zur Digitalisierung und Automatisierung. Der IT fällt also neu die Rolle zu, Innovationen in allen Bereichen voranzutreiben und Prozesse wo möglich einfacher und effizienter zu gestalten.

IT als Innovationstreiber im Spital

Gerade im Spitalbereich besteht oft Optimierungspotenzial für Prozesse: Denken wir nur an die Digitalisierung der Patientendaten oder die Möglichkeit, Patientengespräche und Konsultationen remote abzuhalten. Die neu definierte Aufgabe der Spital-IT, digitale Technologien zu identifizieren und nutzbringend im ganzen Betrieb einzuführen, beschränkt sich dabei nicht nur auf die Digitalisierung einzelner Prozesse, sondern der IT-Verantwortliche muss auch das «grosse Ganze» im Blick behalten und sicherstellen, dass die Veränderungen mit dem gesamten operativen Teil des Spitals harmonisieren: Technik und «Business» müssen Hand in Hand arbeiten. Die Spital-IT ist also nicht nur Treiber von Innovationen für den eigenen Bereich, sondern für das gesamte Spital, das unter einem Dach viele unterschiedliche Abteilungen und Funktionen mit individuellen IT-Ansprüchen vereint. Innovation steht in diesem Fall für Anpassung und Veränderung bestehender Abläufe und Prozesse und, wo nötig, die Einführung neuer Produkte und/oder Dienstleistungen zum Wohle des gesamten operativen Geschäfts. Die IT übt also zunehmend die Funktion eines Innovationstreibers aus, was die Wichtigkeit ihrer internen Rolle wesentlich erhöht.


Innovation am Beispiel IT-Support

Heute gibt es zahlreiche Optionen für die Digitalisierung von Service Dienstleistungen im IT-Support. Genau die richtigen und für die eigene Service-Organisation optimalen Technologien herauszupicken, ist nicht einfach. Der auch in Spitälern sehr relevante IT-Workplace Support wird in Zukunft sicherlich vermehrt innovativen Möglichkeiten nutzen, um IT-Services durch Automation und Robotics effizienter zu gestalten, Self-Service-Optionen anzubieten und so die Problemlösung zu vereinfachen und zu beschleunigen. Dies nicht nur zur Effizienz-Steigerung, sondern auch, um User Experience und Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. In vielen Spital-IT-Support-Organisationen haben die Verantwortlichen erkannt, dass die Digitalisierung mit ihren Möglichkeiten zur Optimierung der Service-Prozesse grosses Potenzial bietet. Ein IT-Support, der auf digitale und innovative Kanäle und Technologien setzt, kann die Mitarbeitenden entlasten und den Nutzern ein modernes, effizientes und begeisterndes Kundenerlebnis bieten.
Der Chatbot bietet sich als innovativer erster Kunden-Touchpoint an. Der digitale Assistent kann einfache und wiederkehrende Standardanliegen selbständig lösen, die IT-Service Desk Agenten entlasten und ihnen Zeit für die Bearbeitung komplexer Anliegen verschaffen. Er kann die Rolle des Dispatchers übernehmen und eingehende Anliegen, die er nicht selbst lösen kann, kategorisieren und an die richtige Stelle weiterleiten. Als zusätzlicher digitaler Service Mitarbeitender ist der Bot rund um die Uhr im Dienst, steigert die Effizienz und senkt erst noch die Kosten im IT-Service Desk.

Der auch in Spitälern sehr relevante IT-Workplace Support wird in Zukunft sicherlich vermehrt innovativen Möglichkeiten nutzen, um IT-Services durch Automation und Robotics effizienter zu gestalten, Self-Service-Optionen anzubieten und so die Problemlösung zu vereinfachen und zu beschleunigen.

Der zweite Digitalisierungstrend kommt im IT-Field Support zum Einsatz und betrifft die automatische Ausgabe oder den Austausch von Hardware im Self-Service Verfahren. Ein IT-Automat, der Kundenerlebnisse und Funktionalität intelligent verknüpft, kann als Ergänzung zum bestehenden Service-Angebot dienen und den IT-Field Support erheblich entlasten. Die IT-User sind für den Bezug von Hardware nicht länger auf die Verfügbarkeit eines Field Supporters angewiesen, was die User Experience stark verbessert.
Bei all diesen Innovations-Entscheiden sollte der IT-Verantwortliche immer auf die Mitarbeitenden und ihre Bedürfnisse achten. Sie wenden die Prozesse in ihrer täglichen Arbeit an und wissen, wo Prozessoptimierungen und Digitalisierung dringend nötig sind.

Die IT muss heute mehr sein als nur ein Kostenfaktor

Die IT ist heute definitiv nicht mehr nur ein Kostenfaktor. Die Digitalisierung fordert die IT, zum Innovationstreiber und Mehrwertschöpfer zu werden und sich aktiv zu beteiligten, wenn es um die Anpassung von Prozessen und Abläufen an aktuelle Herausforderungen und Bedürfnisse geht. Daher sollte die IT immer eng in die Entwicklung und die Entscheidungen des Unternehmens miteinbezogen werden und sich weg vom reinen Unterstützer und hin zum Lieferanten von Innovationsideen entwickeln. Nur so wird sie als wichtiger Faktor im Unternehmen wahrgenommen.

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Pascal Wolf

Pascal Wolf

Chief Sales Officer - Mitglied der Geschäftsleitung

Ich bin Ihr Experte für exzellente Customer Experience und intelligente Automatisierung durch Robotics und Chatbot im Service Desk & Field Support.

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