DIGITAL CUSTOMER CARE DISCOVERY
CUSTOMER EXPERIENCE IN EINER DIGITALEN WELT

Begeben Sie sich mit uns auf Entdeckungstour in eine digitale Welt. Gemeinsam erarbeiten wir das digitale Potenzial Ihres Kundenservices und entwickeln eine Vision und die Roadmap zur Erreichung des Zielbildes. 

BEREIT FÜR KUNDENSERVICE IN DER DIGITALEN WELT?

Ist Ihre Service-Organisation bereit für die digitale Welt? Im Rahmen der Digital Customer Care Discovery unterstützen wir Sie auf Ihrem Weg zu einem höheren digitalen Reifegrad Ihrer Service-Organisation und setzen dabei den Fokus auf Customer Experience und Service-Automation.
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AUTOMATISIERUNG FÜR MEHR EFFIZIENZ

Neben Customer Experience fokussieren wir auf interne Effizienz und wie sie durch einen höheren Automatisierungsgrad verbessert werden kann.
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DIGITALEN REIFEGRAD STEIGERN

In der Discovery ermitteln wir den aktuellen digitalen Reifegrad Ihres Kundenservices und steigern diesen nachhaltig durch passende Massnahmen.
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CUSTOMER EXPERIENCE IM FOKUS

Die Anforderungen der Kunden an Unternehmen und deren Services haben sich stark verändert. Wir helfen Ihnen dabei, diese «neuen» Kunden zu Ihren Fans zu machen.

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ERHEBUNG DES DIGITALEN POTENZIALS

Mit Ihnen gemeinsam erheben wir den aktuellen digitalen Reifegrad Ihrer Service-Organisation und setzen den Fokus dabei auf Customer Experience und Service-Automatisation. So erhalten wir ein gemeinsames Verständnis für den Startpunkt unserer Reise zur Service Exzellenz.

Ja nach Projektumfang empfiehlt sich zunächst eine Online-Umfrage zu den genannten Fokusthemen, in deren Rahmen relevante Ansprechpartner aus dem Management sowie Teamleiter und Mitarbeiter befragt werden. Als Ergänzung werden ein vor-Ort Shadowing und ein Quality Monitoring durchgeführt. Dabei werden die Mitarbeiter in ihrer Arbeitsumgebung begleitet, und durch das Mitanhören von Calls entsteht ein erster Eindruck zur Kundenkommunikation in der Praxis.

Um die in der Umfrage gewonnenen Erkenntnisse zu validieren und weiter zu vertiefen, sollten mit ausgewählten Personen, die an der Online-Umfrage teilgenommen haben, zusätzlich auch persönliche Interviews durchgeführt werden.

Die Auswertung aller Beobachtungen und Interviews bildet dann die Grundlage und den Startpunkt für die Digital Customer Care Discovery. 

SIE HABEN FRAGEN?

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ENTWICKLUNG DER DIGITALEN VISION

Nachdem wir den digitalen Reifegrad erhoben haben, geht es nun darum, das Zukunftsbild für den digitalen Kundenservice zu entwickeln. Die Erarbeitung findet im Rahmen eines Workshops statt, an welchem Kundenservice-Experten von PIDAS und relevante Personen Ihres Unternehmens teilnehmen.

Wir diskutieren die Ergebnisse und ziehen Vergleiche zum Benchmark, den PIDAS gemeinsam mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) erhoben hat. So sehen Sie, wo Ihr Unternehmen im Branchen-Vergleich steht. Zudem erarbeiten wir mit Ihnen gemeinsam ein Zielbild, das die Ambitionen bezüglich Digitalisierung des Kundenservices festlegt.

PIDAS bereitet den Workshop vor und nach. Sie erhalten von PIDAS eine Zusammenfassung der Ausgangslage inkl. Positionierung auf der Digital-Matrix sowie eine Aufstellung der Themenfelder, die es gemeinsam zu bearbeiten gilt, um die geplante Zielsetzung zu erreichen. All dies zusammen bildet die Basis für den Folgeworkshop zur Definierung der Digital Roadmap.

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DIGITALE ROADMAP FÜR DEN KUNDENSERVICE

In der Vision für den digitalen Kundenservice haben wir Themenfelder identifiziert, bei denen es Handlungsbedarf gibt. Diese werden nun priorisiert und konkretisiert. Dieser dritte und letzte Schritt auf der Entdeckungsreise führt uns im Rahmen eines eintägigen Workshops gemeinsam bis hin zur Erstellung der Digital Roadmap.

Dabei blicken wir 3 Jahre in die Zukunft und definieren, wo Ihre Service-Organisation in den Dimensionen Mensch und Wissen, Organisation und Prozesse sowie Technologie und Infrastruktur zu diesem Zeitpunkt stehen will. Wir entwickeln auch konkrete Massnahmenpakete und legen nächste Schritte auf der Reise zum digitalen Kundenservice fest, immer unter Einbezug von Customer Experience und Service-Automation. Begeben Sie sich mit uns auf die Digital Discovery!

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UNSERE EXPERTIN FÜR SIE

Fabienne Fini
Consulting Leader Schweiz

Die Digital Customer Care Discovery ist perfekt für Unternehmen, die sich für die Zukunft des digitalen Kundenservices rüsten wollen. Kompakt und mit konkretem Ergebnis können Sie sich zielgerichtet den Themen Service-Automation und Customer Experience widmen.

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MESSEN SIE DIE FAN-QUOTE IHRES KUNDENSTAMMS

Um Ihr Unternehmen durch hervorragenden Service und das Schaffen von begeisternden Kundenerlebnissen vom Wettbewerb abzuheben, lohnt es sich für Sie, Ihre Fans zu kennen oder neue dazuzugewinnen.

Erfahren Sie, wie Sie mit der Fan-Strategie Kunden langfristig zu Fans machen!

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SIE WOLLEN DEN DIGITALEN REIFEGRAD IHRER SERVICE-ORGANISATION ERMITTELN?

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Wir freuen uns auf einen Austausch mit Ihnen!