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category Customer Service| Alle| Automation Technology

Wenn Home Office den Anspruch an den IT-Support verändert

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Pascal Wolf | Head of Sales Managed Services

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25.08.2021

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3 min.

Home Office ist kein neues Thema für Unternehmen. Allerdings rückte es in den letzten Monaten aufgrund der Home Office Pflicht bzw. Empfehlung wegen Covid-19 stärker in den Fokus.

Unternehmen setzen heute vermehrt auf flexiblere Arbeitsmodelle und behalten beispielsweise Home Office
Tage für ihre Mitarbeitenden bei.

Nachdem kurzfristig Übergangslösungen fürs Home Office geschaffen wurden, gehen wir nun langsam wieder in den Regelbetrieb über. Unternehmen setzen heute vermehrt auf flexiblere Arbeitsmodelle und behalten beispielsweise Home Office Tage für ihre Mitarbeitenden bei.

Die flexibleren Arbeitsmodelle bringen für Arbeitnehmer- und Arbeitgeber-Seite zahlreiche Vorteile mit sich. Es verändern sich dadurch jedoch auch die Anforderungen an die Infrastruktur, was wiederum neue Herausforderungen mit sich bringt. Plötzlich haben die Mitarbeitenden zwei Arbeitsplätze, die unterhalten werden müssen, und dennoch soll die IT einen störungs- und unterbruchfreien Arbeitsalltag gewährleisten. Auch der Anspruch an den Support wandelt sich, und die Form des Supports muss weitergedacht werden. Was, wenn Störungen oder Probleme ausserhalb der Service-Zeiten auftreten? Und wie kann die Bereitstellung von Hardware trotz eingeschränktem Field Support gewährleistet werden?

Mehr Service für mehr Anfragen

Wer von Zuhause aus arbeitet, startet tendenziell früher in den Arbeitstag oder verlagert seine Arbeitszeit. Die Möglichkeit von Remote zu arbeiten, kann gar dazu führen, dass Mitarbeitende in anderen Zeitzonen arbeiten. Diese zeitversetzten Arbeitszeiten verändern auch die Anforderungen an die Öffnungszeiten bzw. die Erreichbarkeit des IT-Supports. Denn wenn beispielsweise die benötigte VPN-Verbindung ausgerechnet dann, wenn ein Problem auftaucht, nicht funktioniert, kann das zu Einbussen in der Produktivität der Mitarbeitenden führen. Diese Herausforderung schreit nach einer Erweiterung der Servicezeiten – und hier setzt bspw. der Kanal Chatbot an. Eine IT-Support Organisation kann diesen Kanal ergänzend zu den weiteren Kontaktmöglichkeiten anbieten, meistens sind dies E-Mail, Telefon oder ein klassisches Ticketing System. Der Chatbot nimmt Anfragen dann entgegen, , wenn die IT-Mitarbeitenden Feierabend oder Wochenende haben oder löst die Anliegen gar komplett automatisiert und vollständig.

Diese Herausforderung schreit nach einer Erweiterung der Servicezeiten – und hier setzt bspw. der Kanal Chatbot an.

Auch in den sogenannten Peak-Phasen, wenn bspw. ein Rollout einer neuen Software-Version stattfindet, oder die Passwörter angepasst werden müssen, kann ein Chatbot unterstützen und häufige, einfache Fragen direkt beantworten. IT-Organisationen kennen die häufigsten Anliegen ihrer IT-User und wissen, in welchen Belangen der Einsatz eines Bots Sinn ergibt und effektiv Mehrwert leistet. Wo die Anleitung zum Einrichten der VPN-Verbindung liegt, weiss auch der Chatbot und kann den IT-Enduser direkt zum gesuchten Dokument lotsen. Auch am Morgen, am Abend, in der Nacht oder am Wochenende.

Hardware auf Abruf

Neben einer funktionierenden Verbindung auf die Unternehmens-Datenbanken und aktueller Software ist auch die Hardware für Mitarbeitende im Home Office sehr relevant. Der Laptop, die Maus, das Headset – alles muss funktionieren und sollte im Falle eines Defekts so schnell es geht ausgetauscht werden. Beim nächsten Besuch im Büro will der Mitarbeitende sein Gerät unkompliziert und schnell austauschen, auch hier, ohne zwingend auf die Öffnungszeiten des IT-Field Support Angebots des Unternehmens angewiesen zu sein. Um den Speed im Field Support nicht zu beeinträchtigen und den IT-Usern eine hervorragende User Experience zu bieten, macht der Einsatz eines IT-Automaten auf jeden Fall Sinn.

Um den Speed im Field Support nicht zu beeinträchtigen und den IT-Usern eine hervorragende User Experience zu bieten, macht der Einsatz eines IT-Automaten auf jeden Fall Sinn.

Im IT-Walk-in Center oder im Aufenthaltsbereich des Unternehmens platziert, ist ein IT-Automat mit verschiedenen Fächern stets verfügbar. Mitarbeitende können vorab von ihrem Arbeitsplatz aus entweder direkt oder über den IT-Service Desk eine Bestellung aufgeben. Das fehlende Headset kann dann innert weniger Minuten per Eingabe eines individuellen PIN-Codes, oder Scannen des Unternehmens Badges entnommen werden. Im Falle eines Austauschs kann das defekte oder zu reparierende Gerät auch direkt ins Fach zurückgelegt werden, und der Field-Support leert und befüllt den Automaten bei seinem nächsten Dienst.

Kurzfristige oder langfristige Lösungen

Service-Ergänzungen zum bestehenden IT-Support wie Chatbots oder IT-Automaten wurden häufig im Zusammenhang mit Corona und dem schnellen Wechsel ins Home Office diskutiert und als Lösungen überdacht. Was aber im ersten Moment eine kurzfristige Entlastung zu sein scheint, kann auch langfristig grossen Mehrwert bieten. IT-Organisationen spüren generell den Kostendruck und den gleichzeitigen Anspruch an die Qualität der erbrachten Services – das bringt IT-Service Verantwortliche in die Lage, die bestehende Organisation zu überdenken. Obwohl folglich vielerorts als kurzfristige Lösung zum Abfangen häufiger Anfragen rund um den Umzug ins Home Office angedacht, entpuppen sich der Chatbot und der IT-Automat auch als langfristige Lösungen mit Win-win-Effekt auf Enduser und IT-Seite.

Denn Home Office bleibt ein Thema und könnte kurzfristig auch wieder relevanter werden. Wer folglich jetzt auf eine der genannten, oder gerne auch weitere Technologien und Tools zur Erweiterung der IT-Services setzt, ist so oder so gewappnet und schafft es, einen nutzerfreundlichen, und begeisternden Service mit Benefit zu erbringen.

Haben Sie Fragen zum IT-Support im Home Office? Rufen Sie mich gerne an.

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Pascal Wolf

Pascal Wolf

Chief Sales Officer - Mitglied der Geschäftsleitung

Ich bin Ihr Experte für exzellente Customer Experience und intelligente Automatisierung durch Robotics und Chatbot im Service Desk & Field Support.

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