CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
DIFFERENZIERUNG DURCH KUNDENERLEBNISSE

Produkte und Services von Unternehmen sind heutzutage oft vergleichbar oder sogar identisch. Customer Experience Management macht es möglich, sich durch das Schaffen von einmaligen Kundenerlebnissen als Unternehmen zu differenzieren.

ALLEINSTELLUNG IM MARKT DURCH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Früher reichte es für Unternehmen aus, sich ausschliesslich auf ihre Produkte zu konzentrieren. Doch heute sind diese aus Kundensicht häufig austauschbar, da sie sich kaum voneinander unterscheiden - auch nicht im Preis. Zudem sind Unternehmen durch Ratingportale oder Social Media transparent geworden, und gute «Produkteigenschaften» sind als alleiniges Kaufargument schon lange nicht mehr genug. Customer Experience Management (CEM) setzt hier an und ermöglicht es Unternehmen, sich durch einzigartige Kundenerlebnisse am Markt zu differenzieren.

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DER KUNDE IM MITTELPUNKT

Der Grundgedanke, der hinter Customer Experience Management steht, ist, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden bzw. der Interessenten zu kennen und in den Mittelpunkt des eigenen Handelns zu stellen.

Die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden sind der Massstab für Entscheidungen aller Art. Wenn es einem Unternehmen gelingt, diese zu erfüllen, ist das Kundenerlebnis optimal. 

Unternehmen bedienen (potenzielle) Kunden über immer mehr Kontaktkanäle und Touchpoints. Dabei ist es unerlässlich, die relevanten Kundenerlebnisse zu identifizieren und an dieser Stelle die bestmögliche Experience zu schaffen – egal ob im persönlichen Kontakt, via Social Media oder per Telefon.

Die Erwartungen der Kunden und Interessenten sind hoch. Ein strategisches und nachhaltiges Customer Experience Management kann die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen und so nachhaltig Begeisterung schaffen. Und zwar gezielt dort, wo für Kunden und Unternehmen ein besonders grosser Mehrwert resultiert.

 

WAS IST CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT?

Der Erklär-Film zeigt anhand des realistischen Beispiels von Paula, die online eine Fotokamera bestellt, wie Customer Experience Management funktioniert.

Begeben Sie sich auf die Kundenreise und sehen Sie, welche Erfahrungen Paula mit dem Anbieter macht und wie sich die Erlebnisse entlang der verschiedensten Kontaktpunkte gestalten.

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DARUM IST CEM SO WICHTIG

Das Schaffen von positiven Kundenerlebnissen führt zum Unternehmenserfolg! Enttäuscht ein Unternehmen die Erwartungen des Kunden, so ist er unzufrieden und wendet sich vom Anbieter ab.

Sobald Erwartung und Erlebnis ausgeglichen aufeinander treffen, ist der Kunde zufrieden. Doch das sollte für Unternehmen nicht genug sein! Denn erst wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden und Interessenten übertreffen, erzeugen Sie Begeisterung und gewinnen langfristige Fans für Ihr Unternehmen, die auch gerne Werbung für Sie machen.

MIT CEM ZUM UNTERNEHMENSERFOLG

Wenn Sie es fertig bringen, für Ihre Kunden dort, wo es besonders relevant ist, positive Erlebnisse zu schaffen, trägt das langfristig zum Unternehmenserfolg bei. Denn damit:

  • erhöhen Sie die Kundenloyalität
  • steigern Sie den Erfolg Ihrer Cross- und Upselling-Bemühungen
  • steigern Sie die Service-Effizienz
  • und erhöhen gleichzeitig die Mitarbeiterloyalität

Zufriedene Kunden führen auch zu zufriedeneren Mitarbeitenden, gerade da, wo diese beiden Gruppen aufeinander treffen. Nicht ausser Acht zu lassen, ist zudem der Aspekt, dass Kunden durch positive Erlebnisse bereit sind, für ein Produkt oder einen Service mehr zu bezahlen.

SO GESTALTEN UND STEUERN SIE KUNDENERLEBNISSE

Strategisches Customer Experience Management ist ein Erfolgsrezept. Doch um CEM erfolgreich betreiben zu können, müssen Unternehmen zuerst ihre Kunden und deren Bedürfnisse kennen. Erst auf dieser Basis können sie ein Konzept erarbeiten.

Das kostenlose Whitepaper zum Customer Experience Management erklärt, wie Sie in 9 Schritten Kundenerlebnisse aktiv gestalten und steuern können.

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FAN-KUNDEN ALS ERFOLGSFAKTOR

Zufriedene Kunden sind gut, begeisterte Kunden sind besser! Sogenannte Fan-Kunden zeichnen sich durch höchste Zufriedenheit und eine besonders enge emotionale Bindung zum Unternehmen aus.

Es sollte das Ziel jedes Unternehmens sein, Fans zu haben, da diese draussen im Markt als Botschafter für sie agieren. Ihre Fan-Kunden sind so glücklich mit Ihren Produkten und Services, dass sie von sich aus davon erzählen und somit kostenlos Werbung für Sie und Ihr Angebot machen.

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UNSERE EXPERTIN FÜR SIE

Fabienne Fini
Consulting Leader Schweiz

Durch den gezielten Fokus auf besonders relevante und einzigartige Kundenerlebnisse bietet CEM nicht nur Kunden sondern gerade auch Unternehmen einen grossen Mehrwert – und ist aus meiner Sicht der Schlüssel für eine erfolgreiche Zukunft.

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