Wie KI und ITSM gemeinsam den IT-Support transformieren

Die Rolle von KI und ITSM im modernen IT-Support

Die IT-Landschaft befindet sich im Wandel. Unternehmen stehen unter Druck, ihre Support-Strukturen effizienter zu gestalten, während gleichzeitig die Anforderungen an Geschwindigkeit, Verfügbarkeit und Qualität steigen. KI eröffnet neue Möglichkeiten, insbesondere in Kombination mit leistungsfähigen IT-Service-Management-Systemen (ITSM), die gemeinsam das Fundament für den IT-Support der Zukunft bilden.

Klaus Ziegerhofer, Product Lead AI bei Matrix42, vermittelt, wie Unternehmen KI bereits heute in ITSM-Systemen einsetzen – für mehr Automatisierung, bessere Entscheidungen und spürbar effizienteren Support. Folgend zeigen wir Ihnen vier Argumente, die für den Einsatz von KI in ITSM-Systemen in Ihrem Unternehmen sprechen:

1. Warum ITSM-Systeme jetzt den Unterschied machen

In der digitalen Transformation sind ITSM-Systeme keine stille Infrastruktur mehr, sondern der entscheidende Hebel für Effizienz und Innovation. Gerade in Zeiten von steigender Komplexität und wachsenden Datenmengen werden ITSM-Systeme zur Drehscheibe für Prozesse, Wissen und KI und bilden das Fundament für intelligente IT-Support-Lösungen.

Wenn KI und ITSM zusammenspielen, entsteht ein IT-Support, der handelt, bevor er reagieren muss.

2. Zwischen Herausforderung und Chance

KI automatisiert Routineaufgaben, stellt Informationen schneller bereit und beschleunigt Prozesse. Doch die Einführung von KI ist kein Selbstläufer. Neben der technischen Umsetzung müssen auch Datenschutz, Sicherheit und Change Management berücksichtigt werden. Nur so kann KI ihr volles Potenzial entfalten – als Ergänzung, nicht als Ersatz des Menschen. Damit das gelingt, muss der Einsatz von KI im ITSM alle Ebenen einbeziehen – von der operativen Unterstützung bis zur strategischen Entscheidungsfindung.

Ob Endbenutzer, Agenten, Admins oder Manager – sie alle stehen vor ähnlichen Hürden im IT-Support: Informationen sind schwer zu finden, Prozesse zeitaufwändig und Prioritäten oft unklar.

3. Der Weg zum KI-nativen Service Management

Die Einführung von KI verläuft in klar erkennbaren Phasen. Unternehmen bewegen sich typischerweise entlang einer «KI-Reise», die vom assistierten über den proaktiven bis hin zum teil- oder vollautonomen Support reicht:

Phase 1: Assistiert & geführt 
Fokus auf Suche, Ticket-Zusammenfassungen und Klassifizierung, wobei KI Mitarbeitende bei wiederkehrenden Aufgaben unterstützt.

Die Integration von KI in ITSM-Systeme bringt für Unternehmen einen enormen Mehrwert auf allen Ebenen. Es erfordert Zeit, um Vertrauen, Akzeptanz und eine funktionierende Interaktion zwischen Mensch und der neuen Technologie aufzubauen.

4. Erfolgsfaktoren für die Einführung von KI

Für eine erfolgreiche Integration von KI in den IT-Support sind folgende Faktoren entscheidend:

Klare Zielsetzung
KI sollte nicht willkürlich eingeführt werden. Es muss ein klarer Anwendungsfall und ein konkretes Problem, das gelöst werden soll, identifiziert werden.

Datenmanagement
Eine solide Datenbasis ist unerlässlich. Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihre Daten gut strukturiert und zugänglich sind.

Schrittweise Einführung
Beginnen Sie mit kleinen, spezifischen Projekten und erweitern Sie den Einsatz von KI schrittweise.

Der Weg zu intelligentem IT-Support beginnt nicht mit Technologie, sondern mit klaren Zielen, verlässlichen Daten und mit Menschen, die sich vor digitaler Transformation nicht scheuen.

Fazit

Die Verbindung von ITSM und KI verändert den IT-Support grundlegend. Sie ermöglicht Unternehmen, Ressourcen effizienter einzusetzen, Servicequalität zu erhöhen und Mitarbeitende zu entlasten. Der Support der Zukunft ist hybrid und funktioniert als optimales Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine.

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