In Grossunternehmen kann der Alltag eines IT-Supporters schnell sehr hektisch werden. Vor allem am Ende der Ferienzeit häufen sich die Anrufe im Service Desk, weil viele Benutzer und Benutzerinnen bei ihrer Rückkehr ihr Passwort vergessen haben oder das Passwort trotz Vorwarnungen während ihrer Abwesenheit abgelaufen ist. Mitarbeitende wissen, wie mühsam die Wiederherstellung eines Passwortes sein kann. Oft dauert es zudem lange, bis der IT-Support für ihr spezifisches Problem Zeit hat.
Passwort Reset unter Ticket-Top 10
Eine Analyse von 100'000 Tickets über mehrere Kunden hat gezeigt, dass Passwort-Probleme zu den Top 10 Anfragen für IT-Support gehören und durchschnittlich relevante 15 % aller Tickets, welche bei einem Service Desk eingehen, mit Login-Problemen zu tun haben. Nicht nur für Mitarbeitende, sondern auch für den Service Desk generell sind die vielen Anliegen rund um Login-Probleme ärgerlich, weil sie dazu führen, dass weniger Zeit für andere Tätigkeiten zur Verfügung steht. In diesem Kurzbeitrag erfahren Sie, wie die Lösung von solchen und anderen repetitiven Tasks durch intelligente Automatisierung für Ihr Unternehmen zu einem Kinderspiel wird und wie Sie bis zu 15 % ihrer jährlichen Support-Tickets digital lösen lassen können.
Chatbots als erste interne Anlaufstelle für einfache Probleme
Durch fortschreitende Digitalisierungsmassnahmen und Automatisierung von Prozessen gelingt es Unternehmen immer besser, sowohl extern als auch intern einen schnellen und effizienten IT-Service zu erbringen. Dafür setzen IT-Experten und -Expertinnen vermehrt auf Chatbots, welche nicht nur als erste Anlaufstelle im Kundenservice dienen, sondern auch für den internen IT-Service Desk hohen Nutzen schaffen. So können häufig auftretende Tasks wie die Zurücksetzung des Passwortes, ganzheitlich automatisiert und vom Bot selbständig ausgeführt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um das Windows-Passwort, das Intranet-Passwort oder das Passwort einer spezifischen Business Applikation handelt. Je nach Anwendungsfall erkennt der smarte Chatbot den Benutzer/die Benutzerin automatisch oder es findet eine sichere Zwei-Phasen-Authentifizierung statt.
Digitale Assistenten haben im Jahr 2021 für grosse Aufmerksamkeit gesorgt, und die Nachfrage nach den smarten Assistenten wird auch in Zukunft steigen.
Das Gute an dieser Lösung: Die User nutzen den Chatbot, den sie schon kennen, und das Prozedere läuft über einen einfachen und intuitiven Dialog ab, und das rund-um-die-Uhr, in allen möglichen Sprachen und ohne Wartezeiten. Die Anliegen der Mitarbeitenden werden schnell gelöst und die Mitarbeiterzufriedenheit steigt dadurch deutlich.
Next Level IT-Support mithilfe der Bots
Digitale Assistenten haben im Jahr 2021 für grosse Aufmerksamkeit gesorgt, und die Nachfrage nach den smarten Assistenten wird auch in Zukunft steigen. Laut Chatbot-Studie 2021 gehört die Zurücksetzung von Passwörtern zu den Top 10 Anwendungsfällen von Chatbots. Zudem gaben bei der im Rahmen dieser Studie in der DACH-Region durchgeführten Unternehmens-Befragung über 40 % der Firmen an, dass sie den Einsatz von Chatbots für den spezifischen Fall von Passwort-Resets für ihre IT als denkbar erachten.
Dieses Beispiel ist jedoch nur einer von unzähligen Use Cases, bei denen der Chatbot einen relevanten Nutzen bringt. Der digitale Agent kann viel mehr: Er identifiziert den Benutzer/die Benutzerin, nimmt das Anliegen entgegen und grenzt es ein, so dass er es entweder selbst End-to-End lösen oder dieses mit der korrekten Priorisierung und Kategorisierung an die richtige Supportorganisation übergeben kann.
Chatbot spart Zeit und Geld
Wenn der Chatbot richtig eingesetzt, d.h. voll in die Service Infrastruktur integriert wird, kann er im Service Desk eine finanzielle Einsparung von über 50 % realisieren und gleichzeitig für die User einen Mehrwert bieten, indem er 24/7 zur Verfügung steht, alle Sprachen abdeckt, endlos skaliert und niemals einen schlechten Tag hat. Das macht ihn so beliebt. Die IT kann sich dadurch den komplexeren Anliegen widmen und auf ihre Kernthemen fokussieren.
Mit der Implementierung einer Chatbot-Lösung sorgen Unternehmen dafür, dass der IT-Support entlastet wird, und kreieren zugleich einen innovativen und benutzerfreundlichen Touchpoint mit optimaler User-Experience für ihre gesamte Organisation. Sind Sie bereit, Ihre IT auf den nächsten Level zu bringen? Lesen Sie in unseren Blog-Beiträgen mehr zu diesem Thema.
Haben Sie bereits Erfahrungen mit Digitalisierung und Automatisierung im IT-Support gesammelt? Erzählen Sie uns davon!
