CUSTOMER SERVICE AUTOMATION
AUTOMATISIEREN UND BEGEISTERN

Prozessautomation und begeisternde Serviceerfahrungen sind kein Widerspruch, sondern Programm. Positive Kundenerfahrungen über alle Servicekanäle hinweg machen den entscheidenden Unterschied, wenn es darum geht, Kunden zu gewinnen und langfristige Kundenloyalität gegenüber dem Unternehmen zu erreichen.

INTELLIGENTE AUTOMATISIERUNG IM KUNDENSERVICE

Kunden wollen vom Unternehmen möglichst schnelle und kompetente Unterstützung bei ihren Anliegen. Um dies möglich zu machen, können Unternehmen einzelne Prozesse in ihrer Kundenservice-Organisation automatisieren. Ziel der intelligenten Automatisierung ist es, eine gesunde Balance zwischen Automatisierung und Service-Erfahrung zu erreichen. Dies bringt sowohl den Kunden als auch dem Unternehmen Vorteile. 

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SERVICE-ERWEITERUNG
DURCH SELF-SERVICES

Eine Form der Prozess-Automatisierung sind sogenannte Self-Services. Anstatt bei bestimmten Anliegen wie bis anhin auf die Hilfe und Unterstützung eines Kundenservice-Mitarbeitenden angewiesen zu sein, kann der Kunde auf diese Weise viele Probleme gleich direkt selber lösen, beispielsweise, wenn er seine Wohnadresse im System anpassen möchte.

Self-Services können den Kunden in Login-geschützten Bereichen zur Verfügung gestellt werden oder auch als Chatbot, der Fragen zu Produkten, Services, Bestellungen usw. direkt beantworten kann. Ein grosser Vorteil für den Kunden ist die unbegrenzte Verfügbarkeit von Self-Services. Unabhängig von Tageszeit oder Aufenthaltsort können Anliegen selbständig mit wenigen Klicks online bearbeitet werden. 

Hinter Self-Service Angeboten stecken unternehmensseitig unterschiedliche Technologien und Softwares, die nicht nur dem Kunden einen riesigen Mehrwert bieten, sondern auch den internen Kundenservice von standardisierten Aufgaben entlasten. Sind Self-Services wie Chatbots so gut entwickelt, dass sie einwandfrei funktionieren, können sie massgeblich zu einem positiven Kundenerlebnis beitragen.

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AUTOMATISIERUNG
VON SERVICE-PROZESSEN

Unternehmen können Services einerseits extern dadurch automatisieren, dass die Kunden diese selbständig beanspruchen können, zum anderen kann aber auch innerhalb der Service-Organisation durch Automatisierung viel Potenzial geschaffen werden.

Mit einer Kundenservice-Software, die auf dem Verstehen von natürlicher Sprache durch Natural Language Processing (NLP) basiert, und die Automatisierung von Arbeitsabläufen ermöglicht, kann die Effizienz massgeblich verbessert werden.

So wird der Inhalt eines Kundenanliegens bereits wenn es eingeht, über elektronische Kanäle durch Customer Service Automation analysiert und klassifiziert. Mittels Natural Language Processing werden die Kategorie des Anliegens, seine Sprache und die Gefühlslage ermittelt, und die Kundenanfrage kann in der Folge automatisiert an den richtigen Service-Mitarbeitenden weitergeleitet werden. Diese Zuteilung erfolgt basierend auf Parametern wie Kundensegment, Servicekategorie und Priorität, Sprache von Kunden und Servicemitarbeitenden, erforderlichen und verfügbaren Skills und dem eigentlichen Inhalt der Anfrage. Das alles passiert automatisch. Eingehende Anfragen müssen also nicht länger händisch verteilt werden, was eine grosse Zeitersparnis mit sich bringt. 

Mit der passenden Software können Kundenanfragen sogar komplett automatisiert abgewickelt werden oder dem Servicemitarbeitenden werden basierend auf der erkannten Kategorie passende Textbausteine und dem Kontext entsprechendes Wissen zur Verfügung gestellt.

So wird weitere wertvolle Zeit eingespart und gleichzeitig die Qualität erhöht. Auf diese Weise können Kunden noch effizienter bedient werden.

VIEL UNGENUTZTES POTENZIAL

Um Kundenanliegen automatisch lösen zu können, muss die Voraussetzung, dass Unternehmen die Anfragen elektronisch erfassen können, erfüllt sein. Hier zeigt sich schon die erste Herausforderung, was die Befragung von 100 Unternehmen im DACH-Raum zeigte. Denn über 60% von ihnen nutzen aktuell noch keine zentrale, elektronische Erfassung. 

