CUSTOMER SERVICE
ERFOLGSFAKTOR KUNDENSERVICE

Kundenservice ist entscheidend für Unternehmen und Kunden. Das effiziente Bearbeiten von Kundenanfragen und die Bereitstellung der passenden Kanäle bilden die notwendige Basis dafür. Service-Organisationen müssen sich gerade im digitalen Zeitalter noch mehr auf die Bedürfnisse der Kunden fokussieren.
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OMNICHANNEL MANAGEMENT

Kunden sind es mittlerweile gewohnt, dass sie aus einem weiten Angebot den für sie geeignetsten Kanal für ihre Anfragen auswählen können. Service-Organisationen stehen bei dieser Menge an unterschiedlichen Kommunikationsmöglichkeiten allerdings vor der grossen Herausforderung, über alle angebotenen Kanäle ein nahtloses, positives und  durchgängig konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen und die Anfragen gleichzeitig auch effizient und effektiv zu bearbeiten. Die Lösung, um diesen Anforderungen gekonnt zu begegnen, bietet strategisches Omnichannel Management.

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CUSTOMER CARE CONCEPT

Das Customer Care Concept ist ein Framework, welches Kundenservice-Organisationen dazu befähigt, eine Service-Differenzierung gegenüber der Konkurrenz zu schaffen und die Kundenorientierung im Unternehmen effektiv zu leben. Es beinhaltet zehn Service-Dimensionen, mit welchen sowohl neue Service-Organisationen aufgebaut als auch bestehende optimiert werden können.

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DIGITALER VS. PERSÖNLICHER KANAL

Es hängt von den jeweiligen Anliegen der Kunden ab, welchen Kanal sie bevorzugen. 

Gerade wenn es um Beratung oder emotionale Themen wie eine Beschwerde oder Meinungsäusserung geht, bevorzugen Kunden einen persönlichen Kanal. Beim Einholen von Informationen oder bei administrativen Anliegen erhält hingegen häufig ein digitaler Kanal den Vorzug. 

Gründe für diese Tendenzen und weitere spannende Erkenntnisse finden Sie in der kostenlosen Benchmark-Studie, die Sie einfach herunterladen können.

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DIGITALISIERUNG IM IT-SUPPORT

Wie sieht das IT-Service Management der Zukunft aus? Kundenerlebnisse stehen für Service-Organisationen im Vordergrund. Auch der IT-Support entwickelt sich immer mehr zu einem serviceorientierten Dienstleister. Themen wie Innovation, Automation und Robotics machen es möglich, die Prozesse im IT-Support effizienter zu gestalten und dadurch auch das Anwendererlebnis zu verbessern.

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CHATBOTS IM KUNDENSERVICE

Ein virtueller Mitarbeiter, welcher Routine-Aufgaben in kürzester Zeit automatisiert erledigt und 24/7 einsatzbereit ist? Professioneller Kundenservice mit einem innovativen Service-Kanal in Form eines Chatbots kann Kunden begeistern und zu Fans machen.

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UNSER EXPERTE FÜR SIE

Mag. Alexander Stoik
Consulting Leader Österreich

Mit dem Verkauf eines Produktes oder eines Services ist es für Unternehmen noch nicht getan! Entlang der Berührungspunkte, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, sollte die Beziehungspflege vor allem im Kundenservice nicht unterschätzt werden.