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category Customer Service| Alle| Automation Technology

Digitaler Fortschritt dank positiver User Experience

author

Norbert Koch | Head of Workplace Automation

calendar

19.11.2020

time

3 min.

Durch die schnelle und sich ständig weiterentwickelnde Digitalisierung verändern sich technische Systeme, Geräte und Prozesse rasant. Die meisten Menschen hingegen neigen dazu, Gewohnheiten beizubehalten. Sich an digitale Veränderungen anzupassen, braucht Zeit und Geduld, da der Mensch von Natur aus eher dazu tendiert, an Bewährtem festzuhalten. Eine positive User Experience (UX) könnte Ihre Kunden jedoch dazu ermutigen, den nächsten digitalen Schritt zu gehen. Studien zeigen, dass sich Menschen dank positiver UX gegenüber neuen technischen Systemen vermehrt öffnen. Gerade in der IT-Branche sind digitaler Fortschritt und das Kreieren einer positiven User Experience besonders wichtig, um als Anbieter wettbewerbsfähig zu bleiben.

Was geschieht, wenn wir eine positive Erfahrung machen?

Positive Erfahrungen steigern die Zufriedenheit eines Menschen. Folglich ist die Person eher bereit, dieselbe Erfahrung erneut zu machen. Genauso verhält es sich mit Produkten und Dienstleistungen, weshalb die Regel ganz einfach ist: Wird Anwendern keine positive UX geboten, werden sie das vorgeschlagene Produkt nicht nutzen wollen.

Relevanz der User Experience

Menschen interessieren sich vorwiegend für die Funktion eines Produkts und übersehen dabei oft die hohe Relevanz der UX. Ebenso wichtig ist die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine bzw. Softwarelösung. So entscheiden auch Gefühle, die ein Produkt beim Menschen im Moment der Verwendung hervorruft, über dessen Erfolg oder Misserfolg. Fragen wie «Ist das Produkt einfach zu bedienen?» oder «Ist es angenehm, mit dem Produkt zu interagieren?» können bei der Beurteilung helfen zu entscheiden, ob eine positive UX gegeben ist. User Experience Designer Jesse James Garrett, beschreibt in seinem Buch «The Elements of User Experience»:

Unscheinbare, kleine Dinge, die gutes Design ausmachen, wirken wesentlich stärker auf den User, als man zunächst denken würde.

Sieben Faktoren, die eine optimale User Experience ausmachen

Um eine optimale UX zu erzielen, sollten Kundenerwartungen im Zentrum stehen. Die gestellten Anforderungen an das Produkt müssen klar definiert sein. Peter Morville, Autor und Experte im Bereich UX, beschreibt die sieben Faktoren für eine positive UX folgendermassen:

  • Useful (nützlich)

Ob ein Produkt von Nutzen ist, mag Ansichtssache sein und wird, je nach Individuum, unterschiedlich eingestuft. So wird ein Fussgänger ein Fahrrad womöglich als nützlich bewerten, während ein Liebhaber von Luxusautos wenig mit einem Fahrrad anfangen kann. Nebst unterschiedlichen Qualitätsmerkmalen werden diejenigen Produkte mit guter UX am Markt bestehen, andere innerhalb kurzer Zeit wieder verschwinden.

  • Usable (nutzbar)

Ein Produkt soll für Kunden nützlich sein und deren Bedürfnisse effizient und bestmöglich befriedigen. Mit zunehmendem Reifegrad verbessern sich in der Regel Qualität und Bedienbarkeit, weshalb es sich durchaus lohnt, ältere Modelle durch neue zu ersetzen.

  • Findable (findbar)

Verfügbare Produkte müssen leicht gefunden werden, damit sie konsumiert werden. Denken wir an Software, sollten die enthaltene Information und Funktionalität logisch geordnet, organisiert und beschrieben sein. Die Möglichkeit einer Online-Bestellung erleichtert den Kaufentscheid. Bei Bedienungsanleitungen von Haushaltgeräten beispielsweise besteht wiederum oftmals noch viel Verbesserungspotenzial bezüglich Auffindbarkeit von Einstellungen.

  • Credible (vertrauenswürdig)

Nachhaltiges Kundenvertrauen geniesst oberste Priorität und ist für jedes Unternehmen überlebenswichtig. Eine positive UX festigt das Vertrauen in ein Produkt und in den Hersteller wesentlich. Ist das Vertrauen einmal vorhanden, muss es jedoch weiterhin intensiv gepflegt werden, um die Kunden langfristig zu binden.

  • Desirable (wünschenswert)

Branding, Marke, Image, Design, Identität und Emotionalität bestimmen das Verlangen nach einem Produkt. Werden diese Punkte als gut oder sehr gut bewertet, steigt die Nachfrage und die Wahrscheinlichkeit, dass das Produkt durch Kunden weiterempfohlen wird, wächst.

  • Accessible (zeit- und ortsunabhängig verfügbar)

«Accessibility» bestimmt, ob ein Produkt von möglichst vielen Personen gekauft und genutzt werden kann. So werden insbesondere Softwareprodukte für barrierefreien Zugang designt und entwickelt, mit dem Ziel, auch Personen mit Handicaps (Blinde, Gelähmte etc.) freien Zugang zu Produkten und Dienstleistungen zu ermöglichen. Besonders beachtet werden sollten hier Visuelles, Mobilität und Kognition.

  • Valuable (wertvoll)

Ein Produkt soll Mehrwert bieten, ansprechend und wertvoll sein. Es ist unklug, zu viel zu bezahlen, aber es ist noch schlechter, zu wenig zu bezahlen. Wenn Sie zu viel bezahlen, verlieren Sie etwas Geld, das ist alles. Wenn Sie dagegen zu wenig bezahlen, verlieren Sie in manchen Fällen Ihre gesamte Investition, da der gekaufte Gegenstand die ihm zugedachte Aufgabe nicht erfüllen kann.

Wir können daraus schliessen, dass Kunden vollumfänglich zufrieden gestellt werden können, wenn ein Produkt die oben genannten Punkte berücksichtigt. Durch positive Erfahrung mit einem digital hochentwickelten Produkt oder Service erhöht sich die Bereitschaft der User, das Produkt zu verwenden, den Service in Anspruch zu nehmen und auch weiterzuempfehlen. Zu guter Letzt kann das Interesse potenzieller Kunden geweckt werden, wenn eine optimale UX geboten wird . Auch wir, bei PIDAS, berücksichtigen die sieben beschriebenen Faktoren und lassen diese unter anderem in die Entwicklung unserer Software und Hardware, wie unserer CORA einfliessen.

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Ich möchte durch Digitalisierung im IT-Service Desk und IT Field Support ihre Kundenzufriedenheit und User Experience steigern.

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