Im Zuge der Corona-Massnahmen kommen IT-Service Desks an ihre Grenzen. Praktisch alle Mitarbeiter sind von zuhause aus tätig und sollen dennoch auf alle Systeme und Daten zugreifen können. Ohne die IT läuft fast nichts mehr. Der Druck auf die internen Service Desk Mitarbeiter ist daher enorm. Während in anderen Branchen oder Abteilungen Kurzarbeit herrscht, kommen sie mit der Arbeit kaum mehr hinterher.
Home Office bringt IT-Infrastruktur an Grenzen
Nicht jede IT-Infrastruktur von Unternehmen ist bisher optimal darauf ausgelegt, das Arbeiten vom Home Office zu ermöglichen. Aktuell ist aber in vielen Unternehmen ein Grossteil der Mitarbeiter nur noch oder teilweise von zuhause aus aktiv. Das bedeutet, viele neue Anforderungen werden an das interne Service Desk Team gestellt, die Auslastung ist enorm und wird so schnell zur Belastung für die Mitarbeiter. Zusätzlich zu den schon im Normalzustand anfallenden täglichen Anfragen fallen viele neue Aufgaben an, wie beispielsweise das Einrichten von zig Remote Arbeitsplätzen und der tägliche Kampf mit dem nun mehr als üblich strapazierten Server.
Durch Befähigung Entlastung schaffen
«Shift Left» ist jetzt die Devise! Die Idee ist, Anfragen quasi zu verhindern, bevor sie an den Service Desk gestellt werden. Dabei ist proaktive Information «King». Viele Anfragen sind wiederkehrend, weshalb es Sinn macht, den Usern die zur Beantwortung dieser Anfragen notwendigen Informationen oder auch wiederkehrenden Prozesse transparent zur Verfügung zu stellen, damit sie in der Lage sind, sich selbst zu helfen. Als sofortige Massnahmen eignen sich dafür das Erstellen oder Weiterentwickeln der FAQs und die Einrichtung oder Erweiterung des Self-Service Angebots für die User.
Diese relativ einfachen Mittel können schon viel dazu beitragen, die Anfragelast der Service Desk-Mitarbeiter zu reduzieren.
Diese relativ einfachen Mittel können schon viel dazu beitragen, die Anfragelast der Service Desk-Mitarbeiter zu reduzieren. Im Idealfall lösen die Benutzer die einfachen Anfragen selbst, und die Mitarbeiter können auf komplexere Anliegen fokussieren und sich auf die mit der Corona Situation neu aufkommenden Anforderungen konzentrieren.
Dabei ist es auch ungemein wichtig, die richtigen Prioritäten zu setzen. Die erste Priorität muss sein, dass die Unternehmen störungsfrei und ohne IT-Probleme weiterarbeiten können. Nur so kann ein Unternehmen in dieser schwierigen Zeit wirtschaftlich erfolgreich bleiben. Wir haben für Sie 8 Expertentipps zusammengefasst, was Sie jetzt kurzfristig unternehmen können:
- Bewahren Sie auch in dieser Krise einen kühlen Kopf und fokussieren Sie sich auf das Funktionieren der IT. Sie spielt jetzt mehr denn je eine Schlüsselrolle!
- Lancieren Sie kurzfristig Massnahmen, um die Mitarbeiter optimal zu informieren und den Shift Left zu ermöglichen, wie bspw. FAQs
- Definieren Sie die wiederkehrenden Fragen, die an den Service Desk gestellt werden und entwickeln Sie dafür einen Chatbot, der diese repetitiven Fragen beantworten kann.
- Bieten Sie weitere Self-Services da an, wo es kurzfristig Sinn macht, um den Service Desk zu entlasten, bspw. beim Zurücksetzen von Passwörtern.
- Setzen Sie Prioritäten. Definieren Sie klare Service Levels, Kategorien und Zuständigkeiten für die verschiedenen Anliegen. Dabei soll der reibungslose Arbeitsablauf des Unternehmens immer im Fokus stehen.
- Automatisieren Sie die Kategorisierung der Anfragen durch zeitnahe Einführung eines Textanalyse-Tools, damit Inhalte der eigehenden Anfragen oder Tickets automatisch erkannt, richtig kategorisiert und in der passenden Priorisierung zugewiesen werden können. Das erleichtert die Arbeit ungemein.
- Kommunizieren Sie transparent und informieren Sie die Mitarbeiter proaktiv. Eine automatische Response auf die Tickets, welche erstellt werden, vermittelt ein beruhigendes Gefühl. Der Benutzer weiss, dass seine Anfrage angekommen ist und sich jemand darum kümmert.
- Wenn Sie Tools zur Textanalyse und Erkennung der Kategorie (Intent) nutzen, sollte die Response unbedingt individuell auf das jeweilige Anliegen zugeschnitten sein. Zudem sollte sie auch hilfreiche Infos enthalten und bspw. auf aktuelle IT-News oder die FAQs verweisen.
PIDAS unterstützt Sie in dieser ausserordentlichen Zeit. Mit über 30 Jahren Erfahrung in IT-Services und Kundenservice können wir schnell und unkompliziert handeln.
Wir betreiben selbst Service Desk Organisationen für Unternehmen und wissen, in welcher Situation Sie sich befinden. Kontaktieren Sie mich gerne unverbindlich, wir kennen die richtige Lösung für Ihre aktuellen Probleme und packen mit an.
