OMNICHANNEL MANAGEMENT
ZAHLREICHE KANÄLE,
EINE ZENTRALE STEUERUNG

Kunden haben in Bezug auf den Kontaktkanal, über den sie mit einem Unternehmen kommunizieren, die verschiedensten Vorlieben. Je vielfältiger das Angebot, desto komplexer wird das Management aller unterschiedlichen Kanäle.

DER KUNDE WÄHLT, DAS UNTERNEHMEN ORCHESTRIERT

Der Kunde kommuniziert seine Service-Anliegen heutzutage über unterschiedlichste Kommunikationskanäle. Neben traditionellen Kontaktmöglichkeiten nutzt er vermehrt auch Chatbots, Live-Chats, Web-Self-Services oder Soziale Medien wie Facebook. Die Auswahl des Kanals ist dabei individuell und abhängig von aktuellen Bedürfnissen, Mitteln, Vorlieben und Erfahrungen. Service-Organisationen stehen dabei vor der Herausforderung, diese zahlreichen Kanäle effizient unter einen Hut zu bringen. Hier setzt Omnichannel Management an.
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HERAUSFORDERUNG: MULTIKANAL

Der eine Kunde greift am liebsten zum Hörer, der andere  bevorzugt eher asynchrone Kanäle wie beispielsweise E-Mail. Egal, ob asynchron oder synchron, traditionell oder digital - die optimale Betreuung der verschiedenen Kommunikationskanäle ist aus Kundensicht eine Selbstverständlichkeit und für nahezu jede Service-Organisation eine Herausforderung.

Denn neben der aktiven Pflege der verschiedenen Customer Touchpoints müssen Unternehmen zusätzlich auch die zentrale Erfassung und Bearbeitung der eingehenden Kundenanliegen sicherstellen. Nur so entsteht ein positives und nahtloses Kundenerlebnis, und die Service-Organisation kann effizient und effektiv arbeiten.

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STRATEGISCHES MANAGEMENT
DER KANÄLE

Durch die Effizienzsteigerung im Service und die kontinuierliche Kontrolle und Optimierung der Servicequalität können sich Unternehmen nachhaltig im Markt differenzieren. Kommuniziert das Unternehmen jedoch über unterschiedlichste Kanäle wie z.B. Social Media, Telefon, E-Mail oder Chat mit seinen Kunden, kann das schnell zu einer Herausforderung werden.

Mit einem strategischen Omnichannel Management automatisieren Sie dort, wo es Sinn macht und kontrollieren die Bearbeitung der Kundenanliegen mit einem Reporting-Tool, sodass Ihre Kunden stets bestmöglich bedient werden. Zudem ist es wichtig, alle Kanäle zentral in einem Tool zusammenzuführen, welches bestenfalls Zugriff auf die Kundendaten hat. So kann jedes Anliegen zentral erfasst und sofort dem richtigen Kontakt zugeordnet werden.

DIGITALER VS. PERSÖNLICHER KANAL

Je nach Anliegen bevorzugen Kunden einen anderen Kanal. Das zeigt die Benchmark-Studie zum Kundenservice im digitalen Zeitalter, die rund 3500 Endkunden nach ihren Präferenzen befragt hat. 

Gerade wenn es um Beratung oder emotionale Themen, wie eine Beschwerde oder Meinungsäusserung geht, bevorzugen Kunden den persönlichen Kanal. Beim Einholen von Informationen oder bei administrativen Anliegen wird der digitale Kanal hingegen vorgezogen. 

Erfahren Sie mehr über die Gründe für diese Tendenzen und weitere spannende Erkenntnisse und lesen Sie die Benchmark-Studie, die Sie kostenlos herunterladen können.

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MULTICHANNEL ODER OMNICHANNEL?

