CHATBOT ALEX UNTERSTÜTZT
BEI DER KUNDENREGISTRIERUNG

anibis.ch lanciert mit Unterstützung von PIDAS Chatbot Alex. Der digitale Helfer hilft im Registrierungsprozess, steigert die Registrierungen im Online-Portal und senkt die Anfragen im Kundenservice.

ERFOLGE IM ÜBERBLICK

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Steigerung der Kunden-registrierungen

Die Nutzer werden bei der Registrierung durch Chatbot Alex unterstützt und anibis.ch steigert so die Kundenregistrierungen.
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Reduktion von Website-Absprüngen

Chatbot Alex verhindert auf der Registrierungsseite von anibis.ch, dass Kunden abspringen oder den Service kontaktieren.

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Neue Einsatzmöglichkeiten für Alex

Der Chatbot kommt bei den Kunden gut an, sodass bereits neue Einsatzszenarien geprüft werden.

AUSGANGSLAGE

Die Schweizer Plattform für Kleinanzeigen anibis.ch gehört zur Scout24 Schweiz AG und bietet Benutzern die Möglichkeit, kostenlose Kleinanzeigen in verschiedenen Kategorien zu schalten. Getreu nach ihrem Motto «Wir bringen zusammen, was zusammen gehört – Dein Marktplatz» sorgt die Online-Plattform dafür, dass sich Anbieter und Interessenten suchen und finden können und beide Seiten voneinander profitieren.

anibis.ch sucht daher nach einer Möglichkeit, um die potenziellen Kunden einerseits noch besser zur Registrierung zu motivieren und andererseits gleichzeitig sicherzustellen, dass Probleme und Fragen, die während der Registrierung auftauchen, sofort gelöst und beantwortet werden, sodass die Kunden direkt Hilfe erhalten und nicht noch zusätzlich den Kundenservice kontaktieren müssen. PIDAS durfte bereits die Scout24 Schweiz AG bei der Optimierung ihrer Service-Organisation unterstützen. Da war es eine Freude, den Chatbot für anibis.ch lancieren zu dürfen.

Bei anibis.ch war man sich bewusst, dass sehr viele Websitebesucher versuchen, sich zu registrieren, aber den Vorgang vorzeitig abrechen. Von Ende 2018 bis Ende 2019 registrierten sich zwischen 10'000 und 25'000 Nutzer pro Monat. Bei einem täglichen Besucherdurchschnitt von 10'000 Nutzern gibt es hier sicherlich noch Potenzial für zusätzliche Registrierungen.

Da stellt sich die Frage, weshalb die Registrierung aus irgendeinem Grund nicht oder nicht auf Anhieb für alle Kunden selbsterklärend ist. Es ist klar, dass hier Optimierungspotenzial besteht. Dazu kommt, dass sich viele Kunden bei Problemen während der Registrierung an das Service Team wenden und so den Service-Kanal unnötig belasten.


LÖSUNGSWEG

Ein Chatbot ist die perfekte Lösung, wenn es darum geht, Kunden auf der Website direkt anzusprechen und bei Standardanliegen zu unterstützen. Diese Aspekte treffen auf die Ausganglage zu, weshalb sich der neue Kanal hier optimal eignet. In diesem Fall geht es also darum, möglichst viele der 10'000 Besucher, die jeden Tag auf der anibis.ch Registrierungsseite ankommen, bei der Registrierung zu begleiten und Probleme, die den erfolgreichen Abschluss verhindern könnten, von vorneherein abzuwenden.

Wir haben uns entschlossen, den Chatbot an einer Stelle einzusetzen, an welcher wir den Erfolg auch messen konnten und wo vor allem direkte Hilfe wichtig ist.

Sandra Hatz
Head of Call Center, Scout24 Schweiz AG

Als neue Massnahme führte anibis.ch gleichzeitig ein, dass sich nicht nur diejenigen Kunden registrieren müssen, die etwas anbieten und verkaufen möchten, sondern auch diejenigen, die nur Interesse daran haben, etwas auf anibis.ch zu suchen und zu kaufen. So möchte anibis.ch eine grössere Anzahl Kunden erreichen und ihr Angebot an Anzeigen für die Kunden vergrössern. Es ging anibis.ch vor allem darum, die Absprungrate beim Registrierungsprozess zu reduzieren und so die Anzahl der Registrierungen zu steigern. Dies mit dem positiven Nebeneffekt, dass gleichzeitig die Anfragen an das Service-Team zurückgehen.

