SOZIALVERSICHERUNG AARGAU
CHATBOT «MAXI» BERÄT ERFOLGREICH ZUM THEMA PRÄMIENVERBILLIGUNG

AUSGANGSLAGE

Pro Jahr beziehen im Kanton Aargau über 160‘000 Personen Prämienverbilligungen, die von Jahr zu Jahr neu beantragt werden müssen. Die Zahl der Antragssteller insgesamt ist nochmals deutlich höher. Der gesamte Prozess, der früher eine regelrechte Papierschlacht sowohl für den Antragssteller als auch die Fachpersonen des Teams der SVA Aargau war, wurde bereits im Jahr 2017 in ein Online-Antragsverfahren umgewandelt. Dieser Online-Prozess ist in der Schweiz bis heute einzigartig.

Mit der Einführung des digitalen Antragsverfahrens konnte den Einwohnerinnen und Einwohnern des Kantons bereits ein grosser Mehrwert geboten werden – die ganze Thematik der Prämienverbilligung ist jedoch nach wie vor sehr komplex und ruft bei den Antragsstellern viele Fragen hervor. In der Folge hat das Team der SVA Aargau jedes Jahr zehntausende eingehender Anfragen zu bearbeiten – meist telefonisch oder per E-Mail. Ein Peak an Anfragen fällt jeweils gegen Herbst an, kurz nachdem die potenziell anspruchsberechtigen Personen im Kanton Aargau schriftlich darauf aufmerksam gemacht wurden, dass sie einen Antrag auf Prämienverbilligung einreichen können.

Um die bereits auf der Website verfügbaren Informationsangebote zu erweitern und das SVA-Team zu entlasten, wurde in der Folge die Idee geboren, einen Chatbot einzuführen, der das bereits sehr innovative Online-Antragsverfahren ergänzen sollte. Das Ziel war, dass rund 10% der Website-Besucher in Zukunft den Chatbot nutzen sollten, um Hilfe zu erhalten. Der neue Kanal sollte den Nutzern rund um die Uhr und auf einfache und verständliche Weise das notwendige Wissen rund um das Thema Prämienverbilligung vermitteln und einen Channel Shift von Telefon oder E-Mail auf den Chatbot erreichen – und das innerhalb von nur 3 Monaten.

LÖSUNGSWEG

Um einen Chatbot innerhalb von 3 Monaten zu realisieren, braucht es ein interdisziplinäres, erfahrenes Team von Experten, das in einem agilen Modus zusammenarbeitet. Die Spezialisten der SVA Aargau, Previon, eine Digital-Agentur, die bereits den Webauftritt und das Intranet der SVA realisiert hatte, und PIDAS, als Experte für Chatbots, stellten sich höchst motiviert der Herausforderung.

Bereits im Vorfeld hatte das Team der SVA Aargau eine Analyse der Kundenanfragen durchgeführt und konnte sich daher bereits ein Bild davon machen, welche Fragen zur Prämienverbilligung wiederkehrend und häufig vorkommen. Diese Erkenntnisse wurden im Anschluss mithilfe von Webanalytics weiter verfeinert: inhaltliche Basis und Ausgangslage für den Chatbot waren geschaffen.

«Mit Maxi erreichen wir maximale Kundenorientierung und schaffen es, die Antragsteller während des Online-Antragsprozesses rund um die Uhr bestmöglich zu begleiten. Inzwischen hat sich der Chatbot etabliert und kommt durchwegs positiv an - sowohl intern als auch extern.»

Linda Keller
Leiterin Kommunikation, SVA Aargau

Zusätzlich zur konzeptionellen Erarbeitung wurde eine Chatbot-Software evaluiert, die sich möglichst einfach und benutzerfreundlich bedienen lassen sollte, sodass die SVA Aargau den Chatbot später selbst bearbeiten konnte. Die Wahl fiel dabei auf die Software LENA, die mit ihrer Usability überzeugte. Nach einer Schulung konnte das SVA-Team bereits selbständig mit der Software arbeiten und erste Anpassungen selbst vornehmen.

DIE ERFOLGE

Die ersten Erkenntnisse und Resultate übertreffen die ursprüngliche Zielsetzung bereits deutlich. Schon in den ersten Wochen nutzte über ein Viertel der Website-Besucher den Chatbot für Hilfeanfragen. Sowohl der Telefon- als auch der E-Mail-Kanal werden mittlerweile deutlich entlastet, was dem Team der SVA wieder mehr Luft für die persönliche Beratung bei komplexeren Fragestellungen bietet. Die Zahl der Serviceanfragen konnte erfolgreich um rund 30% gesenkt werden, wobei die Anzahl eingehender E-Mails um 26% gesenkt wurden konnte.

Auch die Reaktionen der Chatbot-Nutzer bestätigen, dass der Chatbot der richtige Kanal ist, um den User bei seiner Recherche zum Thema Prämienverbilligung zu unterstützen: ganze 92% der Befragten geben an, zufrieden bis überaus zufrieden mit dem Chatbot-Erlebnis zu sein.

Mit dem neuen Kanal nimmt die SVA Aargau auch hier eine Vorreiterrolle ein und beweist, dass sich Mut zu neuen Technologien auszahlt und die Zusammenarbeit in einem erfahrenen Team von Experten zu einem erfolgreichen Chatbot-Projekt führt. Dank dem effizienten und strukturierten Vorgehen im Projekt und der benutzerfreundlichen Chatbot-Software konnte eine hervorragende Basis für die Weiterentwicklung des Chatbots geschaffen werden.

Nach dem ersten Erfolg in Rekordzeit wird der Chatbot nun kontinuierlich und stetig optimiert. «Maxi» könnte schon bald auch bei anderen Angeboten auf der Website der SVA Aargau im Einsatz sein. Auch soll der Chatbot in Zukunft mit Künstlicher Intelligenz erweitert werden, sodass er noch einfacher und effizienter auf die Fragestellungen der Website-Besucher eingehen kann.

Abschliessend lässt sich sagen, dass das Projekt Chatbot innerhalb von nur 3 Monaten Laufzeit bereits amortisiert ist.