CUSTOMER CARE CONCEPT
SYSTEMATISCH ZUR EFFIZIENTEN
SERVICE-ORGANISATION

Mit dem Customer Care Concept entwickeln sich Unternehmen zu leistungsfähigen Service-Organisationen und stellen damit in der Social Customer Economy den Aufbau von langanhaltenden und profitablen Kundenbeziehungen sicher. 

DAS PRAXISERPROBTE MODELL FÜR KUNDENSERVICE-ORGANISATIONEN

Kunden sind heute anspruchsvoller, kritischer, wechselbereiter und besser informiert als je zuvor. Sie möchten nicht nur kaufen und konsumieren, sondern auch bei der Ausgestaltung von Produkten und Dienstleistungen mitreden. Wie sollen Unternehmen mit dieser Entwicklung umgehen? Orientierung bietet hier das von PIDAS entwickelte Customer Care Concept. Dieses wird als praxiserprobtes Framework für die Umsetzung erfolgreicher Service-Organisationen eingesetzt.
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DIFFERENZIERUNG DURCH KUNDENSERVICE

Unternehmen können unterschiedlich auf die heutige Situation reagieren. Eine Möglichkeit ist eine aggressive Preis- und Rabattpolitik, welche zwar kurzfristig zur Gewinnung neuer Kunden führt, längerfristig jedch die Gefahr birgt, diese bei einer Preissenkung der Konkurrenz genau so rasch wieder an diese zu verlieren – ein Teufelskreis.

Eine weitere Möglichkeit und wohl der erfolgsversprechendere, wenn auch weitaus anspruchsvollere, Weg ist die Service-Differenzierung. Im positiven Fall gelingt es dem Unternehmen, sich über ausgezeichnete Serviceleistungen und eine konsequente Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf den Kunden am Markt deutlich von den Mitbewerbern zu differenzieren.

Das Customer Care Concept zielt genau darauf ab.  Basierend auf 10 Service-Dimensionen bietet es ein Framework, anhand dessen neue Service-Organisationen aufgebaut und umgesetzt oder bestehende optimiert werden können.

MACHEN SIE DEN CUSTOMER CARE CHECK

Beantworten Sie 10 Fragen basierend auf dem Customer Care Concept und erhalten Sie zum Schluss eine Einschätzung des Reifegrads Ihrer Service-Organisation.

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PROFITABLE KUNDENBEZIEHUNGEN

Die neueste Version des Customer Care Concepts zeigt, wie Kundenorientierung innerhalb von Unternehmen umgesetzt werden kann. Ziel ist es, die Interaktions- und Dialogfähigkeit des Unternehmens zu stärken und den Kundennutzen durch exzellente Serviceleistungen zu maximieren. Strategische Ziele, die aus dem Customer Care Concept resultieren, sind:

  • Kundenloyalität
  • Verkaufssteigerung
  • Mitarbeiterloyalität
  • Effizienzsteigerung

Der grösste Vorteil ist dabei das Wissen, welches die Unternehmen im täglichen Umgang mit den Kunden sammeln und an zentraler Stelle abspeichern. Im Customer Care Concept wird dieser zentrale Speicherort für alle eingehenden Kunden-Informationen Single Point of Information (SPOI) genannt. Er liefert den wichtigen Rohstoff für den Aufbau von lernenden, langanhaltenden und profitablen Kundenbeziehungen und stellt damit einen nicht kopierbaren Wettbewerbsvorteil dar, der es den Unternehmen erlaubt, ihre Kunden individueller und besser bedienen zu können.

DAS WHITEPAPER ZUM CUSTOMER CARE CONCEPT

Das Customer Care Concept basiert auf 10 Dimensionen. Vom Kunden, über das Serviceangebot und Prozesse bis hin zu Wissensmanagement und Service-Kultur sind alle Bereiche abgedeckt, die eine erfolgreiche Service-Organisation ausmachen.

Im Whitepaper lesen Sie alles zur detaillierten Herleitung und zum Aufbau des Frameworks. Sie können sich das umfangreiche Whitepaper kostenlos herunterladen.

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VOM CALL-CENTER ZUM CUSTOMER VALUE CENTER

Service-Organisationen positionieren sich unterschiedlich. Je nach Bedürfnis der Kunden müssen die Eigenschaften des Kundenservices anders ausgestaltet sein. Die Erfolgsfaktoren für eine Service-Organisation, die bei den Kunden Mehrwert schafft, sind:

  • Erreichbarkeit
  • Freundlichkeit
  • Kompetenz
  • Zuverlässigkeit
  • Begeisterung bzw. Wow-Effekt

Im Customer Care Concept ist eine erste Anlaufstelle immer gekennzeichnet durch eine optimale Berücksichtigung der Erfolgsfaktoren. Sind die Kundenanfragen eher komplex, so bietet sich eine Organisation an, die aus Spezialisten besteht. Geht es eher darum, eine hohe Erreichbarkeit zu gewährleisten, bieten sich ein Call-Center als Organisationsstruktur an. Sowohl Letztere als auch eine Spezialisten-Organisation sind sehr kostenintensiv und können meist nicht effizient gemanaged werden. Das sogenannte Customer Value Center (CVC) vereint alle Erfolgsfaktoren und bildet die optimale Kontaktstelle. Unternehmen dürfen nicht vergessen, dass die Service-Organisation für die Kunden massgebend für gelebte Kundenorientierung ist.

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DAS KUNDENERLEBNIS IM ZENTRUM

Wer sind unsere Kunden? Auf dieser grundlegenden Frage baut das Customer Care Concept auf. Die Kunden und ihre Erlebnisse sind auch das Fokusthema des Customer Experience Managements (CEM). Ziel ist es, für den Kunden ein Erlebnis zu schaffen, das begeistert und zeigt, dass sich das Unternehmen durch seine Kundenzentrierung vom Wettbewerb abhebt.

 

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UNSER EXPERTE FÜR SIE

Mag. Alexander Stoik
Consulting Leader Österreich

Das Customer Care Concept ist definitiv praxiserprobt. Bereits zahlreiche starke und erfolgreiche Service-Organisationen performen basierend auf den 10 Dimensionen der Methode.

BLOGARTIKEL ZUM THEMA 

Auf dem PIDAS Kundenservice-Blog teilen Experten ihr Wissen mit Ihnen. In den Artikeln beantworten wir aktuelle Fragen rund um Customer Experience, Customer Care und neue Technologien und Trendthemen wie Künstliche Intelligenz.

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LEISTUNGSFÄHIGE SERVICE-ORGANISATION? SO GEHEN WIR ES AN.

CUSTOMER CARE STRATEGIE

Gemeinsam mit unseren Kunden bauen wir erfolgreiche Service-Organisationen auf oder optimieren bestehende Strukturen. Ausgehend von einer Nullmessung entwickeln wir anhand des Customer Care Concepts eine Strategie und Massnahmen, sodass Ihre Service-Organisation effizient und kundenzentriert agiert.
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CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGIE

Wie erleben Ihre Kunden eigentlich Ihr Unternehmen? Basierend auf dem Customer Experience Concept erarbeiten wir schrittweise das Ist-Erlebnis und definieren Ziele und Massnahmen, um das Kundenerlebnis strategisch in Form von Customer Experience Management weiterzuentwickeln.
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KOMMUNIKATIONSTRAININGS

Kundenservice ist der entscheidende Fan-Treiber. Aus diesem Grund schulen und coachen wir die Kundenservice-Mitarbeitenden Ihres Unternehmens, sodass diese einen qualitativ hochwertigen und gleichzeitig begeisternden Service erbringen können - über alle Kanäle.
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