Vom Service Desk Agenten zum Support Champion

Neue Situationen erfordern innovative Lösungsansätze. Der Anspruch der End-User an den IT-Support ist hoch und gleichzeitig sollen Kosten gespart werden. Die Fluktuation bei den IT-Service Desk Mitarbeitenden ist gross, die Mitarbeitenden sind unzufrieden. Das NEXT IT-Support Konzept von pidas berücksichtigt die neuen Anforderungen und setzt die Fähigkeiten und Skills der Service Desk Agenten optimal ein, indem es sie zu Support Champions ausbildet. Wie das geht und welchen Nutzen Sie damit für Ihr Unternehmen schaffen können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Wieso es Support Champions als Herzstück braucht

Die Anforderungen an den IT-Support sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Die End-User sind anspruchsvoller und erwarten exzellenten Support ohne Wartezeiten - am liebsten rund um die Uhr. Dies erhöht den Druck auf die IT-Mitarbeitenden massiv. Sie haben immer weniger Zeit für die einzelnen Kundinnen und Kunden und sollen dennoch perfekten Service erbringen. Verständlich, dass sich Mitarbeiterunzufriedenheit und Unmut breit machen. Unzufriedenheit mit der gesamten Situation einerseits, aber auch spezifisch mit der Art der Aufgaben, die der Service Desk Agenten Job mit sich bringt.

Die 5 hauptsächlichen Faktoren für die Unzufriedenheit sind:

• Telefon-Stress
• wachsende Anforderungen und Anspruchshaltung der User
• immer komplexere IT-Landschaften und die Betreuung von immer mehr Systemen und Applikationen
• fehlende technische Unterstützung
• Mangel an relevantem Training

Der Arbeitstag ist berstend voll mit Routine- und Standardaufgaben, die meist noch per Telefon oder E-Mail ankommen. Diese fordern lediglich durch ihr grosses Volumen, sind aber intellektuell häufig anspruchslos und langweilig. Die Mitarbeitenden können ihre Fähigkeiten und erlernten Skills gar nicht nutzen und wechseln daher häufig frustriert in einen anderen Berufsbereich. Alle diese Faktoren zusammen führen zur erwähnten Frustration und zu hoher Fluktuation im Service Desk. Laut einer Studie von pidas geben 23.5 % der Agentinnen und Agenten bei ihrer Kündigung als Grund denn auch die Art der Arbeit an - dies noch vor dem Gehalt (15.7 %). Dabei ist Kontinuität gerade im IT-Support enorm wichtig, denn mit jedem Service Desk Mitarbeitenden, der abspringt und sich einen neuen Job sucht, geht viel Wissen und wichtiges Know-how verloren.

Wir sind daher davon überzeugt, dass der Beruf des Service Desk Mitarbeitenden deutlich aufgewertet werden muss, um ihn wieder attraktiv zu machen. Das Kerngeschäft muss sich weg vom reinen Abarbeiten von Routineanliegen entwickeln. Es braucht stattdessen gut ausgebildete Support Champions mit passenden Skills, die sich damit beschäftigen, komplexe Anliegen effizient zu bearbeiten und auf digitalen Kanälen zu lösen.

Was muss sich konkret ändern?

Heutige Service Desk Agenten sind hauptsächlich im unteren linken Quadranten der untenstehenden Grafik 1 aktiv. Ihr Kerngeschäft sind die einfachen Standardanfragen. Der Support Champion der Zukunft in unserem NEXT IT-Support Modell soll sein Kerngeschäft aber in den oberen rechten Quadranten verlagern und sich mit komplexen Aufgaben auf digitalen Kanälen befassen (Grafik 2).

Sein bisheriges Kerngeschäft soll digitalen Helfern übertragen und weitgehend automatisiert bearbeitet werden. Die Standardanliegen sollen zu digitalen Helfern «geshiftet» werden, damit wieder Kapazitäten für komplexe und anspruchsvolle Anliegen und Aufgaben entstehen, die Skills und Empathie erfordern und die Mitarbeitenden entsprechend ihrer Ausbildung fordern.

Natürlich wird es weiterhin komplexe Anliegen geben, die über klassische Kommunikationskanäle eintreffen, und die von Service Desk Agenten behandelt werden müssen, denn es gibt natürlich Services, die ein digitaler Helfer nicht erbringen kann.

Grafik 1: Service Desk Agent im heutigen IT-Support

Grafik 2: Service Desk Agent im NEXT IT-Support

Eine nahtlose Zusammenarbeit von Mensch und Maschine bildet die Grundlage des NEXT-IT Supports. Hier arbeiten E-Ticket-Bot, CORA IT-Automaten und Support Champions optimal Hand in Hand und sorgen für begeisterte Kunden. (Erfahren Sie mehr über den NEXT IT-Support von pidas in unseren Webinaren zum Thema).

