Die Technologie Robotic Process Automation, kurz RPA, ist aktuell in aller Munde. Im Rahmen ihrer Digitalisierungsstrategie haben in den letzten Jahren immer mehr Unternehmen auf RPA-Lösungen gesetzt, wenn es um die Automatisierung von immer wiederkehrenden, von Menschen ausgeführten, Prozessen ging. Vor allem Banken und Versicherungen, aber auch Kundenservice-Organisationen, vertrauen auf diese Softwarelösung, um repetitive, standardisierte Prozesse zu automatisieren, die Effizienz ihrer Prozesse zu erhöhen, die eigenen Mitarbeiter zu entlasten und zusätzlich Kosten einzusparen.
In der Industrie sind Roboter, die menschliche Tätigkeiten nachahmen, nichts Neues und schon seit langer Zeit etabliert. Die digitalen Roboter, die hinter RPA stecken, funktionieren in der Regel ähnlich wie Industrieroboter, denn sich wiederholende identische Prozesse, wie z.B. in der Produktion, existieren auch im Büro. «Robotergesteuerte Prozessautomatisierung» kann man sich vorstellen wie einen Softwareroboter, der in der Lage ist, menschliche Interaktionen nachzuahmen und auf diese Weise regelbasierte, manuelle Arbeitsabläufe zu automatisieren - dies auch in heterogenen Systemlandschaften, welche zwischen Mensch und Computer stattfinden.
Funktion und Einsatzmöglichkeiten von Robotic Process Automation
Dieses technische Hilfsmittel ahmt den Prozess auf die gleiche Weise nach, wie ihn auch der Mitarbeitende ausführen würde. Der Roboter ist jedoch in der Lage, dieselben Handlungen schneller auszuführen und das zu jeder Zeit und fehlerfrei. Im IT-Sektor beispielsweise eignet sich eine grosse Anzahl an Standardprozessen zur Automatisierung mittels RPA, so auch die Prozesse zur Passwortzurücksetzung durch den Service Desk. Meldet sich ein IT-User beim Service Desk, weil er sein Passwort aus einem oder mehreren beliebigen Systemen vergessen hat, führt der Service Desk Agent den entsprechend definierten manuellen Kennwortrücksetzprozess aus. Dazu muss er mit diversen heterogenen Systemen arbeiten, die User-Daten abfragen, diese manuell in diversen Systemen eingeben, um so an interne Kennzahlen oder Usernamen heranzukommen, die dann wiederum manuell kopiert werden müssen, damit er in weiteren Drittsystemen Aktionen wie die Kennwortrücksetzung ausführen kann – ein komplexer Prozess.
Je mehr Governance und Compliance in diesen Unternehmensprozessen mitspielen, desto länger und mühseliger ist auch die manuelle Tätigkeit für den ausführenden Mitarbeiter. Solch ein Standardprozess ist grundsätzlich relativ einfach, aber gleichzeitig auch häufig wiederkehrend und kann daher insgesamt trotzdem viel Zeit in Anspruch nehmen. Der Prozess vor und nach der eigentlichen Kennwortzurücksetzung eignet sich hervorragend für die Automatisierung. Der Software-Roboter, der hinter RPA steckt, kann auf der grafischen Benutzeroberfläche automatisch zwischen den verschiedenen Systemen hin und her wechseln, genauso wie es ein Mensch tun würde, um sich die Informationen herauszusuchen, zu kopieren und einzufügen. Er kann auch automatisch Aktionen in allen beteiligten Systemen auslösen, um so die notwendigen Schritte auszuführen, damit das Passwort zurückgesetzt werden kann und, falls nötig, gleichzeitig bereits ein Ticket zur Dokumentation erstellt und abgeschlossen wird.
Das grösste Potenzial hat RPA bei standardisierten, regelbasierten Prozessen, welche auf strukturierte Daten zurückgreifen und bei denen verschiedene Endpunkte eine Rolle spielen. Diese können mit RPA erfolgreich automatisiert werden. Überall, wo verschiedene Endpunkte mitspielen, an die sich der Mensch wenden muss, kann RPA eingesetzt werden, ohne dass diese intern oder auch extern liegenden Endpunkte bzw. Drittsysteme angepasst oder Schnittstellen programmiert werden müssen. Aber was kann durch RPA tatsächlich automatisiert werden? Grundlegend ist das jeder Prozess der standardisiert und/oder regelbasiert ist und von einem Menschen bereits jetzt ausgeführt werden kann. Dies beinhaltet zum Beispiel jegliches Kopieren und Einfügen von Daten, Anstossen oder Durchführen von Aktionen, Berechnungen und Überprüfungen, regelbasierte Entscheidungen, Kommunikation zwischen mehreren Systemen, das automatische Anmelden und Kombinieren von Informationen aus internen oder externen Endpunkten bzw. Drittsystemen (sog. «Unified Desktop») und vieles mehr.