Nur gerade 5% der befragten Unternehmen lösen Kundenanliegen automatisiert. Welches Potenzial in der Service Automation steckt und welche Technologien in den befragten Service-Organisationen im Einsatz sind, lesen Sie in der kostenlosen Benchmark-Studie. Laden Sie jetzt Ihr Exemplar herunter.

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AUTOMATISIERUNG DURCH ROBOTIC PROCESS AUTOMATION (RPA)

Mit Software, die auf Natural Language Process (NLP) - sprich automatischer Texterkennung und Klassifizierung - basiert, können Anliegen komplett ohne oder zumindest mit weniger Aufwand der Service-Mitarbeitenden bearbeitet werden. 

Gerade wenn Service-Organisationen mit mehreren Tools arbeiten (beispielsweise ERP, CRM und ein CSM), bietet sich Robotic Process Automation an, um manuelle Arbeitsabläufe zu automatisieren. Ein Beispiel, an welchem man den Vorteil dieser Technologie gut aufzeigen kann, ist die Übertragung von Informationen von einem System in ein anderes. Muss ein Agent aktuell noch die Bestellnummer des Kunden aus dem ERP herauskopieren und anschliessend händisch ins Case Management System übertragen, kann dieser Prozess durch das RPA leicht in einen automatisierten Prozess umgewandelt werden.

RPA hilft, kleine Optimierungen vorzunehmen, ohne die gesamte Software-Infrastruktur auf den Kopf zu stellen.

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SCHNELLER UND BESSER DURCH
E-MAIL AUTOMATISIERUNG

Die effiziente Beantwortung von E-Mails im Kundenservice ist ein wichtiger Faktor bei der Bearbeitung von Kundenanliegen. Dabei sollte sichergestellt werden, dass kundenfreundliche Antwortzeiten kontinuierlich eingehalten werden.

Mit der steigenden Zahl an Kundenanfragen, die per E-Mail eingehen, wachsen auch die Herausforderungen im E-Mail Management. Schnell gehen Anfragen in den vollen Postfächern unter, das manuelle Verteilen und Bearbeiten der E-Mails ist fehleranfällig und die Vorgaben für rasche Antwortzeiten können kaum eingehalten werden. Mit E-Mail Management, das den Fokus auf intelligente Automatisierung legt, kann hier Abhilfe geschaffen werden.

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UNSER EXPERTE FÜR SIE

Dr. Hans-Peter Uebersax
Chief Digital Officer

Im Kundenservice fallen viele Aufgaben an, die automatisiert werden können. So senken Sie Kosten und steigern gleichzeitig die Qualität in Ihrer Service-Organisation.

BLOGARTIKEL ZUM THEMA 

Auf dem PIDAS Kundenservice-Blog teilen Experten ihr Wissen mit Ihnen. In den Artikeln beantworten wir aktuelle Fragen rund um Customer Experience, Customer Care und neue Technologien und Trendthemen wie Künstliche Intelligenz.

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AUTOMATISIERUNG IM KUNDENSERVICE? SO GEHEN WIR ES AN.

AUTOMATISCHE KLASSIFIZIERUNG VON KUNDENANFRAGEN

Mit der Software LENA automatisieren Sie die Zuweisung der eingehenden Kundenanfragen. LENA erkennt mithilfe von Natural Language Processing (NLP) Sprache, Anliegen und Gefühlslage der Nachricht und weist sie mit passender Priorisierung und Klassifizierung dem zuständigen Kundenservice-Agenten zu.
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TOOLGESTÜTZTES MANAGEMENT VON KUNDENANFRAGEN

Die Software trueAct schafft dank der Case Management Funktion den Überblick. Mit intelligenter Automatisierung werden Prozesse unterstützt und gleichzeitig Kundenanliegen zentral erfasst. Die Rundumsicht auf Ihre Kundenanfragen und das Einrichten von SLAs (Service Level Agreements) ermöglichen zudem eine schnelle und effiziente Beantwortung der Anfragen.
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ROBOTIC PROCESS AUTOMATION ASSESSMENT

Wir analysieren die Prozesse in Ihrer Service-Organisation und erstellen anschliessend eine Heatmap, die aufzeigt, in welchen Arbeitsabläufen Sie mithilfe von Robotic Process Automation Zeiteinsparungen erreichen könnten. Dies wiederum ist die Basis für die Einführung von RPA in einzelnen Prozessen.
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