ZUGER KANTONALBANK
DER DIGITALE BERATUNGSPROZESS MIT CHATBOT «MONA»

Innerhalb von nur 8 Wochen gelang es der Zuger Kantonalbank, ihren Chatbot «Mona» erfolgreich einzuführen. Mit schon mehr als 15'000 Kundeninteraktionen den ersten 3 Monaten ist «Mona» sehr gefragt und stellt die Kunden rundum zufrieden. 

ERFOLGE IM ÜBERBLICK

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Zielsichere Umsetzung

In nur 8 Wochen konnten unterschiedliche Use Cases identifiziert und in die Bot-Entwicklung miteinbezogen werden.

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Positive Customer Experience

Der Chatbot unterstützt die Kunden rund um die Uhr und bietet eine exzellente Kundenerfahrung, was die positiven Kundenfeedbacks bestätigen.
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Weniger direkte Kundenanfragen

Der neue Touchpoint kommt bei den Kunden sehr gut an und begeistert sie. Innerhalb von drei Monaten konnte «Mona» 15'000 Kundeninteraktionen verzeichnen.

AUSGANGSLAGE

Die wachsenden Bedürfnisse der Kunden, sich online beraten zu lassen und bestimmte Anliegen selbständig digital zu erledigen, wurden insbesondere durch die aktuellen Trends verstärkt. Die Filialschliessungen aufgrund der aktuellen Lage und die daraus resultierenden Kundenanfragen verstärkten das Bedürfnis, verstärkt digitale Touchpoints zu bedienen. Um das Team zu entlasten und zeitliche Kapazitäten zu schaffen, wurde ein Projekt lanciert, das neue digitale Wege eruieren sollte, dieser Herausforderung zu begegnen.

Das Projektteam «Digital Banking» rund um Christof Tscherter, Leiter Digital Banking bei der Zuger Kantonalbank setzte sich zum Ziel, einen digitalen Beratungsprozess einzuführen, welcher es den Kunden ermöglichen sollte, ihre Anfragen einfach, effizient und rund um die Uhr selbständig zu bearbeiten und zu lösen. Der Chatbot bot sich hier als perfekte Lösung für die Zuger Kantonalbank an. Er sollte einfache und standardisierte Anfragen gekonnt beantworten, die Kunden bei der selbständigen Problemlösung unterstützen und die Beratungsteams entlasten. Gleichzeitig sollten durch den gezielten Einsatz des Chatbots auch Produkte und Dienstleistungen vermarktet werden. Mit PIDAS, als erfahrenem Partner für Konzepterstellung und Umsetzung des Bot-Projektes auf der aiabot Chatbot Plattform fand die Zuger Kantonalbank ideale Bedingungen für die Realisation ihres Projektes.

 

LÖSUNGSWEG

Nachdem geeignete Experten und Partner für das Vorhaben gefunden waren, ging es für die Zuger Kantonalbank direkt in die Umsetzungsphase. Das Projekt begann mit einem Chatbot Workshop, der eine umfassende Einführung in die aiaibot Chatbot-Plattform beinhaltete. Zusammen mit dem Beratungsteam der PIDAS wurden in einem zweiten Schritt alle häufig eingehenden Kundenanfragen identifiziert und analysiert. Die häufigsten und geeignetsten Use Cases wurden herausgefiltert und in die Story des Chatbots integriert.

 

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Sollte der Chatbot einmal ein Problem oder Anliegen allein nicht lösen können, hat er die Möglichkeit, die Konversation an einen Mitarbeitenden aus dem Beratungscenter zu übergeben. Um einen nahtlosen Wechsel der Kunden aus dem Chatbot-Dialog hinüber zum Live-Chat mit einem Mitarbeitenden zu ermöglichen, musste eine Verknüpfung zwischen der von der Zuger Kantonalbank verwendeten Unblu Software und derjenigen von aiaibot vorgenommen werden.

Der Chatbot wurde sowohl auf der Startseite der Zuger Kantonalbank als auch auf der E-Banking Login-Page platziert und bietet den Kunden unter anderem Hilfestellung zu E-Banking, Mobile Banking, Twint oder berät und unterstützt in Hypothekarfragen. Unmittelbar nach der ersten Testphase wurde deutlich, dass ein aussagekräftiger Name dem Chatbot mehr Persönlichkeit verleihen würde. Man einigte sich bei der Kantonalbank auf den Namen «Mona», was für «Meine Online Assistentin» steht.

Der Chatbot hilft unseren Kundinnen und Kunden, Lösungen und Antworten schnell und einfach auf unserer Website zu finden. Damit decken wir die Bedürfnisse unserer Kunden ab und bieten gleichzeitig eine erstklassige Customer Experience. Das ist eine win-win-Situation.

Christof Tscherter
Leiter Digital Banking

DIE ERFOLGE

Die Realisation des Gesamtprojekts dauerte insgesamt nur 8 Wochen, und der Chatbot verzeichnete bereits kurz nach seiner Lancierung mehr als 15'000 Interaktionen - die meisten davon auf der E-Banking Login-Seite. Auch die Möglichkeit, vom Chatbot auf den Live-Chat zu wechseln, bewährt sich gut. Die User sind froh, auf diese Möglichkeit ausweichen zu können, wenn weiterführende Informationen gewünscht werden.

«Mona» trägt nicht nur zu einer positiven Customer Experience bei, sondern konnte auch wie geplant die Anruf- und E-Mail-Rate bei der Bank deutlich senken. Durch die integrierte Feedbackmöglichkeit nach jeder Interaktion mit dem Chatbot lässt sich durch die positiven Rückmeldungen belegen, dass «Mona» bei den Kunden sehr gut ankommt.

Wir haben sehr gutes Feedback zum Chatbot erhalten. Das bestätigen auch die 15'000 erfassten Kundeninteraktionen bis dato.»

Vivienne Arber
Beraterin Digital Banking

Aufgrund des Projekt-Erfolges plant die Zuger Kantonalbank bereits eine weitere Zusammenarbeit mit aiaibot und PIDAS: In Zukunft soll der Chatbot zusätzlich auch auf der Login-geschützten Webseite des Online Bankings aktiv werden. Dort soll nach Wunsch der Zuger Kantonalbank auch bald die Option des Transfers zum Live-Chat angeboten werden, was bislang nur auf der zugerkb.ch Seite möglich ist.

Zuger Kantonalbank

Die Zuger Kantonalbank wurde 1892 gegründet und beschäftigt heute rund 450 Mitarbeitende in 14 Geschäftsstellen. Als führendes Finanzinstitut im Wirtschaftsraum Zug richtet sich die Zuger Kantonalbank mit ihren Dienstleistungen in den Bereichen Anlegen, Finanzieren und Vorsorgen an Privat- und Firmenkunden sowie Anlagekunden.

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