Der automatisierte Prozess wird zuvor durch einen Prozessablauf definiert und kann sowohl automatisch bei einer bestimmten Handlung (sog. «Trigger») als auch manuell von einem Mitarbeiter durch eine Handlung ausgelöst werden. Im Fachjargon wird dabei von «attended» und «unattended» Automatisierung gesprochen. Unattended RPA ist ein vollautomatisierter Prozess, welcher keinen Eingriff von Menschen erfordert, und dementsprechend im Hintergrund 24/7 aktiv ist. Attended RPA muss von einer menschlichen Handlung ausgelöst werden und wird unterstützend am Computer des ausführenden Mitarbeiters eingesetzt.
Der grosse Vorteil der Automatisierung mit RPA ist, dass in die bestehenden Programme und Systeme nicht eingegriffen werden muss. Unternehmen können sich insofern die Programmierung kostenaufwendiger Anwendungsschnittstellen sparen und somit auch einen Eingriff in die IT-Infrastruktur.
Weitere Vorteile der Automatisierungstechnologie
Mit Robotic Process Automation lassen sich vor allem Effizienz und Qualität der Arbeitsprozesse erhöhen und die Compliance sicherstellen. Prozesse werden beschleunigt und die Qualität wird durch die Automatisierung von fehleranfälligen Prozessen erhöht. Mitarbeiter werden von den immer wiederkehrenden, eintönigen Routineaufgaben entlastet und können sich in der so gewonnenen Zeit um andere, höherwertige und komplexere Tätigkeiten kümmern.
Der Softwareroboter kann die automatisierten Prozesse zu jeder Zeit und ohne Pause durchführen. Um auch die Compliance zu gewährleisten, können vertrauliche Daten durch RPA automatisiert verarbeitet werden. Auch werden alle Arbeitsschritte dokumentiert und sind dadurch jederzeit nachvollziehbar. Der bereits angesprochene grosse Vorteil der Automatisierung mittels RPA ist, dass in die bestehenden Programme und Systeme nicht eingegriffen werden muss. Unternehmen können sich deshalb die Programmierung kostenaufwendiger Anwendungsschnittstellen und einen Eingriff in die IT-Infrastruktur sparen. Einige Unternehmen nutzen externe Endpunkte und Drittsysteme, die gar nicht angepasst werden könnten. Diese können mittels RPA aber in der internen Systemlandschaft eingebunden und automatisiert werden. Auch können die Prozessabläufe an neue Anforderungen immer wieder ohne grossen Aufwand angepasst werden.
Fazit
Die vielen Pluspunkte von RPA führen dazu, dass immer mehr Unternehmen darauf setzen und Routineprozesse automatisieren. Die negativen Seiten, die der Softwareroboter mit sich bringt, sollten aber auch nicht ausser Acht gelassen werden. Einerseits muss immer an den automatisierten Prozessen gearbeitet werden, sie müssen optimiert oder weiterentwickelt werden. Andererseits ist die neue Situation auch eine Herausforderung für die Mitarbeiter, da gewisse bisherige Aufgaben für sie wegfallen. Deshalb sollten Mitarbeiter vorher zu diesem Thema sensibilisiert und durch den Change-Prozess begleitet werden.
Alles in allem ist RPA aber eine sinnvolle Technologie, wenn sie richtig eingesetzt und vor allem richtig geplant und begleitet wird. Ein Proof of Concept im Sinne eines RPA Assessments kann mithelfen zu entscheiden, ob RPA das Richtige für die eigenen Anforderungen ist und kann auch bei der Entwicklung der richtigen Strategie unterstützen. Wie bei jeder grossen Änderung, die Menschen betrifft, sind die richtige Planung vor der Einführung und die Begleitung danach sehr wichtig.
Haben Sie auch schon Erfahrungen mit Robotic Process Automation gemacht? Erzählen Sie uns davon …