Es gibt zwei prominente Ansätze, wie Unternehmen und Kunden miteinander kommunizieren: entweder per Omnichannel- oder per Multichannel-Strategie. Ob «alle» oder «mehrere» Kanäle gewählt werden, hängt von der Einstellung der Organisation gegenüber ihren Kunden ab.

Noch bis vor ein paar Jahren war Multichanneling das Buzzword schlechthin in der Kommunikation. Inzwischen hat sich der Ansatz jedoch weiter und hin zur Omnichannel-Kommunikation entwickelt. Doch ist Omnichanneling tatsächlich eine erweiterte Version des Multichannel-Ansatzes?

Für die einzelnen Situationen, in denen eine Interaktion erforderlich ist, muss der passende und von den Kunden gewünschte Kanal pro Touchpoint gewählt werden. Ob man dem Multichanneling oder Omnichanneling-Ansatz folgt, ist bei dieser Herangehensweise sekundär – zentral ist, dass die gewählten Channels den Kunden entsprechen! Die beiden Strategien sollten dabei jedoch nicht komplett ausser Acht gelassen werden, denn das Ziel eines Unternehmens, das eine hohe Kundenzufriedenheit anstrebt, sollte sicherlich der Omnichannel-Ansatz sein. Denn diese Strategie steht stellvertretend für die Idee, ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle zu bieten.

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E-MAIL MANAGEMENT

Ein nach wie vor sehr beliebter Kanal ist die E-Mail. Doch mit der steigenden Anzahl an Kundenanfragen, die per E-Mail eintreffen, wächst gleichzeitig auch die Herausforderung für die Kundenservice-Mitarbeitenden, die diese Nachrichten bearbeiten müssen. Das Postfach füllt sich stetig, die Mitarbeitenden versuchen, den Überblick zu behalten, und gleichzeitig warten die Kunden auf eine Antwort - dies dauert leider manchmal zu lange. Mit intelligenter Automatisierung können die Anfragen wesentlich effizienter bearbeitet werden.

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UNSER EXPERTE FÜR SIE

Mag. Alexander Stoik
Consulting Leader Österreich

Um Kunden begeistern zu können, ist ein strategisches Omnichannel Management unabdingbar. Behalten Sie den Überblick über das gesamte Kanalangebot und bieten Sie Ihren Kunden ein nahtloses Kundenerlebnis.

BLOGARTIKEL ZUM THEMA 

Auf dem PIDAS Kundenservice-Blog teilen Experten ihr Wissen mit Ihnen. In den Artikeln beantworten wir aktuelle Fragen rund um Customer Experience, Customer Care und neue Technologien und Trendthemen wie Künstliche Intelligenz.

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STRATEGISCHES OMNICHANNEL MANAGEMENT? SO GEHEN WIR ES AN.

TOOLGESTÜTZTES MANAGEMENT VON KUNDENANFRAGEN

Die Software trueAct schafft dank der Case Management Funktion den Überblick. Mit intelligenter Automatisierung werden Prozesse unterstützt und gleichzeitig Kundenanliegen zentral erfasst. Die Rundumsicht auf Ihre Kundenanfragen und das Einrichten von SLAs (Service Level Agreements) ermöglichen zudem eine schnelle und effiziente Beantwortung der Anfragen.
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CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGIE

Wie erleben Ihre Kunden eigentlich Ihr Unternehmen? Basierend auf dem Customer Experience Concept erarbeiten wir schrittweise das Ist-Erlebnis und definieren Ziele und Massnahmen, um das Kundenerlebnis strategisch durch gezieltes Customer Experience Management weiterzuentwickeln.
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E-MAIL AUTOMATISIERUNG

Mit der Software LENA automatisieren Sie die Zuweisung der eingehenden Kundenanfragen. LENA erkennt mithilfe von Natural Language Processing (NLP) Sprache, Anliegen und Gefühlslage der Nachricht und weist sie mit passender Priorisierung und Klassifizierung dem zuständigen Kundenservice-Agenten zu.
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