FEEDBACK MANAGEMENT
KUNDENFEEDBACK AKTIV NUTZEN

Kunden geben ihr Feedback über unterschiedlichste Kanäle ab. Es ist die Aufgabe der Unternehmen, dieses systematisch zu sammeln und aktiv zu nutzen. Wenn Unternehmen ihren Kunden zuhören, können wertvolle Informationen über Produkte und Dienstleistungen gewonnen werden.

GEHÖR FÜR DEN KUNDEN

Kunden beschweren sich, geben Anregungen, sprechen Lob aus - Kundenfeedback kann unterschiedlichste Ausprägungen haben. Eines sollte jedoch einheitlich sein: Die Art und Weise, wie Unternehmen Feedback systematisch sammeln, auswerten und Folgemassnahmen ableiten und umsetzen. Strategisches Feedback Management ist für jedes Unternehmen mit Kundenfokus eine Basis für den Unternehmenserfolg.
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SCHLIESSEN SIE DEN FEEDBACK-KREISLAUF

Feedback kennt verschiedene Formen und sucht sich unterschiedliche Wege. Wichtig ist, dass Unternehmen das Feedback systematisch aufnehmen und zentral erfassen. Damit ist es jedoch längst nicht getan.

Mit systematischem Feedback Management kommt das Feedback genau da an, wo es hingehört, sei dies nun beim Produktmanager, in einer Filiale, beim Produktionsverantwortlichen oder an einer anderen Stelle im Unternehmen. Ist das Feedback am richtigen Ort platziert, geht es um die passende Reaktion darauf! So müssen beispielsweise Massnahmen eingeleitet werden und dann, um den Kreislauf zu schliessen, sollte der Kunde darüber informiert werden, was ausgehend von seinem Feedback in die Wege geleitet oder bereits umgesetzt wurde. Die Einhaltung des Prozesses vom Eingang eines Feedbacks, über die Bearbeitung, bis hin zur Rückmeldung an den Kunden wird Close-the-Loop-Methode genannt.

Auf diese Weise fühlt der Kunde sich ernst genommen und ist begeistert zu sehen, dass sein Feedback dazu verwendet wird, Optimierungen zu entwickeln und umzusetzen. Und das schafft wiederum auch einen Mehrwert für das Unternehmen.

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STRATEGISCHES FEEDBACK MANAGEMENT

Gerade bei dezentral organisierten Unternehmen mit verschiedensten Kundenkanälen, vom persönlichen Kundenkontakt bis hin zur Kommunikation via Chatbot, ist eine systematische Erfassung von Kundenfeedback elementar. 

Das Verarbeiten von Feedback hat Auswirkungen auf die Unternehmen, deren Produkte und Dienstleistungen. Probleme oder Trends können Unternehmen dank systematischem Reporting schnell erkennen und entsprechend darauf reagieren. Mithilfe der richtigen Software, die das Erfassen und Weiterleiten des Feedbacks an die richtige Stelle ermöglicht, können die eingehenden Nachrichten ausgewertet werden.

Service Levels und eine klare Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten sorgen zudem dafür, dass die Reaktion auf das eingegangene Feedback innerhalb eines angemessenen Zeitraums erfolgt.

ERFASSEN UND ZUWEISEN VON KUNDENANLIEGEN

Die Benchmark-Studie zum Kundenservice im digitalen Zeitalter hat rund 200 Unternehmen im DACH-Raum danach befragt, inwiefern Kundenanliegen erfasst werden. Das erschreckende Ergebnis zeigte, dass nur gerade die Hälfte der Unternehmen die eingehenden Feedbacks von Kunden dokumentiert und historisiert.

Inwiefern Potenzial im Bereich Service-Automation besteht, lesen Sie in der kostenlosen Benchmark-Studie.

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FEEDBACK-ABFRAGE VIA CHATBOT

Feedback kann entweder proaktiv durch den Kunden abgegeben, oder auch aktiv durch das Unternehmen erfragt werden, sei dies beispielsweise mittels Kundenzufriedenheitsumfrage oder durch die Bestimmung des Net Promoter Scores. Letzterer kann auch via Chatbot erhoben werden. Dies ist ein neuerer Kanal, der es Kunden erlaubt, dem Unternehmen auf interaktive Art und Weise Rückmeldung zu geben.

Auch bei via Chatbot erhobenem NPS wird dringend empfohlen, nach dem Grund für die Bewertung sowie den Kontaktangaben zu fragen. Die Rückmeldungen (Wert, Begründung, Kontaktangaben) sollen dann wie oben beschrieben in einen systematischen Feedbackprozess einfliessen.

Im Rahmen dieses Prozesses können auch Features wie die Alert-Funktion genutzt werden. Diese erlaubt es zum Beispiel, dass bei besonders negativen oder positiven Bewertungen automatisch der zuständige Kundenberater informiert wird und reagieren kann. Der Fokus soll dabei nicht nur auf negativen Rückmeldungen liegen, denn gerade auch aus Lob können relevante Erkenntnisse gewonnen werden.

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OHNE KUNDENFEEDBACK KEIN CEM

Das systematische Erfassen und Bearbeiten von Kundenfeedback ist Grundlage für strategisches Customer Experience Management eines jeden Unternehmens. Denn nur, wenn ein Unternehmen Feedback aktiv aufnimmt, lernt es aus den Erlebnissen der Kunden und weiss, inwiefern die Customer Journey Potenzial hat.
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UNSERE EXPERTIN FÜR SIE

Fabienne Fini
Consulting Leader Schweiz

Aus Kundenrückmeldungen können Unternehmen unglaublich viel lernen. Aus diesem Grund ist ein systematisches Feedback Management die Basis für ein erfolgreiches Customer Experience Management – und heute schlicht unerlässlich.

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