FAN-STRATEGIE
SO STEIGERN SIE DIE FAN-QUOTE

Zufriedene Kunden sind leider nicht zwingend auch loyale Kunden! Aus diesem Grund hat PIDAS gemeinsam mit der ZHAW ein Fan-Modell entwickelt, das Unternehmen in drei Schritten dabei unterstützt, Kunden langfristig zu Fans zu machen! Denn Fans sind proaktive Botschafter für Ihre Services, Ihre Produkte und Ihr Unternehmen.

FANS SIND DIE LOYALEREN KUNDEN

Gemeinsam machen wir Ihre Kunden zu Fans! Im Rahmen des Fan-Modells messen wir zuerst die Fan-Quote Ihres Unternehmens, bevor wir zusammen Ziele, Fan-Strategie und, darauf basierend, Massnahmen für die Steigerung dieser Quote ableiten und schliesslich in die Umsetzung starten. Neben der Kundenzufriedenheit und dem NPS ist insbesondere die Kundenloyalität zu erheben, weil zufriedene Kunden nicht zwingend auch loyal sind, und gerade Kundenloyalität zu den nachhaltigen Faktoren für erfolgreiche Unternehmen zählt.
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KUNDEN WERDEN ZU FANS

Fans sind die wertvollsten Kunden. Mit gezielten Massnahmen entwickeln wir (Noch-)Nicht-Fans zu proaktiven Botschaftern für Ihre Produkte und Dienstleistungen.
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KUNDENLOYALITÄT STEIGERN

Kundenzufriedenheit und eine hohe Weiterempfehlungsrate allein reichen nicht aus. Mit dem Fan-Modell werden Kundenloyalität und -bindung gesteigert.
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DIFFERENZIERUNG AM MARKT

Fans machen aktiv Werbung für Ihr Angebot und tragen so massiv dazu bei, neue Kunden zu generieren. Das ist ein grosser Wettbewerbsvorteil!
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ERHEBUNG DER FAN-QUOTE

Beim sogenannten Fan-Screening messen wir anhand der Fan-Quote das Fan-Portfolio Ihres Unternehmens! Erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden? Und wie sieht es mit der emotionalen Bindung aus? Die Messung der Quote basiert auf verschiedenen Fan-Indikatoren, der Erwartungserfüllung und der emotionalen Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen.

Das PIDAS Fan-Modell ist eine Weiterentwicklung des sogenannten «Fan-Prinzips», 2016 veröffentlicht von den Autoren Becker und Daschmann. Die Weiterentwicklung erfolgte auf wissenschaftlicher Basis in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW).

In einem ersten Schritt (Fan-Screening) des Fan-Modells erheben wir die Fan-Quote Ihres Kundenstamms als Nullmessung und teilen die einzelnen Kunden ins Fan-Portfolio ein, welches wir wiederum mit dem offiziellen Benchmark abgleichen. Sie erhalten so eine erste Indikation, wie die Kunden zu Ihrem Unternehmen stehen. Abgeleitet davon werden dann die primären Treiber identifiziert, die zur Quote beitragen.

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VERTIEFUNG DER ERKENNTNISSE

Im zweiten Schritt des Fan-Modells werden die Resultate aus dem Fan-Screening mit Fokus auf Kundenwerte und kritische Kundenbedürfnisse vertieft. Die gewonnenen Erkenntnisse sollten optimalerweise mit internen Ansprechpersonen und Kunden validiert und vertieft werden, um strategisch sinnvolle und nachhaltige Massnahmen ableiten zu können.

Für diese Vertiefung bieten sich zum einen Workshops mit relevanten internen Personen an, denn ein häufiger Treiber der Fan-Quote ist erwiesenermassen das Verhalten der Mitarbeitenden. Zum anderen sollten auch weiterführende, qualitative Analysen mit Kunden aus den verschiedenen Bereichen des Fan-Portfolios durchgeführt werden. Diese Erkenntnisse ergänzen die Umfrageergebnisse und zeigen auf, wo für das Unternehmen Möglichkeiten zur Optimierung bestehen.

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MASSNAHMEN ZUR STEIGERUNG DER FAN-QUOTE

Nachdem im Rahmen des Fan-Screenings und des Fan-Designs ein Überblick der Ist-Fan-Kunden-Situation geschaffen wurde, folgt nun die Massnahmenerarbeitung zur Steigerung der Fan-Quote.

Dabei ist auch zu überlegen, bei welcher Kunden-Gruppe der grösste Hebeleffekt besteht. Es ist zudem empfehlenswert, Ideen für mögliche Massnahmen mit ein paar wenigen Kunden zu spiegeln, bevor man sich an die Umsetzung macht. 

Das Schaffen von Fans ist ein kontinuierlicher Prozess – daher wird die Umsetzung der Massnahmen kurz-, mittel- und langfristig geplant, abhängig von den Zielen des Unternehmens und den vorhandenen Ressourcen. 

Mögliche Massnahmen können Fan-Creator-Schulungen von Mitarbeitenden oder Prozess-Optimierungen entlang von Customer Journeys sein – ganz individuell auf Ihre Ausgangssituation und Ziele ausgerichtet. Wichtig ist dabei eine stetige Kontrolle der Fortschritte und die Weiterentwicklung der Massnahmen, angepasst an die Gegebenheiten und Kundenerwartungen, die sich ja bekanntlich ändern können.

Mit Fokus auf die Fan-Kunden Entwicklung werden Sie zum Vorreiter in der Fan-Thematik und setzen auf einen state-of-the-art KPI – sowohl zur Messung von Fan-Kunden als auch zur Messung von Fan-Mitarbeitenden.

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UNSERE EXPERTIN FÜR SIE

Fabienne Fini
Consulting Leader Schweiz

Mit dem Fan-Modell haben wir gemeinsam mit der ZHAW ein äusserst relevantes Konzept inklusive innovativem KPI, der Fan-Quote, entwickelt. Denn was gibt es heutzutage Wertvolleres als Kunden oder Mitarbeitende, die als Ambassadoren für Unternehmen wirken?

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MIT DEM NPS DIE KUNDENZENTRIERUNG MESSEN

Die Kennzahl Net Promoter Score ist ein wesentlicher KPI der Kundenzentrierung und wird oftmals im Rahmen des Customer Experience Managements als Messwert eingesetzt.

Konkret wird beim NPS die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung abgefragt. Somit erhält man Einblick in die Kundenzufriedenheit. Der NPS ist eine Kennzahl, die im Rahmen der Steigerung der Fan-Quote berücksichtigt werden sollte.

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