Benefits der Automatisierung
In den letzten Jahren hat die Relevanz von Künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung im Bereich des IT-Supports signifikant zugenommen und ist zum echten Game Changer geworden. Routineaufgaben wie Ticket-Zuweisung, einfache Anfragen oder Systemüberwachung können effizient durch Automatisierungslösungen abgewickelt werden. Dies ermöglicht Unternehmen, die Effizienz des gesamten Supportprozesses zu steigern. Nachfolgend sind einige Beispiele von zahlreichen Vorteilen aufgeführt, die sich durch die Anwendung von Automatisierung im IT-Support ergeben.
Use Cases
Der Einsatz von Generativer KI vereinfacht die Kommunikation zwischen Support-Teams und Usern erheblich. Folgend ein paar konkrete Anwendungsbeispiele aus dem IT-Support.
1) End User Self-Service
Im Bereich des End User Self-Service hat der Einsatz von Generativer KI und Automatisierung den IT-Support revolutioniert. Chatbots können dank KI basierend auf fortschrittlichen Sprachmodellen End-User-Anfragen selbständig lösen. Dadurch werden Reaktionszeit und Effizienz erheblich gesteigert und IT-Supporter entlastet. Datenschutz und Sicherheit werden durch automatische Erkennung und Überwachung sensibler Daten gewährleistet, was die Vertrauenswürdigkeit und Effektivität des IT-Supports weiter erhöht.
Retrieval Augmented Generation (RAG) ist ein fortschrittliches Sprachmodell, das Generative KI mit kundenspezifischem Know-how kombiniert. Es besteht aus einem Retrieval-Modul, das eine kundenspezifische Knowledge Base durchsucht, und einem generativen Modul, das präzise Antworten generiert. Die Daten für RAG-Modelle stammen aus firmenrelevanten Quellen wie Webseiten, Anleitungen, Reglementen, Produkt- und Systeminformationen, FAQs und Datenbanken. Diese Daten verbessern die Fähigkeit des Modells, relevante Informationen zu finden und zu nutzen. RAG liefert im IT-Support spezifische und kontextbezogene Antworten und bietet eine leistungsfähige Lösung für Fragestellungen und Informationsanfragen.
2) Automatisierung in der Ticketbearbeitung
Kann das Kundenanliegen nicht abschliessend via IT-Chatbot gelöst werden, wird Generative KI genutzt, um weitere IT-Supportprozesse weitestgehend zu automatisieren und die Reaktionszeit, Effizienz und damit verbundene Kundenzufriedenheit zu verbessern. Automatisierung reduziert den manuellen Aufwand und verringert die Fehlerquote. IT-Support Champions können sich somit voll und ganz um komplexere Anfragen und Problemstellungen kümmern. Dies führt zu einer Win-Win-Situation, da sowohl IT-Support Champions sowie End-User von diesen reibungslosen Abläufen profitieren.
3) Selbstlernendes System (Loop-Funktion)
Dank Generativer KI und RAG kann das IT-Support-System kontinuierlich lernen und sich weiterentwickeln. Die kundenspezifische Knowledge Base wird ständig durch neue Inhalte erweitert, sodass das System fortlaufend aktuelle Informationen aufnimmt. Dabei integriert es das erlernte Wissen aus bisherigen Use Cases, um präzise und kontextbezogene Antworten zu liefern. Diese kontinuierliche Verbesserung ermöglicht es dem System, sich dynamisch an neue Herausforderungen anzupassen und den Nutzern immer effizientere und genauere Unterstützung zu bieten.
4) Verbesserung der Kundenerfahrung
Die rasche und präzise Beantwortung von Anfragen durch Generative KI spielt eine Schlüsselrolle bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses. Durch die 24/7 Erreichbarkeit und die zeitnahe Bereitstellung der benötigten Informationen entsteht eine positive Wahrnehmung des Unternehmens. Diese gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit fördert eine angenehme Unternehmenskultur und trägt somit massgeblich zum positiven Image bei.
Fazit
In den letzten Jahren hat die Bedeutung von KI und Automatisierung im IT-Support stark zugenommen. Insbesondere Generative KI bietet innovative Lösungen zur Effizienzsteigerung und Problemlösung.
Automatisierung erleichtert Routineaufgaben, senkt Kosten, ermöglicht eine 24/7-Verfügbarkeit und erhöht somit die Servicequalität und Mitarbeiterzufriedenheit. Durch die Skalierbarkeit können Unternehmen flexibel auf wachsende Anforderungen reagieren und sich auf Innovationen konzentrieren.
Generative KI unterstützt zudem die Datenschutzmassnahmen und automatisiert komplexe Supportprozesse, wodurch die Bearbeitungszeit und Fehlerquote reduziert werden. Insgesamt revolutioniert diese Technologie den IT-Support und fördert eine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse.
Neugierig, wie auch Ihr Unternehmen von bahnbrechenden Technologien profitieren kann?