Mit konzeptioneller und technischer Unterstützung von PIDAS wurde zur Problemlösung als Pilotprojekt auf der Registrierungsseite von anibis.ch ein Chatbot platziert, der jedem potenziellen Kunden und Interessenten, der auf der Registrierungsseite landet, seine Hilfe anbietet. Im Falle von anibis.ch wurde als Avatar der Octopus Alex gewählt, also gewissermassen ein «Chatoctopus».

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Der Tintenfisch taucht schon seit einiger Zeit als eine Art Maskottchen regelmässig in Werbespots und anderen Publikationen von anibis.ch auf und hat somit einen gewissen Wiedererkennungswert für die Kunden und Interessenten. anibis.ch bestimmte intern einen Chatbot Owner, der die Use Cases, bzw. Stories und Texte, erstellte, die Alex bearbeiten sollte.

Nach einer vorgängigen Bedarfsanalyse wurden für Alex die folgenden Hilfethemen definiert und im Anschluss dafür die passenden Stories und Texte entwickelt:

  • Zum Vorgang der Registrierung selbst
  • Zu Problemen mit E-Mail Adresse, Telefonnummer, Code per SMS
  • Beim Punkt «anderes» schlägt Alex vor, dass sich ein Kundendienstmitarbeiter direkt mit dem Kunden per E-Mail in Verbindung setzt.

PIDAS stellte die Umgebung für den Chatbot basierend auf der Software LENA by aiaibot, einer Eigenentwicklung von PIDAS und ihrer Schwesterfirma, bereit. Neben der technischen Bereitstellung und Installation der Software wurde der Chatbot ganz im Corporate Design von anibis.ch gestaltet und bettet sich so optimal in die Registrationsseite mit Chatoctopus Alex ein. Schnell konnte der Pilotversuch starten und zeigte rasch gute Ergebnisse, die für anibis.ch auch sofort messbar waren.

 

DIE ERFOLGE

Seit Alex die Kunden unterstützt, wird er pro Tag im Durchschnitt 200 Mal genutzt. Von diesen Benutzern lösen 95.4 % ihre Probleme selbständig und nur 4.6 % beanspruchen zusätzliche Hilfe vom Kundendienst. Die Anzahl Registrierungen seit der Einführung des Octochatbots Anfang 2020 ist erheblich angestiegen. So verzeichnete anibis.ch im Januar einen Rekordwert an Registrierungen von 40'781 und damit fast doppelt so viele wie beim früheren Bestwert ohne Chatbot seit Ende 2018. Damit wurde das Ziel von anibis.ch, die Anzahl der Registrierungen zu erhöhen, klar erreicht.

«Der Chatbot ist so vielseitig, dass ich ihn an ganz vielen Orten in unseren Netzwerken als Unterstützung sehe. Auf unseren Online-Plattformen ist er sehr sinnvoll, um den Kunden direktes Feedback zu geben, ohne Wartezeiten, sondern sofort und direkt.»

Sandra Hatz
Head of Call Center, Scout24 Schweiz AG

Auch die Benutzer sind mit Alex zufrieden, da er einerseits fleissig genutzt und andererseits von den Nutzern durchschnittlich mit sehr guten 4 von 5 Sternen beurteilt wird.

Da Alex im Pilot-Projekt so gut bei den Kunden ankommt, hat sich Scout24 entschlossen, den Chatbot auch auf ihren weiteren Plattformen als Unterstützung im Kundenservice oder zur optimierteren Führung der Kunden durch die Prozesse einzusetzen. Als nächstes wird ein Chatbot mit Namen ISA für ImmoScout24 auf der Inserate-Buchungsseite lanciert.

Chatbot Alex passt wunderbar zum Motto der Scout24 Gruppe und hilft tatkräftig dabei mit, dass sich die Kunden sicherer fühlen bei der Nutzung der verschiedenen Plattformen und so die Möglichkeit haben, von passenden Angeboten zu profitieren. So kommt zusammen, was zusammen gehört!

ANIBIS.CH

anibis.ch ist eine Schweizer Kleinanzeigenplattform. Sie gehört zur Scout24 Schweiz AG, die sich im Besitz der Ringier AG und der Mobiliar-Versicherung befindet. anibis.ch ermöglicht es Benutzern, kostenlos Kleinanzeigen in verschiedenen Kategorien zu schalten.

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