Zero Touch IT-Support:
Wie realistisch ist autonomer IT-Support?

Was CIOs und IT-Verantwortliche über den Weg zu Autonomous IT wissen sollten 

KI löst Tickets selbstständig, erkennt Probleme, bevor sie entstehen, und führt ganze Serviceprozesse ohne menschliches Eingreifen aus. Was vor wenigen Jahren noch nach Zukunftsmusik klang, rückt mit KI-Agenten, intelligenten Workflows und zunehmender Automatisierung immer näher.

Doch wie realistisch ist die Vision eines Zero Touch IT-Supports tatsächlich?

In unserem aktuellen IT-Support Talk haben wir gemeinsam mit ServiceNow darüber gesprochen, wohin sich der IT-Support entwickelt, welche Rolle KI dabei übernimmt und welche Voraussetzungen Unternehmen schaffen müssen, um den Weg in Richtung Autonomous IT erfolgreich zu gehen.

Zero Touch ist kein Endzustand, sondern eine Reise 

Zero Touch IT-Support verfolgt ein klares Ziel: Wiederkehrende Aufgaben und standardisierbare Prozesse sollen möglichst ohne menschliches Eingreifen ablaufen.

Dabei geht es um weit mehr als die Automatisierung einzelner Tickets. Langfristig entsteht eine IT-Organisation, in der Service Desk, IT Operations, Asset Management, Security und weitere Bereiche intelligent miteinander verknüpft sind.

KI entwickelt sich dabei schrittweise vom Assistenten zum zunehmend selbstständig agierenden digitalen Mitarbeitenden:

• Conversational AI unterstützt bei Suche, Dialog und Zusammenfassungen.
• AI Agents übernehmen einzelne Aufgaben selbstständig.
• Agentic Workflows verbinden mehrere Aufgaben zu intelligenten Abläufen.
• AI Specialists übernehmen klar definierte Rollen mit eigenen Aufgaben und Berechtigungen.

Damit verschiebt sich der Fokus zunehmend vom reinen Unterstützen hin zum eigenständigen Ausführen.

Zero Touch ist kein Schalter, den man umlegt, sondern ein Zielbild, dem man sich schrittweise nähert – und das für geeignete Prozesse absolut realistisch ist.“  

Der grösste Mehrwert entsteht, bevor ein Ticket überhaupt entsteht 

Die Erwartungen an den IT-Support haben sich verändert. Mitarbeitende erwarten schnelle Antworten, einfache Self-Services und Unterstützung genau dort, wo ein Problem auftritt. Gleichzeitig wächst auf Unternehmensseite der Druck, IT-Services effizienter und skalierbarer bereitzustellen.

Zero Touch setzt deshalb nicht erst bei der schnelleren Bearbeitung eines Tickets an. Das eigentliche Potenzial liegt einen Schritt früher: Probleme erkennen und lösen, bevor Nutzende überhaupt einen Supportfall eröffnen müssen. KI kann Systeme kontinuierlich analysieren, Muster erkennen und automatisiert Aktionen auslösen. Der IT-Support entwickelt sich dadurch vom reaktiven zum zunehmend proaktiven Modell.

Das beste Ticket ist das, das gar nicht erst entsteht.

Für CIOs und IT-Verantwortliche verändert sich damit auch die relevante Fragestellung: Nicht nur «Wie bearbeiten wir ein grösseres Ticket-Volumen effizienter?», sondern zunehmend «Wie verhindern wir, dass diese Tickets überhaupt entstehen?»

Ohne Daten, Wissen und Prozesse gibt es keinen Zero Touch IT-Support  

So gross das Potenzial von KI ist: Sie kann strukturelle Defizite im IT-Service Management nicht einfach kompensieren. Die Qualität automatisierter Entscheidungen hängt unmittelbar von der Qualität der zugrunde liegenden Daten, Prozesse und Wissensquellen ab.

KI ist immer nur so mächtig wie die Infrastruktur, auf der sie basiert, und wie die Daten, die ihr zur Verfügung stehen. 

Für Unternehmen bedeutet das: Zero Touch beginnt nicht mit dem nächsten KI-Tool.

Entscheidend sind vielmehr:

• saubere und verfügbare Daten
• dokumentiertes und gepflegtes Wissen
• standardisierte Prozesse und Workflows
• klare Verantwortlichkeiten
• eine zentrale Service-Plattform

Gerade die Plattformstrategie gewinnt dabei an Bedeutung. Je stärker unterschiedliche Services, Daten und Prozesse fragmentiert sind, desto schwieriger wird es, intelligente End-to-End-Automatisierung aufzubauen. Oder vereinfacht gesagt:

Zu viele Tools verderben den Brei! 

Von kleinen Use Cases zu Autonomous IT 

Die Transformation zum Zero Touch IT-Support erfolgt nicht über Nacht. Erfolgreicher ist ein schrittweises Vorgehen mit klar abgegrenzten Anwendungsfällen.

Ein typischer Einstieg sind Prozesse mit hohem Volumen und klaren Regeln – beispielsweise Passwort-Resets, Standardanfragen oder wiederkehrende administrative Tätigkeiten. Darauf können komplexere Automatisierungen und KI-Agenten aufbauen.

