Digitalisierung im IT-Support – ein Widerspruch?

Customer Experience ist in allen Unternehmen von zentraler Bedeutung. Es gibt teilweise bereits eigene Abteilungen, die sich um die Customer Experience bzw. die Kundenzufriedenheit kümmern. Genauso wichtig wie die Kundenzufriedenheit ist aber auch die Mitarbeiterzufriedenheit. Diese Employee Experience ist aber, wenn es um IT-Support geht, in den Unternehmen oft nicht vorhanden. Durch Off-Shoring des Service Desks ist die Supportqualität häufig nicht ausreichend, und User werden nicht angemessen unterstützt. Längere Ausfallzeiten bei IT-Problemen sind die Folge, was natürlich zu einer Verringerung der Mitarbeiterzufriedenheit führt. Um den Usern sehr guten, aber nicht zu teuren, Support bieten zu können, muss der IT-Support digitalisiert werden. Es ist jedoch schwierig, bei einem Thema wie der IT, welches grundsätzlich schon digital ist, von Digitalisierung zu sprechen. Deshalb verwenden wir eher die Begriffe Innovation, Automation und Robotics.

Wie oben beschrieben, dreht sich auch beim IT-Support mittlerweile alles um die Kunden bzw. die User. Martin Beims schreibt in seinem Artikel im CIO Magazin, dass Anwender ihren Fokus weniger auf eingesetzte Technologien legen, sondern eher auf das Ergebnis an sich. User akzeptieren keine Einschränkungen aus technischen Gründen bei der täglichen IT-Nutzung. Ein User möchte eine IT, die ständig perfekt funktioniert. Sollte seine IT zu irgendeinem Zeitpunkt nicht funktionieren, dann muss das Problem so schnell wie möglich behoben werden.

IT-Support bisher

Heutzutage ruft man bei einem Problem meist beim IT-Service Desk an, und die Service Agenten versuchen, das Problem remote zu lösen. Der User muss dem Service Desk Mitarbeiter alle Informationen detailliert zukommen lassen, sodass dieser das Problem bestmöglich eingrenzen und in der Folge hoffentlich lösen kann. Dieser Meldeprozess verschlingt einiges an Zeit, während welcher noch gar nicht am eigentlichen Problem des Users gearbeitet wird. Wenn der Versuch des Service Desk Agenten, das Problem zu lösen, erfolglos ist, wird das Ticket, in welchem das Problem schriftlich festgehalten ist, an den Field Support weitergeschickt. Dieser geht dann zu einem festgelegten Zeitpunkt beim User vorbei und versucht, das Problem vor Ort zu beheben, bzw. die Hardware auszutauschen. Diese Prozesse benötigen sehr viel Zeit, da der Field Supporter einerseits eventuell nicht am gleichen Ort tätig ist und erst anreisen muss, oder andererseits eigentlich bereits mit anderen Usern beschäftigt ist oder war. Während dieser Tätigkeit entsteht nicht nur bei den betroffenen Usern Leerzeit, weil sie nicht arbeiten können, sondern gleichzeitig verbrauchen auch die involvierten Supporter (Service Desk & Field Support) viel Arbeitszeit. Durch die entstandenen Leerzeiten entsteht bei den Usern eine schlechte User Experience, und das Unternehmen wird gleichzeitig geschädigt, da die User ihre Arbeit nicht verrichten können.

Durch Innovation, Automation und Robotics kann der beschriebene Prozess wesentlich verkürzt werden, und es wird eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit erreicht.

In Zukunft wird es mit Sicherheit mehrere und auch einfachere Möglichkeiten geben, wie User mit einem IT-Problem umgehen können.

Die Zukunft

In Zukunft wird es mit Sicherheit mehrere und auch einfachere Möglichkeiten geben, wie User mit einem IT-Problem umgehen können. Der oben genannte Prozess wird sich zum Beispiel wie folgt gestalten:

Der User ruft beim Service Desk an. Durch den Robot und RPA sind alle seine Daten, wie Name, PC-Nummer, Standort etc. bereits im Ticketsystem erfasst, und der Service Desk Mitarbeiter kann sofort mit der Problemlösung beginnen und spart viel Zeit. Bei der Problemlösung wird der Service Desk Mitarbeiter von intelligentem Wissensmanagement unterstützt, das ihm die richtige Lösung zum richtigen Zeitpunkt vorschlägt. Durch RPA wird der Service Desk Agent bei weiteren Tätigkeiten, wie z.B. bei Berechtigungsprozessen, unterstützt. Sollte der Service Desk Mitarbeiter keine Lösung finden, wird das Ticket nicht mehr an den Field Support weiter geschickt, sondern es wird stattdessen ein Notebook im IT-Automaten CORA bereitgestellt. Der User kann so zu einem für ihn passenden Zeitpunkt zur CORA gehen und sein altes Notebook gegen ein neues eintauschen.

Durch diesen innovativen Prozess wird nicht nur die User Experience verbessert, da kaum Steh- bzw. Leerzeiten entstehen, sondern es werden auch die wichtigen Ressourcen am IT-Service Desk und im IT-Field Support nicht so lange beansprucht. Es entsteht somit eine Win-Win Situation für alle Beteiligten – User wie Supporter!

Haben Sie bereits Erfahrungen mit Digitalisierung und Automatisierung im IT-Support gemacht? Erzählen Sie uns davon!