Der Support Champion der Zukunft in unserem NEXT IT-Support Modell soll sein Kerngeschäft aber in den oberen rechten Quadranten verlagern und sich mit komplexen Aufgaben auf digitalen Kanälen befassen

Das Wie: Der Weg zum Service Champion

Ein Support Champion zeichnet sich durch ganz spezifische Eigenschaften und Fähigkeiten aus. Einige davon lassen sich in Trainings gezielt entwickeln und fördern. Andere sind nur schwierig erlernbar. Schon bei der Rekrutierung sollte daher darauf geachtet werden, dass die angehenden Service Desk Agentinnen und -Agenten digital affin und mit dem Service-Gen ausgestattet sind. Auch ein gewisses Mass an Empathie, Belastbarkeit sowie schnelles Denken und Handeln sollten sie bereits mitbringen. Zu den ebenfalls notwendigen Fähigkeiten, die durch Training und gezielte Schulung aber zumindest noch gefördert und weiterentwickelt werden können, gehören das fundierte technische Wissen, gute Kommunikationsskills und Multilingualität.

Wir bei pidas haben für die Entwicklung der erforderlichen Skills mit der Champions Academy eine innovative und erfolgreiche Lösung entwickelt, die auf den drei Säulen Interaktions- und Dialogkompetenz, Haltung und Servicekompetenz sowie Technologie- und Lösungskompetenz (vgl. Grafik 3 unten) und den zugehörigen Tools beruht . Mit diesem Modell schulen, trainieren und festigen wir gezielt sämtliche Skills, die ein Support Champion besitzen sollte.

Grafik 3: Die pidas Champions Academy mit ihren drei Säulen

Dieses Konzept ist zwar mit Aufwand verbunden, zahlt sich aber langfristig unbedingt aus. Mit der Champions Academy stellen wir sicher, dass neue Service Desk Agentinnen und Agenten von Anfang an das hohe IT-Support Niveau, das wir anstreben, halten können. Zudem bleiben bestehende Mitarbeitende immer auf dem neuesten Stand und besitzen stets das notwendige Know-how für die Kundenbetreuung. Mit diesem Wissen können die Support Champions ihre Aufgaben selbstbewusst und effizient lösen und den Kunden durchgängig positive Service-Erlebnisse bieten. So erhalten sie regelmässig gute Rückmeldungen und werden immer wieder neu zu Bestleistungen motiviert. Oder wie unser langjähriger CPO und seines Zeichens Verantwortlicher für die Champions Academy es formuliert: 

Mitarbeitende, die wollen, erbringen besseren Service

Fazit: Weshalb sich Investitionen in dieses Thema lohnen

Service zu erbringen, der die User begeistert, schaffen nur zufriedene und motivierte Mitarbeitende. Hohe Fluktuationsraten und Unmut der Mitarbeitenden und dauernde Wechsel sind Gift für gutes Betriebsklima. Bei jedem Personalabgang geht auch immer viel wichtiges Know-how verloren. Das gilt es zu verhindern. Machen Sie Ihre Service Desk Agenten zu Support Champions.

• Gestalten Sie den Job Ihrer Service Desk Agenten attraktiv

• Entlasten Sie sie mithilfe von digitalen Helfern von langweiligen Standardanfragen und Telefon-Lawinen und verschaffen Sie ihnen Raum und Zeit für komplexere und anspruchsvolle Aufgaben.

• Sorgen Sie mit regelmässigem Training dafür, dass die Agentinnen und Agenten über das notwendige Know-how und die Skills verfügen, die sie brauchen, um exzellenten Service zu erbringen.

• Setzen Sie Ihre Agentinnen und Agenten als Support Champions dort ein, wo sie den Usern am meisten Mehrwert bringen: bei den komplexen Aufgaben, wo sie dank der dem Menschen eigenen Empathie und dank ihrer Fach-Skills effiziente und individuelle Lösungen liefern, und die Kundinnen und Kunden begeistern können. So, dass sie wieder positives Feedback erhalten und täglich neue Motivation für ihren spannenden Job finden!

Die Investition in diese Punkte ist zwar kurzfristig mit Aufwand verbunden, langfristig wird ihr Budget aber geschont durch effizienten und begeisternden Service, der Ihnen einerseits loyale Kundschaft beschert und andererseits durch die geringe Fluktuationsrate Personalkosten einspart.

Wenn Sie Ihren Kunden IT-Support bieten möchten, der sie auch in Zukunft begeistert und loyale Service Desk Agentinnen und Agenten haben möchten, die in ihrem Job aufgehen, lohnt es sich, jetzt in die Themen Support-Modell, Ausbildung der Service Desk Mitarbeitenden und Entwicklung einer Champions Academy zu investieren. Unser CPO Timo Plattner weiss genau, wie das geht, und berät Sie sehr gerne. Kontaktieren Sie ihn!