Wie stark sich Support dadurch skalieren lässt, erfahren sie anhand eines konkreten Praxisbeispiels und einer eindrücklichen Visualisierung von ServiceNow:

Zwischen 2020 und 2022 stieg die Zahl der Mitarbeitenden bei ServiceNow von rund 13'000 auf über 20'000, während die Zahl der IT-Supportmitarbeitenden mit rund 40 nahezu konstant blieb. Mit dem zunehmenden Einsatz von Self-Service und Conversational AI konnte der Support in den Folgejahren noch stärker skaliert werden: Der Self-Service-Anteil stieg auf bis zu 90 Prozent, während die Zahl der Supportmitarbeitenden auf nur noch fünf sank – bei knapp 30'000 Mitarbeitenden. 

Ein eindrückliches Beispiel dafür, wie KI, Automatisierung und Self-Service Unternehmenswachstum ermöglichen können, ohne die Supportkapazitäten proportional auszubauen. Spezialisierte Level-One-Mitarbeitende übernehmen dabei zunehmend komplette End-to-End-Aufgaben. 

Zero Touch verändert Rollen – nicht die Bedeutung des Menschen 

Eine der zentralen Fragen rund um KI und Automatisierung betrifft die zukünftige Rolle der Mitarbeitenden im Service Desk. Die Entwicklung in Richtung Zero Touch bedeutet nicht zwangsläufig, dass der Mensch aus dem IT-Support verschwindet. Vielmehr verändert sich sein Aufgabenprofil.

Die KI hat keinen Einfluss auf den Menschen. Sie hat immer einen Einfluss auf die Rolle.

Wenn repetitive Tätigkeiten zunehmend automatisiert werden, entstehen gleichzeitig neue Aufgaben rund um:

• Workflow-Design und Automatisierung
• Knowledge Management
• Datenqualität
• Steuerung und Monitoring von KI-Agenten
• Self-Service-Strukturen
• komplexe und nicht standardisierbare Supportfälle

Gerade erfahrene Service-Desk-Mitarbeitende verfügen über wertvolles Prozess-, Kunden- und Unternehmenswissen. Dieses Know-how wird für den Aufbau intelligenter Services weiterhin benötigt.

Für IT-Führungskräfte bedeutet das allerdings auch: Technologische Transformation muss mit organisatorischer Transformation einhergehen. Transparente Kommunikation, Weiterbildung und frühzeitiges Change Management werden damit zu entscheidenden Erfolgsfaktoren.

Mehr Autonomie braucht mehr Governance 

Je selbstständiger KI-Systeme agieren, desto wichtiger wird die Frage, was sie tatsächlich dürfen. Ein KI-Agent, der Informationen zusammenfasst, stellt ein anderes Risiko dar als ein System, das selbstständig Berechtigungen vergibt, Änderungen an Systemen ausführt oder geschäftskritische Prozesse anstösst.

Mit wachsender Autonomie braucht es deshalb klare Leitplanken:

• Welche Aufgaben darf eine KI selbstständig ausführen?
• Auf welche Daten darf sie zugreifen?
• Welche Berechtigungen erhält sie?
• Wann braucht es eine menschliche Freigabe?
• Wie werden Entscheidungen nachvollziehbar gemacht?
• Wie werden AI Agents überwacht?

AI Governance wird damit zu einem festen Bestandteil der IT-Service-Strategie: die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, Innovation zu ermöglichen und gleichzeitig Kontrolle, Sicherheit und Datenschutz sicherzustellen.

Fazit

Zero Touch IT-Support ist weniger ein einzelnes Technologieprojekt als eine strategische Entwicklungsrichtung für die gesamte IT-Service-Organisation.

KI-Agenten und intelligente Automatisierung schaffen heute die technologischen Möglichkeiten, um diesem Ziel deutlich näherzukommen. Der entscheidende Erfolgsfaktor liegt jedoch im Fundament. Unternehmen brauchen verlässliche Daten, nutzbares Wissen, standardisierte Prozesse, eine durchdachte Plattformstrategie und klare Governance. Gleichzeitig müssen Mitarbeitende aktiv in die Transformation eingebunden und Rollen weiterentwickelt werden.

Für CIOs und IT-Verantwortliche lautet die zentrale Frage deshalb nicht, ob morgen sämtliche Supportprozesse vollständig autonom ablaufen. Viel wichtiger ist: Welche Prozesse können wir heute standardisieren und automatisieren, damit wir morgen bereit für Autonomous IT sind? Oder wie es im IT-Support Talk zusammengefasst wurde:

Irrweg ist es nicht. Es bietet einen unheimlichen Mehrwert für Unternehmen und für Mitarbeitende – für beide Seiten. 

Möchten Sie den nächsten Schritt in Richtung intelligenten IT-Support gehen? 

pidas unterstützt Unternehmen dabei, IT-Support-Prozesse gezielt weiterzuentwickeln – von der Optimierung bestehender Service-Strukturen über Automatisierung und Self-Service bis zum Einsatz von KI.

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