Die Relevanz von KI und Automatisierung im IT-Support

Thomas Ogi

Benefits der Automatisierung

In den letzten Jahren hat die Relevanz von Künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung im Bereich des IT-Supports signifikant zugenommen und ist zum echten Game Changer geworden. Routineaufgaben wie Ticket-Zuweisung, einfache Anfragen oder Systemüberwachung können effizient durch Automatisierungslösungen abgewickelt werden. Dies ermöglicht Unternehmen, die Effizienz des gesamten Supportprozesses zu steigern. Nachfolgend sind einige Beispiele von zahlreichen Vorteilen aufgeführt, die sich durch die Anwendung von Automatisierung im IT-Support ergeben.

Kosteneinsparung und Effizienzsteigerung
Automatisierung mindert den Arbeitsaufwand für sich wiederholende Aufgaben und beschleunigt somit die Problemlösung. Die Verringerung des Arbeitsaufwands erlaubt Unternehmen, ihre finanziellen Ressourcen wirkungsvoller zu nutzen und sich vermehrt auf prioritäre Geschäftsbereiche zu konzentrieren. Dies trägt letztendlich zu einer gesteigerten Wettbewerbsfähigkeit und Rentabilität bei.
24/7-Verfügbarkeit
Automatisierte Lösungen wie KI-gesteuerte Chatbots und IT-Service Desk ermöglichen eine rund um die Uhr verfügbare IT-Unterstützung. Diese permanente Verfügbarkeit steigert nicht nur die Benutzerzufriedenheit, sondern ermöglicht auch eine schnelle Bearbeitung von Anfragen zu jeder Tages- und Nachtzeit. Dadurch wird die Servicequalität verbessert und geschäftskritische Prozesse können ohne zeitliche Einschränkungen ablaufen.
Skalierbarkeit
Die Skalierbarkeit automatisierter Prozesse ermöglicht es Unternehmen, flexibel auf steigendes Arbeitsvolumen und wachsende Anforderungen zu reagieren. Diese Anpassungsfähigkeit ist besonders wichtig in sich verändernden Geschäftsumfeldern. Die Möglichkeit, Prozesse schnell und effizient zu skalieren, stellt sicher, dass Unternehmen agil bleiben und leicht auf Marktanforderungen reagieren können.
Innovationsmöglichkeiten
Die durch Automatisierung freigesetzte Zeit gibt IT-Teams die Möglichkeit, sich verstärkt auf innovative Projekte und strategische Entwicklungen zu konzentrieren. Die Fokussierung auf kreative Lösungen und fortschrittliche Technologien fördert nicht nur die interne Innovation, sondern stärkt auch die Wettbewerbsposition des Unternehmens. Automatisierung wird somit zu einem Schlüssel, um kontinuierlich Innovationen voranzutreiben und im dynamischen Marktumfeld erfolgreich zu sein.

 

Use Cases

Der Einsatz von Generativer KI vereinfacht die Kommunikation zwischen Support-Teams und Usern erheblich. Folgend ein paar konkrete Anwendungsbeispiele aus dem IT-Support.

1) End User Self-Service

Im Bereich des End User Self-Service hat der Einsatz von Generativer KI und Automatisierung den IT-Support revolutioniert. Chatbots können dank KI basierend auf fortschrittlichen Sprachmodellen End-User-Anfragen selbständig lösen. Dadurch werden Reaktionszeit und Effizienz erheblich gesteigert und IT-Supporter entlastet. Datenschutz und Sicherheit werden durch automatische Erkennung und Überwachung sensibler Daten gewährleistet, was die Vertrauenswürdigkeit und Effektivität des IT-Supports weiter erhöht.

IT-Chatbot
pidas hat einen IT-Chatbot entwickelt, welcher auf Plattformen wie Intranet oder MS-Teams dank KI einfache und komplexere Anfragen selbständig lösen kann, ohne dass menschliche Intervention erforderlich ist. Dabei greift der IT-Chatbot auf zwei unterschiedliche Sprachmodelle zu, worauf im fallspezifischen Dialog mit dem End User der Problemfall entsprechend gelöst und kontextbezogene Antworten geliefert werden können.
Sprachmodelle
Large Language Models (LLM) ist eine Art künstlicher Intelligenz, die darauf trainiert wurde, Texte zu verstehen und zu generieren. Diese Modelle verwenden maschinelles Lernen, um Muster und Strukturen in grossen Textmengen zu erkennen. Die Daten, die zur Erstellung eines LLM verwendet werden, stammen aus einer Vielzahl von öffentlichen Quellen im Internet wie Bücher, Artikel, Websites und Foren. Diese Daten werden gesammelt und verarbeitet, um das Modell mit umfassendem sprachlichen Wissen zu versorgen.

