KUNDENFEEDBACK MESSEN,
UM ZU BEGEISTERN

PIDAS durfte die BKB und die Bank Cler bei der Einführung einer Software für ein systematisches Feedbackmanagement sowie bei der Lancierung der Net Promoter Score Messung per Chatbot, unterstützen.

ERFOLGE IM ÜBERBLICK

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Feedback-management mit System

Eine zentrale Software ermöglicht die systematische Erfassung, Weiterleitung und Bearbeitung der Kundenfeedbacks in einem System.
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Net Promoter Score Messung per Chatbot

Um die Bereitschaft der Kunden, die Bank weiterzuempfehlen, zu messen, wurde eine NPS-Messung via Chatbot-Dialog eingeführt.

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Kundenerlebnis als das zentrale Element

Kundenbegeisterung und
-zentrierung werden von der strategischen Verankerung zur gelebten Überzeugung.

AUSGANGSLAGE

Im Konzern BKB, zu dem die Basler Kantonalbank und die Bank Cler gehören, ist Kundenorientierung ein zentraler Bestandteil der Strategie. Die Strategieperiode 2018-2021 beinhaltet unter anderem das Thema Kundenbegeisterung, was die Basis dafür war, dass die Bank 2019 eine Abteilung gründete, die sich komplett auf das Thema Customer Experience fokussiert. Sie legt mit ihrer Arbeit die Grundlage dafür, dass Kundenmeinungen sichtbar und somit in die Abläufe integriert werden können und fördert die Kundenzentriertheit bei der Weiterentwicklung von Produkten, Prozessen und Dienstleistungen.

Mit der Gründung der Abteilung wurden mehrere Projekte im Rahmen der Customer Experience angestossen. PIDAS durfte dabei mit ihrem Experten-Know-how bei der Einführung eines systematischen Feedbackmanagement Systems beratend sowie bei der Lancierung der Net Promoter Score Messung technisch unterstützen.

 

LÖSUNGSWEG

Kundenmeinungen zu erfassen und auszuwerten, ist die Basis für strategisches Customer Experience Management. Aus diesem Grund wurde die Software trueAct, entwickelt von PIDAS, als zentrales System für die Erfassung der Kundenfeedbacks eingeführt. Seit 2019 wird das Kundenfeedback jetzt da erfasst, wo es eintrifft – bspw. in einer Filiale – und anschliessend im zentralen System als «Ticket» bearbeitet. Der Ticket-Erfasser weist dem Ticket bzw. dem Kundenfeedback eine passende Kategorie zu und bearbeitet es auf seinem Weg bis zur Lösung für den Kunden. Die Software ermöglicht es zudem durch verschiedene Prozesse, andere Abteilungen in die Lösungsfindung zu involvieren. Das Feedbackmanagement Tool ermöglicht so eine strukturierte Form der Lösungsfindung. Wird ein Anliegen nicht bearbeitet, so kommt bspw. ein Eskalationsverfahren zum Zug. Neben der Konzipierung und Einführung des Systems durfte PIDAS zudem das Schulungsformat zum Thema Feedbackmanagement für die Mitarbeitenden der Basler Kantonalbank an den verschiedenen Standorten mitgestalten.

Customer Experience bedeutet, dass wir verstehen, was die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden sind, welches die dahinterliegenden Treiber sind, und wie die Kunden uns erleben. Um dies zu erfahren, holen wir Kundenfeedbacks ein.

Myriam Woestenfeld
Head of Customer Experience

Neben dem strukturierten Feedbackmanagement wurde in Zusammenarbeit mit PIDAS die Erhebung des Net Promoter Scores lanciert. Die Kennzahl ermöglicht es der BKB und der Bank Cler, die Entwicklung eines Touchpoints über einen längeren Zeitraum hinweg zu messen, diese einfach auszuwerten und die Werte dann zu vergleichen. Konkret erhält der Kunde nach der Interaktion mit der Basler Kantonalbank oder der Bank Cler eine E-Mail. Ein Kontaktpunkt, nachdem dieser sogenannte «transaktionale NPS» abgefragt wurde, ist bspw. ein Beratungsgespräch. In der Nachricht, die der Kunde erhält, ist ein Link enthalten, der zu einer Landingpage führt, auf der den Kunden ein Chatbot erwartet. Im interaktiven Dialog fragt der Chatbot nach der Weiterempfehlungsrate und je nachdem, wie die Bewertung ausfällt, stellt er Folgefragen.

