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Die beliebteste Messgrösse im Customer Experience Management ist nach wie vor die Kundenzufriedenheit. Die Frage nach der Kundenloyalität tritt dabei in den Hintergrund.
Gerade Faktoren wie emotionale Bindung, Belastbarkeit und Beständigkeit sind höchst relevant! Hier setzt die Messgrösse Fan-KPI an. Mit der Erhebung der Fan-Quote erhalten Unternehmen einen Richtwert für die Kundenloyalität.
Die Messung des Fan-KPIs kombiniert die Kundenzufriedenheit mit sechs weiteren Fan-Indikatoren, die auf die emotionale Beziehung zwischen Kunde und Fan abzielen. Je nach Ergebnis lassen sich Kunden eines Unternehmens in 7 Kundentypen einteilen - einer davon ist der sogenannte Fan-Kunde!
Um diese Frage zu beantworten, bietet sich der Vergleich zum Sport an. Denn Fans zeichnen sich durch eine besonders starke emotionale Bindung aus und verzeihen vieles. Sei dies z.B., dass die Lieblingssportmannschaft schlecht spielt und verliert oder dass ein Unternehmen einen Fauxpas begeht.
Zudem grenzt sich ein Fan deutlich von Nicht-Fans ab und setzt sich stark kommunikativ und beständig für seinen Star ein. Der Fan identifiziert sich regelrecht mit dem Sportclub oder im Falle eines Unternehmens mit einer Marke.
Dank der höchsten Zufriedenheit und der intensiven Bindung ist der Fan auch durchaus bereit, Geld für sein Fan-Erlebnis auszugeben und investiert gerne in die Fan-Beziehung. Diese Eigenschaften von Fans sind für Unternehmen regelrecht Gold wert, und es lohnt sich auch aus Unternehmenssicht, aktiv in Fans zu investieren.
Die Benchmark-Studie zum Kundenservice im digitalen Zeitalter hat rund 3500 Endkunden danach befragt, ob sie sich überdurchschnittlich stark mit einem Unternehmen identifizieren. Dabei gaben 21% an, sich als Fan eines Unternehmens zu bezeichnen und das vor allem wegen des Kundenservices!
Die Unternehmen haben sich bei der Befragung in Bezug auf ihre Fan-Quote zudem deutlich überschätzt. Alle Details zur Fan-Thematik finden Sie in der kostenlosen Benchmark-Studie.
Die Benchmark-Studie zum Kundenservice im digitalen Zeitalter zeigt, dass der Kundenservice ein Kriterium ist, mit dem man Kunden begeistern kann. Folglich hat auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden im Kundenservice eine hohe Bedeutung - denn gemäss Service-Profit-Chain führen zufriedene Kundenservice-Mitarbeitende zu einem qualitativ hochwertigen Service, was wiederum zufriedene bzw. begeisterte Kunden zur Folge hat.
Neben dem Kundenservice sind vor allem die tollen Produkte und Dienstleistungen und der unkomplizierte Umgang mit dem Unternehmen Fan-Faktoren. Der Preis spielt dabei nur eine untergeordnete Rolle. Wenn Sie es durch gezielte Massnahmen schaffen, Ihre Kunden langfristig zufriedenzustellen und eine emotionale Beziehung aufzubauen, wirkt sich das positiv auf die Fan-Quote Ihres Unternehmens aus.
Das Customer Experience Management stellt den Kunden mit seinen Erwartungen in den Mittelpunkt. Ausgehend von den individuellen Bedürfnissen werden Strategien entwickelt, die Kunden begeistern und gleichzeitig die Loyalität steigern, um so die Fan-Quote voranzutreiben und den Mix an Kunden-Typen insgesamt auszugleichen.
Auch unzufriedene Kunden müssen hierbei beachtet werden - mit der richtigen CEM-Strategie werden sogar passive oder negativ gestimmte Kunden über längere Zeit zu Fürsprechern!
Fabienne Fini
Consulting Leader Schweiz
Wenn es Unternehmen schaffen, Kunden zu Fans zu machen, spielen sie sozusagen in der Champions League der Customer Experience-Welt.
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