Retrieval Augmented Generation (RAG) ist ein fortschrittliches Sprachmodell, das Generative KI mit kundenspezifischem Know-how kombiniert. Es besteht aus einem Retrieval-Modul, das eine kundenspezifische Knowledge Base durchsucht, und einem generativen Modul, das präzise Antworten generiert. Die Daten für RAG-Modelle stammen aus firmenrelevanten Quellen wie Webseiten, Anleitungen, Reglementen, Produkt- und Systeminformationen, FAQs und Datenbanken. Diese Daten verbessern die Fähigkeit des Modells, relevante Informationen zu finden und zu nutzen. RAG liefert im IT-Support spezifische und kontextbezogene Antworten und bietet eine leistungsfähige Lösung für Fragestellungen und Informationsanfragen.
Datenschutz & Sicherheit
Im IT-Support ist Datenschutz von entscheidender Bedeutung, um sensible Informationen der Nutzer zu schützen. Generative KI kann hierbei unterstützen, indem sie vertrauliche Daten automatisch filtert und sicherstellt, dass diese nicht unbeabsichtigt weitergegeben werden. Zudem kann sie durch automatisierte Protokollierung und Überwachung den Zugang zu sensiblen Daten kontrollieren und verdächtige Aktivitäten in Echtzeit melden, wodurch die Sicherheit und der Schutz der Nutzerdaten erheblich verbessert werden.

 

2) Automatisierung in der Ticketbearbeitung

Kann das Kundenanliegen nicht abschliessend via IT-Chatbot gelöst werden, wird Generative KI genutzt, um weitere IT-Supportprozesse weitestgehend zu automatisieren und die Reaktionszeit, Effizienz und damit verbundene Kundenzufriedenheit zu verbessern. Automatisierung reduziert den manuellen Aufwand und verringert die Fehlerquote. IT-Support Champions können sich somit voll und ganz um komplexere Anfragen und Problemstellungen kümmern. Dies führt zu einer Win-Win-Situation, da sowohl IT-Support Champions sowie End-User von diesen reibungslosen Abläufen profitieren.

Ticketerstellung
Generative KI erleichtert die automatische Ticketerstellung, indem sie vorhandene Dialoginformationen sammelt und analysiert, um ein Ticket zu generieren. Fehlende, für die Falllösung relevante Informationen wie beispielsweise Serien- oder Lizenznummern, Systeme und Benutzernamen werden via IT-Chatbot oder E-Mail automatisch erfragt. Dies reduziert den manuellen Aufwand für Rückfragen und Recherchen des Support-Champions und ermöglicht eine zeitnahe und unkomplizierte Bearbeitung der Tickets.
Ticketklassifizierung und -zuweisung
Mithilfe von maschinellem Lernen und KI können Tickets basierend auf früheren Zuweisungsmustern, Ticketinhalt und verfügbaren Ressourcen automatisch an die richtigen Support-Teams oder Experten weitergeleitet werden.
Priorisierung von Tickets
Algorithmen können Ticketinformationen analysieren, um die Dringlichkeit und Wichtigkeit zu bewerten, wodurch die manuelle Überprüfung und Priorisierung durch Support Champions reduziert wird.

 

3) Selbstlernendes System (Loop-Funktion)

Dank Generativer KI und RAG kann das IT-Support-System kontinuierlich lernen und sich weiterentwickeln. Die kundenspezifische Knowledge Base wird ständig durch neue Inhalte erweitert, sodass das System fortlaufend aktuelle Informationen aufnimmt. Dabei integriert es das erlernte Wissen aus bisherigen Use Cases, um präzise und kontextbezogene Antworten zu liefern. Diese kontinuierliche Verbesserung ermöglicht es dem System, sich dynamisch an neue Herausforderungen anzupassen und den Nutzern immer effizientere und genauere Unterstützung zu bieten. 

 

4) Verbesserung der Kundenerfahrung

Die rasche und präzise Beantwortung von Anfragen durch Generative KI spielt eine Schlüsselrolle bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses. Durch die 24/7 Erreichbarkeit und die zeitnahe Bereitstellung der benötigten Informationen entsteht eine positive Wahrnehmung des Unternehmens. Diese gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit fördert eine angenehme Unternehmenskultur und trägt somit massgeblich zum positiven Image bei.

 

Fazit

In den letzten Jahren hat die Bedeutung von KI und Automatisierung im IT-Support stark zugenommen. Insbesondere Generative KI bietet innovative Lösungen zur Effizienzsteigerung und Problemlösung.

Automatisierung erleichtert Routineaufgaben, senkt Kosten, ermöglicht eine 24/7-Verfügbarkeit und erhöht somit die Servicequalität und Mitarbeiterzufriedenheit. Durch die Skalierbarkeit können Unternehmen flexibel auf wachsende Anforderungen reagieren und sich auf Innovationen konzentrieren.

Generative KI unterstützt zudem die Datenschutzmassnahmen und automatisiert komplexe Supportprozesse, wodurch die Bearbeitungszeit und Fehlerquote reduziert werden. Insgesamt revolutioniert diese Technologie den IT-Support und fördert eine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse.

 

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Thomas Ogi
Experte für digitale Transformation

Thomas Ogi ist langjähriger Experte für die digitale Transformation. Er erkennt und versteht die Kundenbedürfnisse und erfüllt diese mit wertstiftenden Produkten. Er treibt Innovation und digitale Transformation leidenschaftlich voran und bringt Unternehmen dazu, ihr volles Potenzial auszuschöpfen.