Mit NPS-Umfragen erhalten wir direkt und schnell die Meinung der Kundinnen und Kunden, die wir unmittelbar nach einem Kontakt mit der Bank zur Weiterempfehlungsbereitschaft befragen.

Myriam Woestenfeld
Head of Customer Experience

Mithilfe dieser Antworten erfahren die Abteilung Customer Experience und die einzelnen Vertriebseinheiten direkt, was den Kunden besonders begeistert oder wo es mit Verbesserungsmassnahmen anzusetzen gilt. Auch die NPS-Befragung läuft über dasselbe Tool trueAct, das auch vom Feedbackmanagement genutzt wird.

 

DIE ERFOLGE

Einer der grössten Erfolge für das Team Customer Experience und das Team von PIDAS ist die Tatsache, dass die Themen Kundenbegeisterung und -zentrierung von der strategischen Verankerung zur gelebten Überzeugung geworden sind. Über alle Abteilungen hinweg ist ein Bewusstsein für die Kundenorientierung entstanden, welches in allen Bereichen und Initiativen als relevanter Bestandteil mitbehandelt wird.

Seit Start der zentralen Erfassung der Kundenfeedbacks konnten bereits 6’500 Kundenrückmeldungen im zentralen System erstellt, eruiert und bearbeitet werden. Daraus konnte die Abteilung Customer Experience wertvolle Informationen dazu gewinnen, wo die grössten Optimierungsfelder liegen und wo entsprechende Massnahmen initiiert werden sollten. Dank der gesammelten Daten kann die BKB spezifische Analysen machen oder Trends erkennen, die sich abzeichnen. Die Erkenntnisse werden wiederum an die verantwortlichen Abteilungen zur Umsetzung von Optimierungsmassnahmen weitergegeben. Diese betreffen sowohl Produkte als auch Services der BKB und der Bank Cler. Die erzielten Erfolge lassen sich beispielhaft an folgenden zwei Feedbacks inkl. anschliessenden Massnahmen darstellen.

Beispiel 1: Eine Kundin meldet sich, weil ihr auffällt, dass neu der Saldobetrag nicht mehr auf den Beleg am Bankomaten gedruckt wird. Sie würde sich wünschen, dass diese Information wieder enthalten wäre. Ihr Feedback wird bearbeitet und die Kundin wird informiert, dass dies aus datenschutztechnischen Gründen neu so umgesetzt wird. Die Kundin freut sich über diese Erklärung und kennt nun die Hintergründe, sie hat Verständnis für die Änderung.

Beispiel 2: Ein Kunde meldet sich via Kontaktformular. Er ist begeistert über eine hervorragende Beratung, die er in einer Filiale erfahren hat. Die Bankberaterin lobt er in höchsten Tönen. Die Feedbackmanagerin bearbeitet diese Meldung und leitet diese direkt an die betroffene Beraterin weiter, mit dem Hinweis, sich bei dem Kunden zu bedanken. Die Beraterin freut sich sehr und bedankt sich persönlich per Anruf beim Kunden, welcher sich wiederum über diese Geste freut.

Die beiden Beispiele zeigen, inwiefern ein professionelles Feedbackmanagement sowohl seitens Kunden als auch für den Konzern BKB neue Erkenntnisse, Transparenz und schliesslich eine einmalige Customer Experience kreiert.

 

Mehr Insights zu diesem Projekt erfahren Sie im Interview mit Myriam Woestenfeld, Head of Customer Experience, das wir im Rahmen der Benchmark-Studie 2020 mit ihr führen durften.

BASLER KANTONALBANK

Der Konzern Basler Kantonalbank: Ein Konzern, zwei Banken. Die Basler Kantonalbank und die Bank Cler sind seit 1999 in einem Konzern verbunden. Die Basler Kantonalbank ist die Bank der Baslerinnen und Basler. Gegründet 1899, ist sie in der Region tief verwurzelt. Mit ihrem dichten Filialnetz in der ganzen Stadt und den digitalen Dienstleistungen ist die BKB stets nahe und verfügbar. Seit 2019 gehört die Bank Cler als voll-ständige Tochtergesellschaft zur Basler Kantonalbank. Gemeinsam beraten die Banken mit zusammen rund 1'400 Mitarbeitenden persönlich zu Anliegen rund um Finanzen.

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