Sie kennen es bestimmt nur zu gut, wenn Sie einen Kundensupport telefonisch kontaktieren: das Warten. In den meisten Fällen versuchen Unternehmen die Warteschlaufe für Kunden mit Musik oder durch wiederholte automatische Telefonansagen angenehmer zu gestalten. Doch nicht nur zu Beginn eines Gesprächs entstehen Wartezeiten, sondern auch während der Lösung von komplexeren Kundenanliegen. Dies ist beispielsweise im Bereich des Remote IT Supports ein grosses Thema.
Von Fall zu Fall muss der Supporter zum Lösen der Anfrage eine Remoteverbindung mit dem Gerät des Kunden aufbauen oder die Installation eines Updates muss abgewartet werden, um den Fall anschliessend weiter bearbeiten zu können. In diesen Situationen muss sich der Kunde gezwungenermassen gedulden und abwarten, bis es weiter geht. Aber wieso diese Wartezeit nicht sinnvoll nutzen?
Extrameile mit Mehrwert
Die «goldenen 30 Sekunden» setzen genau an dieser Stelle an. Der Agent oder Supporter verfügt an seinem virtuellen Arbeitsplatz über einen Katalog an Informationen, die dem Kunden einen Mehrwert bieten können. Steht eine Wartezeit an, weil das Software-Update gerade installiert wird oder der Verbindungsaufbau etwas länger dauert als gewohnt, sucht der Kundendienstmitarbeiter eine passende Mehrwert-Information aus und teilt sie dem Kunden mit. Themenbereiche für die Mehrwert-Beratung im Fall des IT-Supports können beispielsweise folgende sein:
- Information über neue Services, Tools und Software
- Erinnerung an anstehende Änderungen, wie Updates oder bspw. eine Signatur-Anpassung
- Aufmerksam machen auf aktuelle Spam- oder Virenbedrohungen
- Anlassbezogene Hinweise für effizienteres Arbeiten (Tipps und Tricks)
Die Informationen, die der Supporter während der ungefähr 30 Sekunden vermittelt, sollen aktualitätsbezogen und individuell auf den Kunden und seine Bedürfnisse zugeschnitten sein. Daher bietet sich ein zentral in der Kundenservice-Software abgespeicherter Katalog mit verschiedenen Mehrwert-Themen an. Um zu gewährleisten, dass diese Informationen auch wirklich relevant sind, muss der Katalog regelmässig und bestenfalls durch den Teamleiter aktualisiert werden. Im Falle von anlassbezogenen Hinweisen, darf der Supporter auch gerne spontan sein und muss sich nicht zwingend an den Katalog halten. Denn bei diesem Punkt geht es darum, dem Kunden Tipps mit auf den Weg zu geben, wie er beispielsweise einen Ablauf vereinfacht, den er bislang sehr kompliziert ausgeführt hat.
Ein Beispiel für eine Mehrwert-Beratung im IT-Umfeld:
Kunde: «Vielen Dank für die Hilfe.»
Supporter: «Gern geschehen! Bevor wir auflegen, würde ich Sie gerne noch über die aktuellen Phishingmails informieren. Vielleicht ist es Ihnen auch schon aufgefallen? Es befinden sich derzeit fingierte E-Mails der Firma XY im Umlauf. Falls Sie eine solche E-Mail erhalten und sich nicht sicher sind, ob diese E-Mail tatsächlich Sie betrifft, klicken Sie keinesfalls etwaige Links an und kontaktieren Sie zur Sicherheit den Helpdesk. Ich und meine Kollegen stehen Ihnen gerne mit Rat und Tat zur Seite.»
Je nach Fall kann der Kundenservice-Mitarbeiter auch am Ende eines Telefonats eine Mehrwert-Beratung anhängen und dem Kunden so eine wertvolle, zusätzliche Information mit auf den Weg geben. Die «goldenen 30 Sekunden» funktionieren nicht nur im telefonischen Support. Auch in der Face-to-Face Beratung vor Ort kann eine Zusatzinformation eingebaut werden. Je besser diese auf den Fall zugeschnitten ist, desto positiver überrascht ist der Kunde, denn erwartet wird das kaum.
DER Fantreiber schlechthin, weshalb sich Kunden als Fan für ein Unternehmen outen, ist der Kundenservice. Das besagt die PIDAS Benchmark-Studie 2017, bei der über 3‘500 Endkunden befragt wurden. Die «goldenen 30 Sekunden» können da einen grossen Anteil leisten, da sie zeigen, dass der Agent als Stellvertreter für das Unternehmen bereit ist, eine Extrameile zu gehen und somit Interesse am Kunden und seinem Anliegen beweist. In Kombination mit einer freundlichen Telefonstimme, herzlicher Begrüssung und kompetentem Support hinterlässt der Kundenservice einen bleibenden, positiven Eindruck.
PIDAS wendet die «goldenen 30 Sekunden» bereits erfolgreich in einigen Kundenmandaten an, die von den eigens betriebenen Remote Service Desks aus Wien, Graz und Dübendorf betreut werden. Können Sie sich das für Ihre Service-Organisation ebenfalls vorstellen? Was ist Ihre Taktik für Support mit Wow-Effekt?
