CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGIE
EINZIGARTIGE KUNDENERLEBNISSE SCHAFFEN

Für jedes Unternehmen, das den Wert seiner Kunden erkannt hat, ist eine Customer Experience Strategie das A und O. Dabei werden die Kundenerlebnisse entlang der Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden gesteuert.

DIFFERENZIERUNG DURCH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Der Kunde sammelt bei jedem Kontaktpunkt mit Ihrem Unternehmen Erfahrungen und teilt diese, bestenfalls positiven, Erlebnisse mit seinem Umfeld. Um die Kundenerlebnisse strategisch zu steuern, sollten Unternehmen einer Customer Experience Strategie folgen.

So schaffen Sie ein konsistentes und auf Ihre Markenwerte abgestimmtes Kundenerlebnis und differenzieren sich durch Ihre konsequente Kundenzentrierung vom Wettbewerb.

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DER KUNDE IM FOKUS

Mittels einer klar definierten Strategie für Ihr Customer Experience Management werden Sie zum kundenzentrierten Unternehmen. Und der zufriedene Kunde macht Sie auch langfristig zur erfolgreichen Organisation.
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ABGESTIMMTE KUNDENERLEBNISSE

Kundenerlebnisse müssen immer auf die Kundenerwartungen und Ihre spezifischen Markenwerte abgestimmt und an den Berührungspunkten zwischen Kunden und Unternehmen homogen wahrnehmbar sein.

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DIFFERENZIERUNG AM MARKT

Begeisterte Kunden teilen ihre Erfahrungen. Wenn Sie es schaffen, die Kundenerwartungen zu übertreffen, machen Sie Ihre Kunden zu Fans. Und genau damit setzen Sie sich gegen Ihre Mitbewerber durch.

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REIFEGRAD IHRES CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENTS

Gemeinsam mit Ihnen evaluieren die Customer Experience Experten von PIDAS den CEM-Reifegrad Ihres Unternehmens. Anhand von 10 Kernelementen, die zu einem erfolgreichen Customer Experience Management beitragen, nehmen wir unter die Lupe, wie gut CEM in Ihrem Unternehmen bereits verankert ist und identifizieren mögliche Optimierungen.

Das PIDAS Customer Experience Management Concept, das dieser Evaluierung zugrunde liegt, umfasst alle relevanten Kernelemente - von der Touchpoint-Analyse über das Erlebnis-Design bis hin zu den genutzten KPIs.

Diese Ist-Analyse bildet den aktuellen Reifegrad der CEM-Situation ab. Um die Ergebnisse zu validieren, werden zusätzlich Gespräche mit relevanten internen Personen geführt.

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DAS CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT KONZEPT

Nachdem der Reifegrad Ihres Customer Experience Managements erhoben wurde und ersichtlich ist, in welchen Bereichen Potenzial für Verbesserungen besteht, geht es an die Zielsetzung eines Soll-Zustands. Je nach Ausgangslage machen unterschiedliche Massnahmen Sinn - dies kann ein grundlegender Aufbau eines Konzepts zur Umsetzung von Customer Experience Management sein oder auch nur kleinere Optimierungen beinhalten.

Zu den Massnahmen gehören je nach Projektumfang die Analyse von Kundenlebenszyklen inkl. Touchpoints, Customer Journeys inkl. Emotion Curves und weitere Methoden, um die Kundenerlebnisse strategisch zu steuern. Selbstverständlich sollte die Erarbeitung stets mit realen Kunden validiert werden.

Das Customer Experience Management Konzept umfasst strategische, prozessuale und organisatorische Dimensionen und beinhaltet die Entwicklung eines umfassenden Feedback Management-Prozesses. Auch dies hängt wiederum von der jeweiligen Ausgangssituation ab. Zudem wird die Basis für eine wissenschaftlich fundierte und systematische Messung der Kundenerlebnisse entwickelt, sofern noch keine Kennzahlen vorhanden sind. 

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CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT REALISIERT

Auf Strategie und Konzeption folgt natürlich die Umsetzung! Hier unterstützt Sie PIDAS bei der Erarbeitung von internen Trainings und Schulungen in Bezug auf Customer Experience Management. Denn mit einem Customer Experience Management Konzept allein ist es noch nicht getan. Wichtig ist, dass Unternehmen die Kundenzentrierung verinnerlichen und aktiv leben. Auch dabei begleiten wir Sie als Experten.

Neben der Validierung von technischen Lösungen zur Messung der Kundenerlebnisse und dem Managen der Kundenfeedbacks unterstützen wir Sie auch bei der Implementierung bis hin zum Go-live! 

Selbstverständlich muss auch jedes strategische Customer Experience Management stets überprüft und weiterentwickelt werden. Dafür etablieren wir in Ihrer Organisation bei Bedarf die Methode des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP).

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UNSERE EXPERTIN FÜR SIE

Fabienne Fini
Consulting Leader Schweiz

Ein erfolgreiches und nachhaltiges Customer Experience Management aufzubauen und zu betreiben, ist eine äusserst grosse, komplexe und - ganz wichtig - kontinuierliche Aufgabe. Ohne Strategie und Ziele sieht man sich ansonsten schnell mit der Frage konfrontiert, was CEM denn nun genau gebracht hat.

 

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MIT DEM NPS DIE KUNDENZENTRIERUNG MESSEN

Die Kennzahl Net Promoter Score ist ein wesentlicher KPI der Kundenzentrierung und wird oftmals im Rahmen des Customer Experience Managements als Messwert eingesetzt.

Konkret wird beim NPS die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung abgefragt. Somit erhält man Einblick in die Kundenzufriedenheit. Der NPS ist eine Kennzahl, die im Rahmen der Steigerung der Fan-Quote berücksichtigt werden sollte.

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SIE WOLLEN SICH DURCH KUNDENERLEBNISSE ABHEBEN?

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Wir freuen uns auf einen Austausch mit Ihnen!