HELSANA
MIT COACHINGKONZEPT UND KONSENS ZUM ERFOLG

Helsana konnte mit gezielten Coaching-Massnahmen im Bereich Qualitätssicherung und durch einheitliches Auftreten nach aussen die Gesprächsqualität verbessern und ist nun so in der Lage, die Customer Experience langfristig zu steigern.

ERFOLGE IM ÜBERBLICK

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Gemeinsames Qualitäts-Verständnis

Mit einem unternehmensweiten gemeinsamen Verständnis in Bezug auf Qualitätssicherung und -entwicklung engagiert sich Helsana für eine exzellente Customer Experience.
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Neues Coachingkonzept in Co-Creation

Sämtliche Inhalte des Konzeptes, die in Zusammenarbeit mit Helsana praxisorientiert erarbeitet wurden, basieren auf den individuellen Bedürfnissen der Versicherung.

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Verbesserung der Customer Experience

Gesprächsbeurteilung und Kommunikationscoaching wurden als entscheidende Methoden für die wesentliche Verbesserung der mündlichen Kundeninteraktion erfolgreich etabliert.

AUSGANGSLAGE

Helsana ist mit über 2,1 Millionen Versicherten und einem Prämienvolumen von über 7,1 Milliarden Schweizer Franken der führende Kranken- und Unfallversicherer der Schweiz. Das Projekt wurde für alle Geschäftsbereiche mit direktem Kundenkontakt gemeinschaftlich erarbeitet und umgesetzt (Kundenservice und Leistungen, Vertrieb, Finanzen).

Helsana hört auf die Stimmen der Kunden, indem sie systematisch Kundenfeedbacks einholt. Dank der umfassenden Rückmeldungen entdeckte Helsana das Potenzial in der Kundeninteraktion und stellte fest, dass eine grosse Hebelwirkung für die Steigerung der Customer Experience in der Kommunikation liegt. In der konsequenten Ausrichtung auf den Kunden fiel 2019 daher der Entscheid, die Kräfte in der mündlichen Kommunikation zu bündeln und unternehmensweit in Qualitätsmanagement und Service Excellence zu investieren.

Für dieses Projekt wurde ein erfahrener externer Partner gesucht und mit PIDAS auch gefunden. Innerhalb der Helsana existierte bereits eine umfangreiche Prozess-Dokumentation, die einerseits auf ihre weitere Verwendung und andererseits auch auf die Qualitätssicherung der hinterlegten Prozesse hin geprüft werden sollte.

Durch PIDAS haben wir die Gesprächsbeurteilung und das Kommunikationscoaching erfolgreich etabliert – für eine verbesserte Customer Experience.

Michaela Wehrli
Fachspezialistin Coaching & Kommunikation, Helsana


LÖSUNGSWEG

Die Aufgabe von PIDAS war es, basierend auf einer Situationsanalyse zunächst die IST-Situation bezüglich Kompetenzen und Dokumentation genauer zu analysieren und dabei zu beurteilen, wo Lücken bestanden und mit welchen Massnahmen diese schnell und effizient geschlossen werden könnten. Aus dieser Analyse ging hervor, wo zusätzliche Kompetenzen erforderlich waren und neue Unterlagen erarbeitet werden mussten, um die angestrebten Verbesserungen zu erreichen.

Die gesammelten Kundenfeedbacks zeigten, dass eine gezielte Investition in die bereits gute Qualität der Kundengespräche mit dem Ziel «Excellence» die Customer Experience deutlich steigern könnte. Es wurde deshalb als Erstes ein gemeinsames Verständnis darüber, was ein gutes Kundengespräch überhaupt ausmacht, angestrebt. Mithilfe von PIDAS sollte hier ein Konsens erarbeitet werden, um eine Grundlage für Kundengespräche in kontinuierlich hoher Qualität und eine gute Zusammenarbeit im Team und innerhalb des ganzen Unternehmens zu schaffen.

Auf Basis der in der IST-Analyse gewonnenen Erkenntnisse entwickelte das dedizierte Projektteam in einem Co-Creation-Ansatz zusammen mit PIDAS das SOLL-Bild. In diesem Prozess wurden die angestrebten Soll-Konzepte definiert und ein entsprechendes Grundlagendokument erstellt (Manuals, Instrumente, Definition und Abgrenzung der internen Rollen und Kompetenzen). Des Weiteren erarbeitete das Team ein Detail-Coachingkonzept mit den notwendigen Massnahmen, um die gewünschte neue Situation zu erreichen. Basierend auf der Fachexpertise der PIDAS wurde zudem das Qualitätsmanagement für den gesamten Prozess definiert.

Für das Coachingkonzept wurden die folgenden Massnahmen bestimmt:

  1. Train-the-Trainer
    Befähigung der internen Trainer weiter stärken. PIDAS unterstützt und schult die Trainer unter anderem zu den Themen Feedbackregeln, Umsetzungsaufträge, Bewertungskriterien und Leadership
  2. Train-the-Coach
    Die regionalen Coaches werden mithilfe der neu erarbeiteten Dokumentation zu Manuals und Instrumenten während des Coachingprozesses gecoacht

Die profunde Weiterbildung der Trainer, die innerhalb des Teams eine zentrale Einheit bilden, ist enorm wichtig, da diese ihr Wissen im Unternehmen weitergeben. Deshalb stand die Zusammenarbeit zwischen PIDAS und den internen Trainern der Helsana im Vordergrund des Coachings.

 Die Basis für ein erfolgreiches Coachingkonzept war definitiv die Situationsanalyse zur Trennung von Rollen und Kompetenzen.

Michaela Wehrli
Fachspezialistin Coaching & Kommunikation, Helsana

DIE ERFOLGE

Ein grosser Erfolg dieses Projekts war die Weiterentwicklung der internen Fachexpertise. Zudem konnte mithilfe von PIDAS ein internes Weiterbildungs-Angebot mit den neuen internen Prozessen und Coachingprogrammen erstellt werden.

Es konnte ein gemeinsames Verständnis bezüglich Gesprächs- und Coachingqualität sowie Qualitätssicherung geschaffen werden. Dadurch kann nun gegen aussen ein starkes einheitliches und gemeinsames Auftreten vermittelt werden, was auch gleichzeitig die Customer Experience deutlich verbessert. Durch das Coaching-Projekt konnte das Thema Qualitätsmanagement neuen Schwung aufnehmen.

Helsana schätzte in der Zusammenarbeit mit PIDAS insbesondere die fachliche Expertise, die Unterstützung entlang des gesamten Projekts und die Flexibilität, mit welcher der Change Prozess angestossen wurde.

HELSANA

Helsana ist mit über 2,1 Millionen Versicherten und einem Prämienvolumen von über 7,1 Milliarden Schweizer Franken der führende Kranken- und Unfallversicherer der Schweiz. Sie steht Privaten und Unternehmen bei Gesundheit und Vorsorge sowie im Falle von Krankheit und Unfall umfassend zur Seite.

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