DIE NEUE KENNZAHL
FAN-KUNDEN ALS ERFOLGSFAKTOR

Zufriedene und loyale Kunden sind die Basis für das erfolgreiche Bestehen von Unternehmen. Doch welche Kunden sind zufrieden und welche effektiv so begeistert, dass sie als aktive Fürsprecher agieren? Mit der Messung des Fan-KPIs lässt sich das ermitteln.

KUNDENZUFRIEDENHEIT ALLEINE REICHT NICHT AUS 

Das grosse Ziel von Customer Experience Management ist, eine langfristige Bindung zu glücklichen und loyalen Kunden aufzubauen. Doch in nahezu jedem Unternehmen gibt es unter den zufriedenen Kunden sogenannte Fan-Kunden! Diese zeichnen sich durch eine starke emotionale Bindung aus und unterstützen das Unternehmen kommunikativ als Botschafter. Fan-Kunden sind Gold wert, denn je höher ihr Anteil, desto grösser der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens.
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MESSGRÖSSE FAN-KPI

Die beliebteste Messgrösse im Customer Experience Management ist nach wie vor die Kundenzufriedenheit. Die Frage nach der Kundenloyalität tritt dabei in den Hintergrund.

Gerade Faktoren wie emotionale Bindung, Belastbarkeit und Beständigkeit sind höchst relevant! Hier setzt die Messgrösse Fan-KPI an. Mit der Erhebung der Fan-Quote erhalten Unternehmen einen Richtwert für die Kundenloyalität.

Die Messung des Fan-KPIs kombiniert die Kundenzufriedenheit mit sechs weiteren Fan-Indikatoren, die auf die emotionale Beziehung zwischen Kunde und Fan abzielen. Je nach Ergebnis lassen sich Kunden eines Unternehmens in 7 Kundentypen einteilen - einer davon ist der sogenannte Fan-Kunde!

 

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WANN IST EIN KUNDE EIN FAN?

Um diese Frage zu beantworten, bietet sich der Vergleich zum Sport an. Denn Fans zeichnen sich durch eine besonders starke emotionale Bindung aus und verzeihen vieles. Sei dies z.B., dass die Lieblingssportmannschaft schlecht spielt und verliert oder dass ein Unternehmen einen Fauxpas begeht. 

Zudem grenzt sich ein Fan deutlich von Nicht-Fans ab und setzt sich stark kommunikativ und beständig für seinen Star ein. Der Fan identifiziert sich regelrecht mit dem Sportclub oder im Falle eines Unternehmens mit einer Marke.

Dank der höchsten Zufriedenheit und der intensiven Bindung ist der Fan auch durchaus bereit, Geld für sein Fan-Erlebnis auszugeben und investiert gerne in die Fan-Beziehung. Diese Eigenschaften von Fans sind für Unternehmen regelrecht Gold wert, und es lohnt sich auch aus Unternehmenssicht, aktiv in Fans zu investieren.

KUNDENSERVICE IST DER WICHTIGSTE TREIBER DER FAN-QUOTE

Die Benchmark-Studie zum Kundenservice im digitalen Zeitalter hat rund 3500 Endkunden danach befragt, ob sie sich überdurchschnittlich stark mit einem Unternehmen identifizieren. Dabei gaben 21% an, sich als Fan eines Unternehmens zu bezeichnen und das vor allem wegen des Kundenservices!

Die Unternehmen haben sich bei der Befragung in Bezug auf ihre Fan-Quote zudem deutlich überschätzt. Alle Details zur Fan-Thematik finden Sie in der kostenlosen Benchmark-Studie.

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SO MACHEN SIE KUNDEN ZU FANS

 

Die Benchmark-Studie zum Kundenservice im digitalen Zeitalter zeigt, dass der Kundenservice ein Kriterium ist, mit dem man Kunden begeistern kann. Folglich hat auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden im Kundenservice eine hohe Bedeutung - denn gemäss Service-Profit-Chain führen zufriedene Kundenservice-Mitarbeitende zu einem qualitativ hochwertigen Service, was wiederum zufriedene bzw. begeisterte Kunden zur Folge hat.

Neben dem Kundenservice sind vor allem die tollen Produkte und Dienstleistungen und der unkomplizierte Umgang mit dem Unternehmen Fan-Faktoren. Der Preis spielt dabei nur eine untergeordnete Rolle. Wenn Sie es durch gezielte Massnahmen schaffen, Ihre Kunden langfristig zufriedenzustellen und eine emotionale Beziehung aufzubauen, wirkt sich das positiv auf die Fan-Quote Ihres Unternehmens aus.

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FANTASTISCHE KUNDENERLEBNISSE SCHAFFEN FANS

Das Customer Experience Management stellt den Kunden mit seinen Erwartungen in den Mittelpunkt. Ausgehend von den individuellen Bedürfnissen werden Strategien entwickelt, die Kunden begeistern und gleichzeitig die Loyalität steigern, um so die Fan-Quote voranzutreiben und den Mix an Kunden-Typen insgesamt auszugleichen.

Auch unzufriedene Kunden müssen hierbei beachtet werden - mit der richtigen CEM-Strategie werden sogar passive oder negativ gestimmte Kunden über längere Zeit zu Fürsprechern!

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UNSERE EXPERTIN FÜR SIE

Fabienne Fini
Consulting Leader Schweiz

Wenn es Unternehmen schaffen, Kunden zu Fans zu machen, spielen sie sozusagen in der Champions League der Customer Experience-Welt.

BLOGARTIKEL ZUM THEMA 

Auf dem PIDAS Kundenservice-Blog teilen Experten ihr Wissen mit Ihnen. In den Artikeln beantworten wir aktuelle Fragen rund um Customer Experience, Customer Care und neue Technologien und Trendthemen wie Künstliche Intelligenz.

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FAN STRATEGIE

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CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGIE

Wie erleben Ihre Kunden eigentlich Ihr Unternehmen? Basierend auf dem Customer Experience Concept erarbeiten wir schrittweise das Ist-Erlebnis und definieren Ziele und Massnahmen, um das Kundenerlebnis strategisch in Form von Customer Experience Management weiterzuentwickeln.
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NET PROMOTER SCORE MESSUNG

Als Experte im Bereich Customer Care unterstützen wir Sie bei der Messung Ihres Net Promoter Scores. Von der Konzipierung der Messgrösse, über die Durchführung der Befragungen bis hin zu Auswertung und Ableitung von Massnahmen begleiten wir Ihr Unternehmen auf dem Weg zu noch mehr Kundenzentrierung.
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