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category Customer Service| Alle| Automation Technology

IT-Field Support in Zeiten des Social Distancing

author

Norbert Koch | Head of Workplace Automation

calendar

15.04.2020

time

2 min.

Sie, ich, wir alle sind aktuell wenn immer möglich im Home Office tätig und darauf angewiesen, dass Hard- und Software reibungslos funktionieren. Gibt es ein Problem, wäre normalerweise der IT-Field Support schnell zur Stelle, um das Hardware-Problem zu beheben, oder wir würden als Mitarbeiter eines Unternehmens neue Geräte oder Ersatzgeräte notfalls selbst in der IT-Abteilung  abholen. Beide Lösungen sind zurzeit jedoch nur bedingt praktikabel.

Der IT-Field Support liegt in vielen Unternehmen gewissermassen auf Eis. Es sind kaum noch Field Supporter im Einsatz, weil sie einerseits vor Ort zu wenig Arbeit haben, da kaum mehr jemand im Office arbeitet, und auch, weil durch die Hygiene- und Social Distancing Vorschriften der Support nur noch bedingt möglich ist. 

 Im Falle einer Störung ist es daher mehr als umständlich und langwierig für den Mitarbeitenden, zu einem Ersatzgerät zu kommen. Wertvolle Arbeitszeit geht verloren.

All das erschwert Entgegennahme, Rückgabe und Austausch von Hardware, wie bspw. dem persönlichen Laptop, beträchtlich. Im Falle einer Störung ist es daher mehr als umständlich und langwierig für den Mitarbeitenden, zu einem Ersatzgerät zu kommen. Wertvolle Arbeitszeit geht verloren.

Kontaktlose Entgegennahme via IT-Automat

In der aktuellen Situation mit Corona oder auch ganz unabhängig davon ist der Einsatz eines intelligenten IT-Automaten eine ideale Lösung für den kontaktlosen Austausch oder die Rückgabe von Geräten und den Bezug von IT-Equipment wie Tastaturen oder Mäusen. Der Automat ist immer verfügbar und der direkte Kontakt mit dem IT-Field Support wird auf diejenigen Fälle reduziert, für die eine persönliche Betreuung durch einen Supporter Sinn macht.

Im Zusammenspiel zwischen IT-Automat und Field Support sind folgende Szenarien realisierbar:

  • Ein Mitarbeiter im Home Office hat eine Störung auf seinem Laptop, die remote nicht gelöst werden kann. Was er braucht, ist ein Ersatzgerät! Dieses kann nun entweder für ihn in eines der Fächer des IT-Automaten eingelagert werden, oder der Automat ist sogar bereits mit entsprechenden Ersatzgeräten befüllt. Von remote wird das neue Gerät «gestaged», und der Mitarbeiter erhält einen PIN-Code, mit dem er sich zur passenden Zeit sein für ihn vorbereitetes Ersatzgerät abholen kann. Seinen defekten Laptop kann er dann direkt in das Fach legen, aus dem er den neuen Laptop entnommen hat. Der Field Supporter holt sich das defekte Gerät dann zu einem späteren Zeitpunkt ab zur Reparatur.
  • Ein Mitarbeiter startet neu bei einem Unternehmen. In Zeiten von Corona findet sein Job-Beginn virtuell und online statt. Trotzdem kommt er zu seinem Laptop und seinem Smartphone - dank dem intelligenten IT-Automaten. In seiner Welcome E-Mail erhält er einen PIN-Code, mit dem er sein Technik Starter Package einfach aus dem entsprechenden Fach entnehmen und direkt loslegen kann.
  • Ein Mitarbeiter ist im Home Office und viel in Video-Calls – dummerweise steigt gerade jetzt sein Headset aus. Zu jeder gewünschten Tageszeit kann er sich beim IT-Automaten mit seinem Mitarbeiter-Badge authentifizieren und im Self-Service ein neues Headset aus dem entsprechenden Fach entnehmen. Das entnommene Headset wird automatisch auf seinem Mitarbeiterkonto verbucht.
  • Abgesehen von den klassischen IT-Use Cases lässt sich der IT-Automat auch für den Warenfluss anderer Art einsetzen, z.B. für den Verleih oder die Vergabe von Produkten in Zeiten, wo kein persönlicher Kontakt erwünscht ist.

Dies sind Anwendungsfälle, die nicht nur in der jetzigen Ausnahmesituation, sondern auch mittel- und langfristig für Unternehmen Sinn machen und Mehrwert bringen - gerade für Unternehmen ab 300 Mitarbeitenden oder Organisationen mit mehreren Standorten. Ein IT-Automat ergänzt den Field Support perfekt und ist immer einsatzbereit. Er übernimmt die einfachen Aufgaben für den Service Desk, und die interne IT kann sich auf die komplexeren Anliegen fokussieren. So können die Wartezeiten für die Kunden um 70 % und die Field Support Einsätze um bis zu 80 % reduziert werden.

IT-Service und Workplace Automation zählen zu der langjährigen Expertise von PIDAS. Ich würde mich sehr über einen Austausch mit Ihnen freuen, um Ihnen bspw. unseren IT-Automaten CORA vorzustellen oder andere Use Cases zur Automatisierung von Prozessen im IT-Service Umfeld zu diskutieren.

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